49) Сущность и типы конфликтов. Управление конфликтами

Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоре­чие. Буквально конфликт означает «столкновение». Обычно с конфликтом ассоциируются угрозы, враждебность, непонимание, попытка доказать свою правоту, обиды, при этом конфликт рассматривается как явление негативное и нежелательное, которого следует избегать. Так считали представители различных школ управления, и том числе и сторонники школы человеческих отношений, которые полагали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности фирмы и плохого управления.

Однако некоторые современные теоретики и практики управле­ния считают, что конфликты возможны даже в самой эффективной организации, при самом безукоризненном управлении. Более того, по их мнению, конфликты имеют определенное позитивное значе­ние, так как привлекают внимание к проблемам, которые ранее не замечали. Отсюда – конфликт может быть:

1) функциональным – ведущим к повышению эффективности организации;

2) дисфункциональным – приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности принятия решений.

В современном обществе роль конфликтов столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная наука — конфликтология, базирующаяся на достижениях философии, психологии в социологии.

Многочисленные конфликты, происходящие в организациях, в зависимости от их характера подразделяются на две крупные группы:

1. объективный – в его основе лежит реальная проблема, а причинами могут быть распределение ресурсов, несправедливое вознаграждение неудовлетворительные коммуникации и т.п.;

2. в субъективном конфликте объект конфликта отсутствует, что затрудняет его разрешение; может быть вызван разными представлениями о целях и ценностях, ложными психологическими установками и др.

Существует четыре основных типа конфликтов:

1. Внутриличностный – возникает:

   • когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы (например, вследствие нарушения принципа единоначалия);

   • когда производственные требования не согласуются с личными потребностями;

   • в ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. Межличностный – один из самых распространенных конфликтов, он возникает обычно между людьми с разными чер­тами характера, разными взглядами и ценностями; в организациях чаще всего межличностный конфликт проявляется в виде борьбы людей за ограниченные ресурсы, статусы, место в управленческой иерархии, капитал, рабочую силу. Существует шесть ти­пов «конфликтных» личностей, которые сознательно или случайно провоцируют столкновение окружающих:

   1. демонстративные личности, стремясь быть в центре внимания, часто становятся инициаторами споров, ко­торые ведут с излишней эмоциональностью;

   2. ригидные личности отли­чаются завышенной самооценкой, некритически относятся к своим поступкам, болезненно обидчивы;

   3. неуправляемые личности излишне импульсивны и непредсказуемы в своем поведении;

   4. сверхточные лю­ди характеризуются мелочностью, излишней требовательностью, мни­тельностью и подозрительностью;

   5. целенаправленно конфликтные ин­дивиды используют конфликт в качестве средства для достижения собственных целей. Они часто манипулируют окружающими в своих интересах;

   6. бесконфликтные личности отличаются стремлением всем угодить и часто создают при этом новые конфликты.

3. Между личностью и группой – возникает, как правило, в тех случаях, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы, которая устанавливает нормы поведения и выработки; чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные и материальные потребности, нужно принимать групповые нормы.

4. Межгрупповой – возникает между группами (формальными и неформальными), часто – между линейным и штабным персоналом (например, между отделом производства и сбыта по поводу количества производимой продукции). Причинами межгрупповых конфликтов в организациях часто бывают:

   • стремление подчинить – это попытки подразделения (формальной группы) расширить сферу своих полномочий;

   • различие исходных позиций, определяемых разными жизненными ценностями или трудностями в общении из-за разницы в образовании и, следовательно, во взглядах, лексике и т.п.;

   • различия в групповой идентификации – каждая группа склонна считать свои функции более важными для организации, чем функции других групп.

Управление конфликтами. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: (1) структурные и (2) межличностные.

1. Существует четыре структурных способа разрешения конфликта:

   1. разъяснение требований к работе – до сотрудников необходимо довести такие сведения, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, систему полномочий и ответственности, а также четко определить политику, процедуры и правила организации/подразделения;

   2. координационные и интеграционные механизмы – это единство целей, правил, процедур и графиков; упорядочивает взаимодействие людей и установление иерархии полномочий, использование таких организационных форм как комитеты, временные рабочие группы, комиссии и межотделенческие совещания;

   3. установление общеорганизационных комплексных целей – они отражаются в общей системе ценностей организации и способствуют тому, что руководители различных отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области; основная идея комплексных целей – направить усилия всех сотрудников на достижение общей цели;

   4. система вознаграждений – она должна поощрять тех, кто способствует достижению общеорганизационных целей, вынесением благодарности, премией, признанием или повышением по службе; это помогает остальным сотрудникам понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

2. Для повышения эффективности управления конфликтами в трудовых коллективах необходимо применение межличностных способов разрешения конфликтов, которые включают в себя:

1. уклонение – подразумевает, что человек старается уйти от конфликта или не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий;

2. сглаживание – характеризуется поведением, основанным на убеждении, что члены коллектива – одна команда и не следует «раскачивать лодку»; «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, в результате чего может наступить мир и гармония, но проблема останется; растет вероятность того, что в конце концов произойдет взрыв;

3. принуждение — это попытка заставить принять свою точку зре­ния силой власти; лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно; стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значи­тельную власть над подчиненными;

4. компромисс – характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенного предела; способность к ком­промиссу высоко ценится в управлении, так как сводит к миниму­му недоброжелательность и часто дает возможность быстро разре­шить конфликт к удовлетворению обеих сторон; но использование компромисса на ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы, сократить время поиска альтернатив;

5. решение проблемы – предполагает признание различий во мнени­ях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон; в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия решения, появление конфликтов надо поощрять и управлять ситуацией, используя данный метод.