Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

3. Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, е категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• административно-управленческая служба,

• служба приема и размещения,

• служба обслуживания номерного фонда,

• служба общественного питания,

• коммерческая служба,

• инженерно-техническая служба,

• вспомогательные и дополнительные службы.

Административная отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением.

Служба обслуживания обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портновской.

4. Квалификационные требования к персоналу гостиничных и туристских предприятий Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г.

  В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;

• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

• знание туристских формальностей;

• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для рук-го состава фирмы);

• регулярное повышение квалификации персонала;

• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций. Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными инструкциями; положением об оплате.

• Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

• свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;

• знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);

• владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);

• знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

• знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

• условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы;

• знание иностранного языка.