94. Засоби зменшення впливу інших покупців на процес надання послуги.

Вплив може мати як негативні так і позитивні наслідки 9формування усередині группи угрупувань за подібними інтересами і соц.. статусом).

Марк заходи спрямовані на зменшення негативного впливу: обмеження сервісного пропонування(наприклад-спецправила «тільки для дорослих», що підсилює позитивний вплив відповідних груп; встановлення правил поведінки, очікуваної від покупців), а також на просування позитивного покупця-позитивної взаємодії(наприклад організація спілкування).

95. Фізичне оточення як концепція уречевлення послуг.

Фізичне оточення-це навколишнє середовище, простір, в якому діє підприємство. Фізичне оточення включає в себе комфортні умови, чистоту та охайність приміщення, «сервісний ландшафт»-фізичне середовище, де надаються послуги, що впливає на покупців та обслуговуючий персонал і з яким повязують необхідність вдалого розміщення, означення та планування сервісного підприємства і його підрозділів з метою збільшення обсягів продажу та обслуговування покупця в процесі надання послуги.

Поняття фізичного середовища включає такі фактори як рівень шуму, музика, освітлення, температура і запах, які можуть впливати на роботу та моральний стан персоналу. Основні фактори фізичного оточення:

Умови навколишнього середовища

• Характеристики навколишнього середовища, відповідно до наших п'яти чуттів

• Просторовий вигляд і функціональність

  • Просторове розташування: план; розмір і форма меблів, лічильники, машини, устаткування, і як вони влаштовані

  • Функціональність: здатність цих елементів полегшити надання/споживання послуг

• Знаки, символи і артефакти

  • Явні або неявні сигнали

  • Імідж фірми

  • Допомога споживачам

  • Роз'яснення сценарію

96. Складові фізичного оточення (обстановки обслуговування).

-зовнішя привабливість місця розташування

-внутрішня привабливість і оточення

-зовнішній вигляд співробітників

-Рекомендації співробітників

=матер ресурси

-обладнання

97. Розміщення і планування приміщень сервісного підприємства.

Ознаками вдалого розміщення і планування для забезпечення сервісу та задоволення очікування покупців за так званим принципом «обличчя в обличчя», коли сервісне підприємство практично тсавиться до свого покупця як до партнеру, застосовуючи інструментарій інтерактивного маркетингу, створюючи реальні переваги:

-зрозуміла для покупця структура сервісного потоку

- наявність приміщень для очікування покупців

-вільний вхід та вихід з наявністю відповідних засобів контролю

-мінімум пересувань

-відсутність безладу.

Атрибути, подібно до фізичного середовища, також визначаються дизайном будівлі, дизайн спрямовується на створення бажаного іміджу

98. Внутрішнє середовище приміщень сервісного підприємства.

Обстановка обслуговування, впливаючи одночасно на пове­дінку як покупців, так і персоналу сервісного підприємства, має бути спроможною забезпечувати нормальні умови перебування, роботи та життєдіяльності суб’єктів сервісного процесу у фізич­ному оточенні.

Комфортні умови (освітлення, температура повітря, рівень шуму, запах та інші фактори, які визначаються органоліптично), загальне самопочуття та безпека покупця підвищують купівельне задоволення, стимулюють наступну купівлю послуги, сприяють успішній роботі сервісних підприємств, особливо для тих, що на­дають послуги, пов’язані з впливом на тіло людини.

Чистота та охайність приміщень, комфортні умови, дорого­вкази та спеціальні спрямовуючі указники, інші складові обста­новки обслуговування сприяють виконанню персоналом послуг з мінімальними перешкодами, а, відповідно, й підвищенню обсягу наданих послуг.