1.Теоретические аспекты развития ресторанных услуг в гостиничном комплексе.

1.1. Понятия и виды гостиничных услуг.

В соответствии с ГОСТом 15487 «гостиничные услуги» дано определение понятия гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определённого количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров[2].

Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.[]

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе «reception» и непосредственным заселением клиента.Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер[]

Гостиничный комплекс предлагает гостям основные и дополнительные услуги.В гостинице, в зависимости от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых услуг клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:

• побудка гостей к определённому времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);

• информация по проезду к определённым местам в городе и времени работы транспорта;

• Информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;

• Вызов скорой помощи;

• Предоставление медицинской аптечки;

• Доставка в номер корреспонденции при её получении;

• Обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.[]

Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют посетителям целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными. Для привлечения клиентов и повышения привлекательности гостиницы гостям предлагают следующие платные услуги:

• Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

• Магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей;

• Аренда банкетного зала, конференц – зала и др. ;

• Дискотека, ночной луб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;

• Экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;

• Заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты;

• Сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;

• Охраняемая стоянка.

Предприятия, оказывающие услуги, обычно размещаются на первом этаже рядом с регистратурой или в вестибюле приёмного зала гостиницы. Здесь же обычно размещены стенды с информацией о доступных услугах, времени работы предприятий бытового обслуживания и администрации отеля и другая необходимая гостям информация. ()

Таким образом, основные понятия гостиничных услуг трактуются в нормативных и технических документах, в соответствии с которыми и реализуется данная услуга. Современные тенденции развития гостиничного рынка заставляют повышать уровень сервиса и качества предоставляемых услуг разрабатывать маркетинговые программы для повышения лояльности и привлекательности на рынке.