1.4 Инструменты кайзен

Очень часто управленцы пытаются использовать сложные инструменты для решения задач, в то время как обычный здравый смысл может подсказать, как РЕШИТЬ ИХ без особых финансовых затрат.

Использование к своей работе идей, основанных на здравом смысле, и является ключевым элементом концепции Кайзен. И именно здравый смысл работает в продажах!

Основным центром приложения усилий в Кайзен является процесс, а не результат. Для улучшения результата необходимо улучшить процесс, ведь плохие результаты указывают на сбой в процессе. Управляющие продажами должны выявить и исправить такие процессные ошибки. Кайзен сконцентрирован именно на процессе, а не на результате, как это принято в западном подходе.

Обязательное условие для внедрения системы кайзен – отсутствие принуждения. Кайзен рекомендует использовать материальное и нематериальное мотивирование сотрудников. Пример: тех, чьи предложения по усовершенствованию были успешно внедрены в компании, можно награждать небольшими денежными премиями, а человека, который подал наибольшее количество предложений по улучшениям, можно пригласить на обед с генеральным директором предприятия, разрешить ему в течение месяца парковать автомобиль рядом с машиной президента компании и т.д. "Главное – укрепить в людях понимание важности кайзен. Чтобы они думали об усовершенствованиях не ради награды, а просто потому, что хотят делать свою работу лучше," – заявляет Массаки Имаи.

Внедряем Кайзен

Инструмент 1: цикл "планируй- делай-проверяй-воздействуй"

Первое, ЧТО необходимо сделать при внедрении Кайзен, - ввести цикл "планируй- делай-проверяй-воздействуй" в качестве механизма, который обеспечивает непрерывность процесса совершенствования работы отдела продаж. Этот цикл - один из самых важных.

На этапе "планируй" директор по продажам устанавливает цели совершенствования сбыта и определяет план действий для их достижения. "Делай" - непосредственная реализация этих планов. "Проверяй" - контроль, оценка того, есть ли

запланированные положительные улучшения. На этапе "воздействуй" директор по продажам формирует и

стандартизирует новые процедуры, которые должны предотвратить повторение изначальной проблемы, а также

определяет цели и планы для новых улучшений. Здесь происходит переход к первой фазе, ведь цикл "планируй-делай проверяй-воздействуй" должен постоянно возобновляться.

После того как произошло улучшение, результаты предыдущего процесса являются предметом для дальнейшего

совершенствования. Это можно сравнить с работой поршня в двигателе внутреннего сгорания: "планируй" - впрыск рабочей смеси, "делай" - срабатывание свечи, "проверяй" - процесс воспламенения и расширения, "воздействуй" -процесс выпуска отработанных газов. Причем для непрерывного движения автомобиля вперед необходимо постоянное циклическое возобновление процесса.

Инструмент 2: аудит системы продаж и маркетинга

Если и дальше продолжать проводить аналогию с двигателем, то необходимо вернуться на шаг назад и вспомнить о зажигании - о том, что служит началом для всего последующего процесса. В нашем случае таким "зажиганием" может являться аудит системы продаж и маркетинга. Согласитесь, если у вас забарахлил двигатель, вы едете в автосервис, где команда механиков ставит "диагноз" и проводит ремонт. Так и с аудитом: чем точнее обозначены проблемы и проведена диагностика, тем качественнее будет последующий ремонт системы продаж.

Аудит - отправная точка процесса совершенствования, он необходим для понимания того, что у вас происходит с продажами, какие сильные и слабые стороны вашей организации. У вас есть выбор: провести проверку своими силами (внутренний аудит) или - если вы никогда до этого не проводили аудит сами - воспользоваться услугами внешнего специалиста в области управления продажами для проведения аудита (внешний аудит).

Но, как я упоминал выше, для получения нужного эффекта (постоянного улучшения работы системы продаж) аудит

необходимо проводить с определенной периодичностью. На последующих этапах он будет служить цели подведения итогов предыдущего этапа и помогать определять направления развития для последующего этапа. Причем формат аудита на первой стадии и в последующем будет разный.

Вначале вам необходимо провести всестороннюю диагностику вашей системы продаж с целью выявления узких мест и

определения путей дальнейшего ее совершенствования. Соответственно и формат аудита в первом случае будет

расширенный. Причем идеальный вариант - когда ваш специалист в области управления продажами совместно с аудитором пройдет всю процедуру от начала до конца. В этом случае вы не только получите саму оценку, но - что очень важно! - ваши сотрудники смогут впоследствии проводить аудит самостоятельно. В дальнейшем, когда процесс совершенствования приобретет характер постоянного, можно использовать методику экспресс-

аудита.

Кайзен - это процесс решения проблем. Но для правильного их понимания и решения сначала проблемы необходимо выявить, затем собрать и проанализировать соответствующие данные. Любые попытки решить проблему без проверенных фактов обречены на провал.

Инструмент 3: цикл "стандартизируй-делай-проверяй-воздействуй"

Любой новый процесс вначале нестабилен. С целью его стабилизации применяется другой цикл: "стандартизируй-делай-

проверяй-воздействуй".

Любой руководитель отдела продаж согласится - для качественного ежедневного управления сбытовыми ресурсами

нужны стандарты. Каждый раз, когда возникают проблемы в работе системы продаж, руководитель дол жен их исследовать, найти причину возникновения и пересмотреть существующие стандарты, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем в будущем. Ведь стандарты -это неотъемлемая часть Кайзен.

Использование в своей работе идей, основанных на здравом смысле, и является ключевым элементом концепции Кайзен.

При стандартизации работы отделов продаж очень часто используется понятие "норма", которое характеризует ожидаемый показатель производительности труда. Нормы регулярно определяются для различных сбытовых единиц и оцениваются конечные результаты работы. Нормы обеспечивают соблюдение стандартов и являются способом определения рабочих задач. Это средство для получения обратной связи и оценки труда торгового

персонала. Существуют различные виды норм: нормы объема сбыта, нормы прибыли, нормы расходов, нормы выполнения операций, различные комбинированные нормы. Последние наиболее часто используют компании в различных отраслях. Две наиболее распространенные нормы - объема сбыта и выполнения операций. Они характеризуют влияние на деятельность по сбыту и вспомогательную работу.

Всякий раз, когда в работе системы продаж возникают проблемы, руководитель продажами должен выяснить их причину и предпринять действия для исправления ситуации и корректировки процедуры, чтобы исключить возможность повторения проблемы. То есть в этом случае управленец должен реализовать цикл "стандартизируй-делай-проверяй-воздейсткуй". Когда действующие стандарты работают без отклонений, это значит, что процесс работы системы продаж управляем.

Следующим шагом будет корректировка сложившейся ситуации и поднятие стандартов на более высокий уровень. В этом случае управленец реализует цикл "планируй-делай-проверяй-воздействуй".

Устраняйте зоны неэффективности

Важнейшим шагом на пути к совершенствованию работы системы продаж является устранение зон неэффективности - всего того, что не песет в себе добавленной стоимости и является излишним. В любом виде работы (и при осуществлении продаж) есть определенная последовательность операций и процессов, которые заканчиваются созданием конечного продукта, а в случае с продажами - покупкой клиентом товара или услуги.

На каждом этапе процесса менеджеры своими усилиями добавляют (или нет) дополнительную ценность товару или услуге. Задача руководителя - выявить такие участки потерь и устранить их. Причем такие потери могут быть как на уровне организации и управления продажами в целом, так и в работе отдельных сотрудников.

http://www.consult.ru/themes/default/material.asp?folder=2027&matID=6508