VI.4.4. Вербальна комунікація

Комунікативна взаємодія людей відбувається пере­важно у вербальній (словесній) формі — в процесі мовного спілкування. Його особливість полягає в тому, що воно за формою і за змістом спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації. Вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, пев­ну групу (чи навіть не мати конкретного адресата), але в будь-якому разі вона має діалоговий характер і являє собою постійні комунікативні акти.

У процесі спілкування мовлення виконує також інфор­мативну функцію. Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо засобів розв'язання певного завдання, та експресивну, що торкається оцінок, самооці­нок, емоційних зв'язків між членами групи (тобто цей вид інформації має соціально-емоційний характер). Інструмен­тальна інформація більше пов'язана з регуляцією власне діяльності. З допомогою експресивної інформації активно регулюється взаємодія між членами групи. Між цими двома видами інформації важко провести чітке розмежування, мо­же йтися скоріше про перевагу одного з цих видів, що визначається конкретними умовами діяльності та взаємодії.

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (пока­рання) регулюють спільні дії партнерів. Це сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, що поліпшує ефективність групової діяльності. Без застосування комунікативних кате­горій «схвалення» та «несхвалення» неможлива ніяка коор­динація спільної діяльності.

Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається з промовляння та слухання. Вміння промовляти є давнім предметом дослідження. Існує спеціальна наука — рито­рика, викладається спеціальна дисципліна — ораторське мис­тецтво. Але в сучасній літературі з питань спілкування вели­ка увага приділяється вмінню слухати. Результати дослід -

жень показують, що достатніми навичками вміння слухати володіє небагато людей. І. Атватер вказує на те, що слухати дуже важко. Ми насамперед зайняті власним мовленням. Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла» то це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний про­цес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи аналі­зуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли ми його. Це деформує процес спілку­вання. Найкращий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння з допо­могою мінімальних відповідей, що допомагають продовжи­ти бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво»). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають на­пруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях.

1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.

2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі питання, коли він відчуває себе скривд­женим або вирішує важливу проблему.

3. Коди співрозмовникові важко викладати свої проб­леми.

4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Нерефлексивне слухання навряд чи доцільне в ситуа­ціях, коли у співрозмовника немає бажання вести розмову;

коли наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть; коли цей метод суперечить інтересам спів­розмовника й заважає йому самовиразитися.

Інший метод —рефлексивне слухання. Він полягає в на­лагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Іноді цей метод називають «активним слуханням», оскільки він

передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлек­сивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння по­чутого для критики та уточнення.

Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спіл­кування у зв'язку з обмеженнями й труднощами, що вини­кають у процесі спілкування. Які це труднощі?

Йдеться насамперед про багатозначність більшості слів. Іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово. Не завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Іноді люди почи­нають розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити конкретні наміри. Чим менше лю­дина впевнена в собі, тим важче їй розкрити головне. Все це свідчить про потребу в умінні слухати рефлексивне, тобто з'ясовувати реальний зміст бесіди. Виділяється чотири види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди: з'ясування, перефразування, відображення по­чуттів та резюмування.

З'ясування — це звернення до співрозмовника за уточ­неннями. Воно проводиться з допомогою «відкритих» і «за­критих» запитань. «Закриті» запитання вимагають відповіді типу «так» чи «ні». «Відкриті» змушують дати розгорнуту або уточнюючу відповідь. Доцільніше користуватися переважно «відкритими» запитаннями, тому що «закриті» переключа­ють співрозмовника з позиції пояснюючого на позицію влас­ного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.

Мета перефразування — власне формулювання почутої інформації, особливо коли інформація здається нам зро­зумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекват­ність змісту бесіди.

Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.

Резюмування є сенс застосовувати під час тривалих бесід, його функція — підбити підсумки бесіди або поєднати ок­ремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.

Розглядаючи структуру діалогового спілкування, П. Мі-цич виділяє п'ять його стадій: початок бесіди, передання

інформації, аргументація, нейтралізація, прийняття рішень. Цим стадіям відповідають п'ять основних принципів веден­ня ділових бесід: звернути увагу співрозмовника, збудити у нього зацікавленість, детально обгрунтувати бесіду, виявити інтереси й усунути сумніви, втілити інтереси співрозмов­ника в остаточне рішення.

У бесіді ми виступаємо «посередниками» між конкрет­ною ситуацією і певною людиною або групою. Тому пот­рібно орієнтуватися як на співрозмовника, так і на ситуа­цію. Ми маємо й певні цілі відносно співрозмовника: пояс­нення (лекція, повідомлення), стимулювання ініціативи; фор­мування або підсилення певного настрою. Відповідно до цього можна виділити такі види бесід:

професійні бесіди, коли розглядаються спеціальні проб­леми без впливу на почуття;

промови, мета яких — досягнути домовленості щодо спіль­них дій у процесі інформації та аргументації. Такі промови впливають як на почуття, так і на розум та волю. Особли­вим видом таких бесід є дискусії й дебати;

виступи, що торкаються певної події (вітальні промови, подяки, вступні слова).

Теорию социального обмена развивали наиболее интенсивно американские социологи Джордж Хоманс и Питер Блау.       Корни теории обмена лежат в теоретическом направлении, которое называется бихевиоризм (от англ. behaviour- поведение). Это направление, возникшее в американской социологии и психологии, явилось одним из оснований формирования  так называемой « поведенческой» парадигмы в социологии. В основе бихевиористких теорий лежит понимание поведения  как совокупности реакций (ответов) на воздействие внешней среды (стимулов). Поэтому схема поведения выглядит в нем достаточно жестко: стимул — реакция. Человек стремится к максимальным наградам при минимальных затратах. Подобный подход приводит к возможности трактовать поведение человека как определенную реакцию на действие того или иного стимулирующего фактора.

            Взаимодействие между людьми рассматривается социологами как обмен «выгодами». Согласно теории обмена, поведение человека в настоящий момент обусловлено тем, вознаграждались ли  как именно его поступки в прошлом.

Дж. Хоманс выделяет шесть аксиоматических положениях (постулатах) теории обмена.

1.      Аксиома успеха: чем чаще соответствующие действия людей получают вознаграждения, тем вероятнее, что эти действия будут осуществляться ими с определенной частотой и дальше. Пример. Девушка имела успех на танцах. Конечно, есть и впредь захочется посещать танцевальные вечера.

2.             Аксиома стимула: если в прошлом тот или иной стимул (или набор стимулов) был связан с вознаграждением действия индивида, то чем более похожи на него стимулы в настоящем, тем вероятнее, что человек совершит такое же (или похожее на него) действие. Пример. Успех сопровождал девушку на танцах в школе, и гораздо меньше – на городской дискотеке. Она всегда предпочтет бывать на школьных танцах.

3.      Аксиома ценности: чем большую ценность представляет для индивида результат его действия, тем более вероятно совершение им данного действия и в последующем. Если на танцах в школе девушка встретила молодого человека, который ей понравился, она не пожалеет усилий для того, чтобы танцы состоялись (уговорит директора, напишет сценарий вечера и т.д.).

4.      Аксиома депривации—пресыщения: чем чаще в недавнем прошлом индивид получал определенную награду, тем менее ценным становится для него любое последующее получение этой награды. Если у девушки установились близкие отношения с молодым человеком, она может не стремиться на танцы, т.к. есть другие варианты для встреч.

5.      Аксиома агрессии — одобрения: а) если действие индивида не вызовет ожидаемого вознаграждения или приведет к наказанию, он испытает состояние гнева, и возрастет вероятность того, что более ценным для человека станет агрессивное поведение; б) если действие индивида ведет к ожидаемому вознаграждению или не приведет к ожидаемому наказанию, то он испытает чувство удовольствия, и тогда возрастет вероятность того, что он воспроизведет одобряемое поведение, поскольку оно будет для него более ценным.

6.      Аксиома рациональности: при выборе между альтернативными действиями индивид изберет то, для которого ценность результата, помноженная на вероятность его получения, наибольшая.

            Теория обмена критикуется за излишне упрощенный подход к взаимодействию. Например, мать настаивает, чтобы сын съел шпинат и обещает ему за это поход в кино. Казалось бы, произошел обычный обмен выгодами. Но может оказаться, что сын съедает шпинат не для того, чтобы пойти в кино. Он уступает матери, думая: придет отец, и будет ругаться, что опять куплено много шпината. Сын может отказаться от шпината не потому, что мала награда, а потому что в действиях матери он усмотрит ее желание продемонстрировать свою власть. Внутри данного взаимодействия можно усмотреть гораздо большее количество смыслов, чем мы рассмотрели.

Кроме того,  в логике обмена  есть противоречие между 1 и 4 постулатами. Исследование, проведенное Харриет Цукерман (1967), показало, что ученые, удостоенные Нобелевской премии, в дальнейшем трудятся менее продуктивно. А согласно первому принципу теории Хоманса, такая высокая награда, как Нобелевская премия, должна стимулировать творческую активность. Можно предположить, что Нобелевская премия является слишком большим вознаграждением, что вызывает потерю интереса к творческой деятельности. Лауреат, недавно удостоенный этой высокой награды, считается не только крупным ученым, но и знаменитостью; кроме того, когда люди обретают новый статус, они по-новому оценивают себя.

Теория обмена (Дж.Хоманс) в качестве центральной выделяет категорию социального действия. Понять закономерности социального действия, значит, решить главную задачу социологии. Социальное действие (по Дж. Хомансу) – это процесс обмена, который строится по принципу рациональности: его участники стремятся получить наибольшую выгоду и минимизировать свои затраты (13.2).

Дж. Хоманс выдвинул ряд гипотез, объясняющих социальные действия людей:

1. Гипотеза успеха. Если при совершении определенного действия человек получает награду, он стремится это действие повторить. Чем чаще действие вознаграждается, тем с большей вероятностью человек его воспроизводит. Не вознаграждаемые действия не имеют тенденции к повторению. Если ранее вознаграждаемое действие дольше не вознаграждается, то оно больше не воспроизводится – "гасится".

2. Гипотеза стимула. Деятельность человека разворачивается не в пустом пространстве, а в конкретных ситуациях. Обстановка, время, сопутствующие обстоятельства – это стимулы. Если в определенной ситуации определенное действие было успешным, то в будущем в похожей ситуации, в аналогичной обстановке человек будет вести себя сходным образом.

3. Гипотеза ценности. Не все награды, не все результаты действия имеют для человека одинаковое значение. Чем ценнее вознаграждение, тем выше вероятность соответствующего действия. Однако люди часто предпочитают получать меньшее, но надежное вознаграждение, чем большее, но маловероятное.

4. Гипотеза голодания-насыщения. Человек нуждается в наградах и поощрениях. Однако чем чаще он в недавнем прошлом получал определенные вознаграждения, тем быстрее у него развивается привыкание к ним (насыщение), и тем менее ценным будет для него каждое последующее такое вознаграждение.

5. Гипотеза фрустрации-агрессии. Если личность не получает в результате своего действия ожидаемой награды или неожиданным образом "штрафуется" (наказывается), то она возмущается, негодует, и в состоянии негодования наибольшей ценностью для нее становится само агрессивное поведение.