Подготовка к деловой беседе

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно трактовать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Подготовка к беседе. Постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

2. Могу ли я вообще обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой будущий собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном исходе разговора?

5. Какие вопросы я должен задать?

6. Какие вопросы мне может задать собеседник?

7. Какой исход переговоров устроит (или не устроит) меня, его?

8. Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать во время разговора?

9. Как я буду вести себя, если мой собеседник:

- решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

- не отреагирует на мои доводы;

- проявит недоверие к моим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону особенно к междугородному или международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например такой:

Дата ______________________ Время____________________________

Номер телефона_____________ Организация______________________

Фамилия, имя, отчество абонента________________________________

Вопросы	Прогнозируемые ответы	Ответы по ходу беседы
1.	1.	1.
2.	2.	2.
3.	3.	3.

Выводы: достигнутый результат. Полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.______________________________________________________

Исполнитель__________________________________________________

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок [7].

1.4. Правила деловой переписки Служебная переписка

Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него откладывает отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Отметим наиболее существенные моменты деловой переписки.

Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страницах машинописного текста, а еще лучше – на одной. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубоспециальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым». Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к деловому письму.

Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы - чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность [7].

Схема делового письма

Существуют схемы отработанного делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

Дата:

Кому:

От кого:

Тема:

Письмо:

Подпись.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента – это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придают большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма [7].