2.3. Критерії та показники якості систем та процесів автосервісу

Якість автосервісу та його систем оцінюється за такими критеріями :

1. Соціально – економічна ефективність автосервісу,

2. Задоволення потреб споживачів,

3. Задоволення суспільних потреб,

4. Ефективне використання ресурсів,

5. Прибутковість, ефективність та розвиток бізнесу.

6. Здатність завчасно реагувати на стан зовнішніх та внутрішніх факторів впливу.

Соціально економічна ефективність автосервісу визначається за цільовою

функцією:

Z = (СА – dCA) max,

Де Z – показник ефективності автосервісу,

СА – соціально – економічна ефективність автомобілізації,

dCA – втрати соціально – економічної ефективності автомобілізації із - за неоптимального розвитку інфраструктури автомобільного транспорту та автосервісу.

У зв’язку з тим, що ефективність автосервісу в частині підтримки робото здатності автомобіля протягом терміну його експлуатації з погляду соціально – економічної ефективності автомобіля не може бути відокремленою від інших складових інфраструктури автомобільного транспорту, які в сукупності забезпечують використання можливостей, які закладені в автомобіль, доцільно розглядати автосервіс у широкому та вузькому розумінні. Тому:

Автосервіс у широкому розумінні – це інфраструктура автомобільного транспорту,

Автосервіс в узькому розумінні – це система підтримки та оновлення робото здатності автомобіля протягом терміну його експлуатації.

Задоволеність потреб споживачів,- це показник, який визначається на базі оцінок споживачами процесу та результату обслуговування. Вона визначає рівень якості, яку можна трактувати як сукупність  властивостей продукції, які визначають ступінь  придатності її для використання за призначенням;

чи відповідність вимогам споживача. Рівень задоволеності визначається індексом задоволеності (SCI)(дивись розділ 23).

Задоволення суспільних потреб, - це система показників, за допомогою яких оцінюється вплив автосервісу на соціальні, економічні, екологічні, технологічні та інші аспекти стану та розвитку суспільства.

Наприклад, дефіцитний радянський автосервіс приносив суспільству економічні втрати, які перевищували доходи системи автосервісу в 10 разів

[ Марков, ЄКО, 1980?]. Недостатній рівень технічного стану парку автомобілів у зв’язку з неякісним автосервісом веде до зростання ДТП та погіршення екології. Нехватка доріг, стоянок, непомірне скупчення автомобілів в містах веде до пробок та нераціонального використання автомобіля. За таких умов втрачає доцільність сама автомобілізація. Замість вигод вона приводить до втрати ресурсів та не задовольняє суспільство у транспортних потребах.

.

Ефективне використання ресурсів. Є два аспекти ефективності використання ресурсів:

1. Скорочення повної вартості використання автомобіля за рахунок підвищення його надійності, довговічності та ремонтопридатності, що приводить до скорочення обсягів обслуговування та ремонту,

2. Підвищення ефективності використання ресурсів за рахунок зростання вартості ділової репутації подприємства автосервісу та скорочення питомої ваги матеріальних ресурсів у повній вартості підприємства та його ділової репутації навіть за умов абсолютного зростання вартості матеріальних ресурсів. Подробиці щодо ефективного використання ресурсів приведені в параграфі. 2.7

Прибутковість та ефективність бізнесу. Якщо мова йдеться про конкретне підприємство автосервісу, то його прибутковість залежить від рівня використання потенціалу ринку, потужності, рівня її завантаженості , рентабельності продукції та послуг. Використання потужностей є функцією від рівня лояльності клієнтів та ефективності організації процесу обслуговування, який в свою чергу залежить від якості послуг та інших факторів: можливостей та обмежень (зовнішнього середовища), конкурентних переваг та платоспроможності клієнтів (середовище зовнішньої взаємодії), собівартості продукції та послуг та ефективності використання ресурсів (внутрішнє середовище).

Стабільність бізнесу є не прогнозованою у зв’язку з непередбаченими та некерованими процесами в зовнішньому середовищі та середовищі зовнішньої взаємодії, але за умов стабільності факторів впливу залежить від постійного підтвердження рівня ділової репутації та здатності адаптуватися до змін, які

відбуваються на ринку. Ефективність бізнесу забезпечується завдяки реалізації циклу постійного покращення (План - виконання – перевірка - дія ), в результаті якого покращуються такі показники:

- доходи та темпи їх зростання,

- зростання виручки,

- підвищення використання бюджету,

- скорочення витрат,

- підвищення потоку готівки,

- підвищення доходу від інвестиційного капіталу,

- підвищення конкурентоспроможності,

- додаткове залученню, збереження та лояльність клієнтів,

- підвищення ефективності прийняття рішень,

- оптимізація використання наявних ресурсів,

- підвищення відповідальності співробітників,

- зростання інтелектуального капіталу,

- оптимізація процесів та підвищення їх ефективності та результативності,

- покращення роботи в мережі поставок,

- скорочення терміну виходу на ринок,

- розширення діяльності, підвищення надійності та стабільності організації.

[ ГОСТ ISO 1004 -2008 Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономической эфективности в системе менеджмента качества]

В таблиці 1 зведені критерії та показники якості систем, складових та процесів автосервісу

Таблиця 1.

Система	Критерії оцінки якості	Показник якості
Прибутковість та ефективність бізнесу.	Рівень прибутку на одиницю інвестицій. Рівень задоволеності клієнтів, та інших зацікавлених сторін Стабільність бізнесу	Прибуток на одиницю ресурсів. Вартість ділової репутації. Рівень використання потужностей та ресурсів. Приріст долі ринку та ринкового потенціалу
Система автосервису в целому,	Соціально – економічна ефективність автомобілізації	Ефективності використання автомобіля. Рівень задоволеності клієнтів. Витрати часуклієнта на годину трудомісткості ремонту. Рівень задоволеності суспільних потреб. Безпека автомобіля. Екологічна безпека парку. Прибутковість підприємств. Якість послуг. Якість обслуговування клієнтів. Якість обслуговування та ремонту автомобілів
Системи автосервісу в регіоні (області, місті).	Відповідність сервісу вимогам парку. Щільність розташування СТО. Повнота та відповідність структури послуг марочній та віковій структурі парку	Парк автомобілів на один пост. Парк автомобілів на СТО. Відстань між СТО. Відстань до СТО для клієнта. Витрати часу клієнта на годину трудомісткості ремонту. Структура та повнота послуг для клієнтів автомобілів марки та віку. Оптимальна спеціалізація СТО за марками та послугами
Підприємства автосервису	Прибутковість. Ровиток бінесу. Збереження робочих місць. Задоволення потреб споживачів. Доля ринку. Використання ринкового потенціалу. Економічна ефективність. Відповідність регламентам	Прибуток на одиницю ресурсів. вартість ділової репутації. Рентабельність. Коефіцієнт використання потужностей. Коефіцієнт використання робочого часу. Рівень задоволення потреб споживачів та інших зацікавлених осіб. (Індекс задоволеності) Відповідність екологічним та іншим вимогам. Тренд долі ринку, прибутків та інших показників. Доля постійних клієнтів.Тренд долі постійних клієнтів
Дилерської мережі продуцента	Обсяг продажу автомобілів. Розвиток дилерської мережі. Відповідність потужностей парку. Радіус дії дистрибютора 500 – 700 км, радіус дії дилера 100 км. Рівень задоволенності клієнтів. Повнота номенклатури послуг	Кількість проданих автомобілів, обсяг продажу запасних частин, аксесуарів, послуг. Доходи та прибуток Коефіцієнт задоволенності клієнтів (SCI).Викоритання потенціалу ринку. Доля ринку автомобілів марки. Доставка дилеру – 0,5 суток; час початку рішення проблем клієнта – 1 година.
Незалежного автосервісу	Рівень підтримки справності автомобілів Рівень задоволенності клієнтів. Відповідність потужностей парку	Кількість автомобілів на пост. Кількість автомобілів на СТО. Рівень ДТП з причин технічної несправності автомобілів. Відстань між СТО. Відстань до СТО для клієнта. Структура та повнота послуг для клієнтів. Рівень спеціалізації СТО за марками та послугами Коефіцієнт задоволенності клієнтів. (SCI). Доля ринку
Послуг автосервісу	Номенклатура послуг Якість послуг Рівень задоволенності клієнтів.	(SCI)Коефіцієнт задоволенності клієнтів. Доля постійних клієнтів.Тренд долі постійних клієнтів.
Обслуговування клієнтів	Якість обслуговування, якість сервсу	(SCI) Коефіцієнт задоволенності клієнтів
Обслуговування та ремонту автомобілів,	Якість обслуговування та ремонту автомобілів. Відповідність технічним умовам в проміжку часу між ТОР. Якість продукту. Співвідношення: ціна /якість	Відсутність повторних ремонтів.. (SCI) Коефіцієнт задоволенності клієнтів. Коефіцієнт рекламацій. Поточний час винонанн эамовлення.
Забезпечення безпеки автомобілів	Технічні аспекти. безпеки руху	Кількість ДТП з технічних причин на 1 млн.км
Екологічної безпеки,	Якість екології	Відповідність автомобілів вимонам Євро - 2, Євро – 3,Євро - 4
Впливу на середовище, як елементу міської інфраструктури	Якість урбанізації	Відповідність архітектурно –планувальних рішень місько будівним вимогам

Відповідність системи автосервісу вимогам парку може бути оцінена також питомими поканиками, зокрема:

1. Співвідношенням - потужності (Постів на км²) до щільності парку (Авто на км²) заселеної території.

2. Кількість автомобілів на 1 СТО

3. Кількість автомобілів на пост.

4. Відстань між СТО.

5. Витрати часу на одиницю ремонту (годин / на 1 нормого годину трудомісткості)

6. Рівень задоволеності клієнтів (CSI).

7. Середньою вартістю нормо години віднесеною до середньої заробітну плату в регіоні.