- •Руководство по применению стандарта исо 9001:2000 в сфере услуг
- •1 Введение. Приступая к делу
- •1.1. Особенности индустрии сервиса
- •1.2. Что такое компетентность?
- •1.3. "Компетентный подход" к системам менеджмента качества
- •1.4. Внедрение "компетентного подхода"
- •1.5. Модель, поясняющая стандарт
- •1.8. Общие требования к документации
- •1.6. Взаимосвязи со стандартом исо 9004
- •1.7. Совместимость с другими системами менеджмента
- •1.9. Резюме
- •2 Непосредственные контакты с потребителями
- •2.1. Изучение потребителей
- •2.2 Требования потребителей
- •2.3. Удовлетворенность потребителей − в центре внимания
- •2.4. Резюме
- •Раздел 2.2
- •Раздел 2.3
- •3. Связь с потребителями
- •3.1. Способы связи с потребителями
- •3.2. Реакция на претензии потребителей
- •3.3. Способы предоставления услуг
- •Раздел 3.3
- •3.4. Резюме
- •Раздел 3.1
- •Раздел 3.2
- •4. Выполнение заказов
- •4.1. Как понять, чего требует конкретный потребитель
- •4.2. Проверка способности организации удовлетворить потребности и ожидания потребителей
- •4.3. Передача требований в производственные службы
- •4.4. Предоставление услуг
- •4.5. Послепродажный сервис
- •4.6. Моменты истины
- •4.7. Отчетность в сфере услуг
- •4.8. Резюме
- •Раздел 4.1
- •Раздел 4.2
- •5 Ответственность руководства
- •5.1. За что отвечает руководство
- •Глава 6 справочника посвящена вопросам планирования обеспечения ресурсами, глава 7 − анализу методов контроля производственных процессов, а глава 8 − процессам постоянного улучшения.
- •5.2. Роль руководства в обеспечении функционирования системы управления качеством
- •5.3. Задачи, система взглядов и ценности организации
- •5.4. Для чего нужна политика в области качества
- •5.5. Кодекс корпоративной этики
- •5.6. Цели
- •5.7. Создание системы менеджмента качества, отвечающей поставленным целям
- •5.8. Руководство по качеству
- •5.9. Составление остальных документов, требующихся в системе менеджмента качества
- •5.10. Управление документацией
- •5.11. Правильное хранение отчетов
- •5.12. Резюме
- •6 Планирование и ресурсы
- •6.1. Планирование
- •6.2. Ресурсы
- •6.3. Обучение и компетентность персонала
- •6.4. Организация и взаимосвязи внутри нее
- •6.5. Ответственность и полномочия
- •6.6. Резюме
- •Раздел 6.1
- •Раздел 6.2
- •Раздел 6.3
- •Раздел 6.4
- •7 Мониторинг, оценка и контроль производственных процессов
- •7.1. Понимание производственных процессов
- •7.2. Контроль за производственными процессами
- •7.3. Оценка производственных процессов
- •7.4. Резюме
- •8 Постоянное улучшение
- •8.1. Корректирующие и предупреждающие действия
- •8.2. Аудит
- •8.3. Анализ управления
- •8.4. Важность совершенствования
- •8.5. Резюме
- •Глава 8 посвящена задачам и методам постоянного улучшения предприятия. Связанные с этим затраты дают высокую отдачу.
- •9 Мероприятия по обеспечению процессов обслуживания потребителей
- •9.1. Проектирование и разработка
- •9.2. Планирование
- •9.3. Исходные данные
- •9.4. Проектирование
- •9.5. Выходные данные
- •9.6. Анализ
- •9.7. Управление доработками
- •9.8. Резюме
- •10 Процессы жизненного цикла продукции
- •10.1. Исследования и разработки
- •10.2. Закупки
- •10.3. Подготовительные работы
- •10.4. Производственные процессы
- •10.5. Уборочные работы
- •10.6. Резюме
- •11 Контроль качества
- •11.1. Контроль, испытания, проверки и оценки
- •11.2. Что делать, когда выявлены недостатки
- •11.3. Планирование анализа данных
- •11.4. Средства мониторинга и измерений
- •11.5. Мониторинг и измерения производственных процессов
- •11.6. Мониторинг и измерения качества продукции и (или) услуг
- •11.7. Сбор и оценка данных
- •11.9. Резюме
- •11.8. Анализ данных
- •0.1. Общие положения
- •0.2. Процессный подход
- •0.3. Связь с исо 9004:2000
- •0.4. Совместимость с другими системами менеджмента
- •1. Область применения
- •1.1. Общие положения
- •1.2. Применение
- •2. Нормативная ссылка
- •3. Термины и определения
- •4. Система менеджмента качества
- •4.1. Общие требования
- •4.2. Требования к документации
- •4.2.1. Общие положения
- •4.2.2. Руководство по качеству
- •4.2.3. Управление документацией
- •4.2.4. Управление записями
- •5. Ответственность руководства
- •5.1. Обязательства руководства
- •5.2. Ориентация на потребителя
- •5.3. Политика в области качества
- •5.5.3. Внутренний обмен информацией
- •5.6. Анализ со стороны руководства
- •5.6.1. Общие положения
- •5.6.2. Входные данные для анализа
- •6.3. Инфраструктура
- •6.4. Производственная среда
- •7. Процессы жизненного цикла продукции
- •7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •7.2. Процессы, связанные с потребителями
- •7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции
- •7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции
- •7.2.3. Связь с потребителями
- •7.3. Проектирование и разработка
- •7.3.1. Планирование проектирования и разработки
- •7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки
- •7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки
- •7.3.4. Анализ проекта и разработки
- •7.3.5. Верификация проекта и разработки
- •7.3.6. Валидация проекта и разработки
- •7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки
- •7.4. Закупки
- •7.4.1. Процесс закупок
- •7.4.2. Информация по закупкам
- •7.4.3. Верификация закупленной продукции
- •7.5. Производство и обслуживание
- •7.5.1. Управление производством и обслуживанием
- •7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания
- •7.5.3. Идентификация и прослеживаемость
- •7.5.4. Собственность потребителей
- •7.5.5. Сохранение соответствия продукции
- •7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений
- •8. Измерение, анализ и улучшение
- •8.1. Общие положения
- •8.2. Мониторинг и измерение
- •8.2.1. Удовлетворенность потребителей
- •8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)
- •8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
- •8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
- •8.3. Управление несоответствующей продукцией
- •8.4. Анализ данных
- •8.5. Улучшение
- •8.5.1. Постоянное улучшение
- •8.5.2. Корректирующие действия
- •8.5.3. Предупреждающие действия
- •Руководство по применению стандарта исо 9001:2000 в сфере услуг
10 Процессы жизненного цикла продукции
Данная глава посвящена вопросам процессов жизненного цикла продукции.
10.1. Исследования и разработки
Исследования и разработки, связанные с использованием новых идей для создания новых видов товаров или услуг или с разработкой новых процессов обслуживания, должны управляться точно также, как проектирование и разработки, направленные на удовлетворение вновь установленных или известных ранее требований потребителей. Применяемые при этом процессы, документация и отчетность должны полностью соответствовать процессам, описанным в главе 9.
10.2. Закупки
Данный раздел охватывает все вопросы, связанные с приобретением всего необходимого для предоставления услуг, оказываемых предприятием. Приобретаться при этом могут как товары, так и услуги.
В большинстве организаций более половины расходов приходится на закупки на стороне комплектующих изделий и других ресурсов. Очевидно, что эти закупки представляют важную функцию, которая должна быть оптимизирована. Зачастую к области закупок относится привлечение на временной основе дополнительного персонала. Очевидно, что эта составляющая процесса закупок является одной из наиболее важных, поскольку необходимо, чтобы нанимаемые временные работники были достаточно компетентными.
Выбор поставщиков
Следует производить оценку потенциальных поставщиков и выбирать из их числа наиболее подходящих, в отношении которых можно быть уверенным в получении требуемых результатов. Должны быть установлены критерии выбора поставщиков в качестве основы для последующей отчетности по данному вопросу. К числу таких критериев может относиться цена поставляемой продукции, но было бы неразумным ограничиваться этим единственным критерием.
Установив подобные критерии выбора, можно будет впоследствии продолжать их использование для оценки поставщиков. Система отслеживания поставок, существующая на предприятии, должна предусматривать ведение отчетности, объективно подтверждающей обоснованность сохранения тех или иных поставщиков. Она также должна предоставлять возможность включения в отчеты отрицательного опыта взаимодействия с поставщиками в ходе предыдущих закупок. Эта система должна обеспечивать регулирование закупок на основе реальных данных об эффективности поставщиков.
Все сказанное выше относится к созданию на предприятии механизмов обратной связи, которые особенно важны в крупных компаниях, где провайдеры услуг работают на значительном удалении от сотрудников, отвечающих за закупки. Не располагая соответствующей информацией, последние могут продолжать закупать продукцию плохо работающих поставщиков.
Существует немало способов создания подобных систем, но все они обладают рядом общих особенностей.
Для их создания необходимы:
• готовность и желание сотрудников, занимающихся входным контролем закупаемых товаров, докладывать о выявляемых недостатках ответственным за снабжение;
• готовность и желание провайдеров услуг и сотрудников, занимающихся подготовительными работами, сообщать ответственным за снабжение о тех проблемах, которые они испытывают с поставляемыми по контрактам изделиями и услугами;
• готовность и желание ответственных за снабжение прислушиваться к получаемой информации и предпринимать необходимые действия на ее основе;
Вероятно, для обеспечения успешной работы необходимо привлекать к разрешению возникающих проблем с покупными изделиями тех, кто за них отвечает, т.е. поставщиков. В противном случае очень скоро предприятию придется самому за них расплачиваться. Многие компании терпят от этого убытки.
Требования к системам управления закупками изложены в подпункте 7.4.1 ИСО 9001. Стандарт по данному вопросу придерживается прагматического подхода и распространяет свои требования только на те изделия, которые оказывают существенное влияние на качество поставляемых предприятием товаров и услуг. Нет необходимости, чтобы данная система охватывала закупаемые изделия, не имеющие существенного значения. В то же время предприятие имеет право распространить ее на все закупаемые товары и услуги, если это ему выгодно.
Если предприятие нанимает временных работников, они также должны быть охвачены данной системой, поскольку их работа может оказывать критически важное влияние на конечное качество услуг компании. Этой системой должны быть также охвачены лица, привлекаемые по контрактам для обслуживания оборудования, используемого компанией в ходе предоставления услуг. Заметим, что необходимо установить критерии отбора, оценки и повторной переоценки указанных категорий работников. Должна также вестись соответствующая отчетность по данному вопросу.
Обеспечение четкости и недвусмысленности содержания заказов
При проведении закупок необходимо четко и недвусмысленно сформулировать свои требования. Должны быть установлены правила проверки продукции или услуг, которые компания намерена приобретать: К числу таких проверок могут быть, например, отнесены инспекционные посещения предприятий-поставщиков перед заключением с ними контрактов, изучение сертификатов об образовании или рекомендательных документов нанимаемых временно сотрудников.
Компания, производящая закупки, имеет также право установить любые требования к системам менеджмента, применяемым поставщиками. Например, закупая овощи для банкета, вы имеете право потребовать, чтобы они были выращены без применения минеральных удобрений, чтобы продукция фермы-поставщика соответствовала требованиям экологического стандарта ИСО 14001 или была аккредитована в качестве компании-поставщика экологически чистой продукции.
Требования к информационному обеспечению закупок установлены в подпункт 7.4.2 ИСО 9001.
В отличие от своих предыдущих редакций новый стандарт ИСО 9001:2000 не содержит специальных требований к документации, относящейся к закупкам, но это не означает, что предприятиям следует от нее отказываться. Если вы размещаете свой заказ по телефону, то содержание заказа должно быть сохранено. Иначе как вы сумеете определить, насколько правильно исполнен ваш заказ? Необходимо заранее записать заказ, и эта запись будет служит отчетом о том, что было заказано. Зачитав этот заказ поставщику по телефону, прослушав повторение приемщиком его содержание и сверив со своей записью, вы тем самым обезопасите себя и одновременно выполните требование ИСО 9001.
По условиям стандарта вы должны проверять свои требования перед тем, как сообщать их поставщикам. Иными словами, если вы передаете заказ по телефону, то следует проверить его перед тем, как набирать нужный номер.
Проверка правильности закупок
Необходимо решить, каким видам проверок желательно подвергнуть закупаемые товары и услуги. Следует также принять решения в отношении методов таких проверок. Стандарт не содержит никаких требований к методам проверки закупаемой продукции, но было бы неразумным с вашей стороны не установить определенные технические условия, определяющие эти методы. Часто подобные технические условия носят наименование "план контроля и испытаний". Этот документ устанавливает, что и как следует проверять в закупаемых товарах и услугах. Зачастую этот план используют и в качестве отчетного документа. Другой подход заключается в использовании так называемых "планов качества". Такие планы во многом подобны планам контроля и испытаний, но относятся к категории документов, регулирующих методы обеспечения качества, а не только его контроля.
План качества включает в себя планы контроля и испытаний. Кроме того, он содержит требования по пересмотру действующей у поставщика системы менеджмента качества, необходимой для выполнения требований конкретного покупателя в отношении специальной или модифицированной продукции или услуги.
Главной целью входного контроля должно быть обеспечение должной проверки закупаемых товаров и услуг. Для этого устанавливается метод или методы входного контроля.
Одним из вариантов входного контроля является проверка товаров или услуг на месте до их отгрузки покупателю. Ваши собственные потребители также имеют право проверять поставляемые вами товары на месте их производства, и вы обязаны предоставить им такую возможность. Если вы собираетесь проверять закупаемые товары или услуги у поставщика, то обязаны поставить его в известность о своих намерениях. Соответствующее требование может быть включено в заказ на поставку.
ИСО 9001 устанавливает требования к входному контролю в подпункте 7.4.3.