Телефонные опросы

Телефонные опросы применяют для кратких опросов, например для интервью с деловыми людьми. Телефонные интервью особенно удобны при исследовании рынков товаров промышленного назначения (вынужденная необходимость отвечать по телефону нередко заставляет руководителей давать интервью, которые невозможно у них получить другим путем).

Чтобы быть эффективным, телефонное интервью должно быть коротким и в то же время ясным, иначе разговор может оборваться раньше, чем завершится опрос.

Для организации телефонного опроса рекомендуется использовать специальные карточки, в которые заносится необходимая информация (в настоящее время используются карточки в электронном виде). Примерный вид карточки следующий.

Номер звонка	01	02	03	04	05	06	07	08	…
Дата звонка
Время звонка
Номер телефона
Результаты звонка
Результаты ответа на 1-й вопрос
Результаты ответа на 2-й вопрос
…
Результаты ответа на последний вопрос

Главная цель первой части беседы – завязать контакт именно с тем респондентом, чье мнение является важным для исследователя.

Вопросы основной части должны быть сформулированы так, чтобы их можно было очень легко зачитывать, и чтобы они при этом воспринимались на слух без особых затруднений. Поэтому при формулировке вопросов следует их в максимальной степени упрощать и делать короткими. Сложные грамматические конструкции необходимо исключить.

Правила ведения разговора по телефону

1. Обязательно четко представьтесь, назовите себя, фирму и цель разговора.

2. Говорить надо четко, понятно и не очень быстро.

3. Нельзя использовать в речевой практике неприятные, грубые слова, общие фразы, трудно понимаемые выражения, неуместные замечания

4. Говорить надо естественно. Избегайте агрессивной интонации, неуместной слащавости и усыпляющей монотонности.

5. Используйте качественные телефонные аппараты с хорошими мембранами.

6. Во время разговора нельзя курить, разговаривать с кем-то еще, жевать.

7. Необходимо заботиться о том, чтобы в помещении не было шума или других помех.

8. Необходимо быть готовым сразу же записывать информацию.

9. Необходимо уметь слушать собеседника, так как тот, кто умеет слушать, сможет правильно понять и повлиять на собеседника.

10. Необходимо быть приветливым на протяжении всего разговора. Причем первые слова приветствия нельзя произносить монотонно, так как по ним телефонный собеседник может составить о Вас нелестное мнение и отказаться от разговора.

11. Для сообщения важных моментов в разговоре делайте перед ними паузу. Пауза не должна быть длинной!

12. Самой большой проблемой при телефонном разговоре является равнодушие и незаинтересованность. Отсюда следует неубедительность, неготовность вести диалог, недружелюбие, сухость в общении, краткость, немногословие, граничащие с невежливостью, нетерпение, желание быстрее закончить разговор.

13. Необходимо сохранять хладнокровие и не реагировать на неприятные высказывания и реакции.

14. Необходимо готовиться заранее - хорошо знать текст анкеты, уметь произносить с правильным ударением все слова и фразы.

15. Слушать надо активно, то есть нельзя прерывать собеседника и вставлять реплики, но надо уметь не затягивать разговор, ведя его в нужном Вам направлении.

16. Нельзя звонить в неподходящее время - рано утром , в обеденный перерыв и поздно вечером.

17. Необходимо помнить о стоимости телефонного разговора, для чего важно рациональное, экономное ведение разговора.

18. Возможные ошибки:

• вынужденная ложь;

• недооценка респондента;

• неточные и уклончивые ответы на вопросы респондента;

• излишние повторения;

19. В конце разговора обязательно поблагодарите респондента.