Професійні дії продавця щодо встановлення контакту з клієнтом
Для успішного проведення консультації важливо привернути клієнта до себе, створити сприятливий психологічний клімат. Процес встановлення контакту з людьми передбачає врахування їх психологічних особливостей, бажань і потреб. Суть одного з таких прийомів полягає в тому, щоб на початку розмови дати зрозуміти діловому партнерові, що він значимий для вас. Кожен знак уваги має бути доречний. Дуже важливі такі деталі.
Найголовніше при вітанні - це дружелюбність і посмішка. Досить часто у співробітників можна зустріти байдужий вираз обличчя. Це неприпустимо насамперед тому, що до них не хочеться звертатися. Як у мультфільмі про Крихітка Єнот, необхідно першим посміхнутися клієнтові - таким чином ви передасте йому частину свого позитивного настрою і з першої хвилини встановіть позитивний контакт. Все погане і всі проблеми повинні залишатися за межами офісу. На роботі головне - гарний настрій.
Коли клієнт підходить, важливо почати розмову першим, зустрітися з ним поглядом і посміхнутися. Наприклад, можна звернутися до клієнта з таким питанням: «Добрий день, можу я чимось вам допомогти?»
1. Зовнішній вигляд співробітника
«Зустрічають по одягу, а проводжають по розуму». Ця приказка відображає суть контакту з клієнтом - адже про співробітника судять за його зовнішнім виглядом. Вимоги до одягу досить прості: не можна допускати яскравих кольорів, контрастних поєднань. Класичний стиль - костюм (піджак на підкладці, спідниця на підкладці). Спідниця пряма, по коліно, з розрізом ззаду (не більше 10 см). Можна носити сукню-костюми. Єдине обмеження за кольором - він не повинен бути кричущим. Блузка рекомендується світла, в тон костюму. Малюнок на тканині повинен бути м'яким, неяскравим. Фасон ділового костюма диктується модою. Довжина костюма може, звичайно, змінюватись, але не повинна бути вульгарною.
Що стосується жіночих зачісок, то довжина розпущеного волосся не повинна бути нижче плечей. Якщо волосся довге, їх слід заплести в косу, зібрати в пучок, заколоти. Подібне обмеження навіть записано в правилах деяких банків. Довге волосся можуть доставити незручності не тільки їх власниці, а й оточуючим.
Духи також не повинні доставляти проблем колегам і клієнтам - відчуватися злегка і тільки при наближенні. Насичені східні аромати - пачулі, мускусу або сандалового дерева, так само як і анімалістичні парфуми, - не підходять для роботи. Солодкі квіткові запахи також можуть бути занадто важкими. Тісні приміщення потребують легших запахів, рекомендується використовувати свіжі легкі квіткові та рослинні аромати. Коли змінюється погода, міняються і аромати парфуму: у спекотні вологі літні місяці духи пахнуть набагато сильніше, ніж при холодній погоді, що слід обов'язково враховувати.
Не слід зловживати прикрасами. Кільця - одне або два і не занадто великих, можна з камінням, але не «каменюками». Сережки - не довгі, не багатобарвні. Ланцюжок - з підвіскою або без неї. Бажано, щоб прикраси становили комплект (гарнітур).
Основною вимогою до взуття є її закритість, тобто не повинно бути видно пальців. Туфлі під брюки виглядають більш стильно, якщо ступня закрита. Часто поділяють взуття за величиною підборів: низький, класичний, високий. Виділяють два основних види взуття на низькому каблуці: типу мокасин з каблуком близько 0,5 см і з каблуком до 1,5-2 см. Багато жінок, особливо не дуже високі, воліють другий тип. У туфлях на такому каблуці нозі надзвичайно зручно, і вони добре підходять як до брюк, так і до спідниці. Класичні туфлі постійно користуються підвищеним попитом у жінок. Каблук заввишки до 3-4 см зручний при ходьбі і поєднується з діловою одягом. Туфлі на високих підборах виглядають ефектно, але носити їх постійно дуже важко. Універсальним кольором взуття є чорний.
2. Визначення емоційного стану клієнта на підставі голосових сигналів, жестів і поз Кожна людина унікальна, але при цьому можна виділити основні ознаки його емоційного стану. Це необхідно, щоб вірно підлаштуватися під нього і бути, як кажуть, «на одній хвилі».
Багато людей, що працюють у сфері обслуговування, вважають, що «нормальні» клієнти - це ті, з якими у них хороший контакт. Всі інші клієнти погані. Але ми повинні вміти працювати з кожним клієнтом. Поганий стане кращим, якщо ви налаштовані на його хвилю і зрозумієте його поточне емоційний стан. Ось кілька невербальних знаків, за якими можна визначити стан клієнта.
Очі можуть дуже багато розповісти про людину, так як точно відображають настрій і емоції, причому їх дуже важко приховати. У збудженої чим-небудь людини зіниці мимоволі розширюються. Якщо він розсерджений, очі звужуються до мінімальних розмірів, виходить так званий зміїний погляд. Коли ви озвучуєте ділову пропозицію, стежте за поглядом співрозмовника, щоб зрозуміти, наскільки він зацікавлений. Розширення зіниць говорить про те, що пропозиція цікава. Щоб тримати розмову під контролем, ваш погляд не повинен опускатися нижче рівня очей клієнта. Якщо його погляд часто зустрічається з вашим, значить, вас вважають хорошим співрозмовником, зацікавленим у спілкуванні. У такому випадку погляд фокусується на «трикутнику» очі - лоб. При зниженні зони фокусу погляду співрозмовника до трикутника очі - рот виникає неформальна, дружня атмосфера бесіди.
Зацікавленість співрозмовником виражається в «бродячому» по обличчю погляді, який може опускатися на підборіддя і нижче, хоча такий погляд може означає зацікавленість у вас особисто, ніж в пропонованому вами співпрацю. Зацікавленість може виражатися поглядом скоса, проте він трактується і як ворожість. Наприклад, якщо людина дивиться скоса, але піднімає брови і посміхається, то це, швидше, означає зацікавленість. Якщо брови насупив, а куточки рота опущені, це означає підозру.
Якщо під час розмови співрозмовник дивиться тільки на запропоновані йому малюнки, схеми, діаграми, то він засвоїть мінімальну частину призначеної йому інформації. У процесі консультації про послуги та продукти важливо не «завалювати» відразу клієнта буклетами, в іншому випадку ви не зможете донести до нього всю інформацію. Використовуйте допоміжні матеріали в міру необхідності, а основну частину друкованої продукції вручите вашому співрозмовнику, щоб він міг ознайомитися з нею пізніше.
Підняті брови привертають увагу до особі для обміну сигналами, тобто говорять про те, що ви помітили співрозмовника. Також даний сигнал може трактуватися як здивування і переляк. Опущені брови є сигналом домінування чи агресії до оточуючих.
Якщо людина посміхається, а нижню повіку НЕ піднесено, то посмішка нещира. Швидкі, короткі погляди говорять про бажання встановити контакт, випрямлення голови, блукання погляду по стінах, вікнах означає, що людина втратила думку. Довгий нерухомий погляд в очі співрозмовнику сигналізує про бажання підпорядкувати його собі, при цьому погляд вниз, під ноги, говорить про готовність підкоритися, а погляд у бік - про незадоволення, зневазі до співрозмовника.
Дуже часто реальний стан справ кардинально розходиться з тим, що вимовляється словами. Нерідко, особливо при отриманні кредиту в банку, люди перебільшують і прикрашають ситуацію. Це важливо розпізнати, але слова в цьому випадку мало що говорять, необхідно зчитувати невербальний текст і розрізняти жести і міміку, що свідчать про брехню:
Людина, що говорить неправду, намагається відвести погляд від співрозмовника, у нього можуть почати бігати очі, погляд стане то концентруватися на співрозмовникові, то йти убік. Також буває, що, кажучи неправду, співрозмовник мимоволі прикриває рот рукою, як би намагаючись зупинитися. Мозок посилає йому сигнали стримувати слова (покашлювання і т. д.) Коли ми чуємо, як інші говорять неправду, то хочемо закрити очі, вуха. Захист рота рукою - один з жестів, який свідчить про брехню. Рука прикриває рот, а великий палець притиснутий до щоки. Потирання повіки означає, що співрозмовник намагається уникнути вашого погляду, якщо хтось - ви чи він - говорить неправду. Чоловіки можуть потирати повіку енергійно, а жінки делікатно - проводити пальцем під оком.
Багато чого можна сказати про клієнта по голосу і манері вимови: Гучна мова і чіткі слова показують впевненість співрозмовника, проте гучний голос, як правило, свідчить про спробу замаскувати слабкість, невпевненість. Наприклад, коли людям темно і страшно, вони починають голосно співати, щоб підбадьорити себе. Так, солдати, крокуючи строєм, співають для підняття бойового духу. Дуже гучний голос може проявлятися в тих випадках, коли співрозмовник втрачає контроль над своїми емоціями, випліскуючи гнів і роздратування. Тихим голосом говорять, коли хочуть досягти таємних цілей. Тихий і слабкий голос свідчить також про нестійкості характеру і швидкій зміні думки. Швидкість мови відповідає темпераменту. Якщо людина говорить повільно, то він раціональний у своїх справах і вчинках. Кваплива мова характеризує співрозмовника як енергійного, активного людини. Часто буває, що такі люди спочатку говорять, а потім думають. Поступове прискорення темпу мови свідчить про те, що співрозмовник поступово надихається, можливо, його зацікавило вашу пропозицію. Жвава, але рівномірна мова говорить про впевненість співрозмовника в собі. Поступове уповільнення мови - знак втрати впевненості, зацікавленості мовця, можливо, задумі. У даному випадку ваша пропозиція все менш і менш цікавить співрозмовника, і необхідно знову завойовувати його увагу.
Можна проаналізувати висоту голосу: низький тон характеризує співрозмовника як спокійного, упевненого в собі людини; високий голос (пронизливий) говорить про те, що людина хвилюється, боїться.
За диханню також можна визначити внутрішній стан співрозмовника.
Якщо людина зітхає, зупиняється, щоб перевести дух, це свідчить про спробу зняти зайву напругу, переляк. Рівне, глибоке дихання буває у впевненого, оптимістично налаштованого співрозмовника. Короткі, затиснуті вдихи і видихи говорять про невпевненість, почутті дискомфорту. Короткі різкі зітхання - реакція на несподіванку, раптове здивування, здивування або обурення. Мимовільні затримки дихання свідчать про внутрішню напругу, активізацію розумової діяльності.
3. Надання знаків уваги
Будь-яка дія, вчинене стосовно клієнта і несе за собою його емоційну реакцію, називається знаком уваги. Такі знаки можна розділити на три основні групи.
Позитивні: посмішка, вираз готовності допомогти, привітний прийом, звернення до клієнта по імені. Позитивний знак уваги дозволяє передати клієнту частину позитивного настрою. Якщо людина прийшла в поганому настрої, то при вигляді вашої посмішки він може підбадьоритися. Чим далі триватиме позитивне спілкування, в процесі якого ви станете надавати йому позитивні знаки уваги, тим краще настрій буде у клієнта. Так ви досягнете того, що люди стануть все частіше звертатися саме до вас. Негативні: грубість, сарказм, іронія, демонстрація роздратування. Негативний знак уваги надає діаметрально протилежний вплив на клієнта. Навіть якщо він приходить в гарному настрої, негативне увагу до нього, швидше за все, зруйнує позитивний настрій, а вже якщо клієнт у поганому настрої, то тут недалеко до розриву відносин. Нульові: це ігнорування клієнта. Ігнорування може бути фізичним (коли співробітник не звертає уваги на питання клієнта, продовжуючи займатися своїми справами, не дивиться йому в очі, коли розмовляє, спілкується з іншими співробітниками на сторонні теми) і психологічним (коли співробітник реагує на прохання клієнта приблизно таким чином: « Вас багато, а я одна. Я не можу врахувати всі ваші бажання »,« Все написано у зразку »,« Я не можу відповісти на ваше запитання »,« Я не знаю, хто за це відповідає »і т. д.
Надаючи клієнтам нульові знаки уваги, співробітник часто думає, що нічого поганого не робить (особливо якщо його фрази вимовлені нейтральним тоном). Однак сам факт ігнорування створює у клієнта негативні емоції, як і при негативних знаках уваги. Нульові знаки уваги особливо небезпечні. З вигляду нешкідливі, вони можуть викликати у клієнта негативні емоції, тому по суті мало чим відрізняються від негативних.
4. Встановлення контакту з клієнтом
Для успішного проведення консультації важливо розташувати клієнта до себе, створити сприятливий психологічний клімат. Процес встановлення контакту з людьми передбачає врахування їх психологічних особливостей, бажань і потреб. Суть одного з таких прийомів полягає в тому, щоб на початку розмови дати зрозуміти діловому партнерові, що він значимий для вас.
Одним з найбільш важливих звуків для людини є його ім'я, тому важливо звертатися до клієнта по імені-по батькові. Рекомендується записувати імена всіх найбільш важливих клієнтів до себе в щоденник і періодично переглядати їх, щоб запам'ятати.
Недарма часто зустрічаються спогади працівників організацій про свої керівниках, які пам'ятали їх поіменно. Для співробітників важливо було не те, яку зарплату вони отримували, або якими соціальними благами вони користувалися, або наскільки ефективним було виробництво, а те, що великий начальник звертався до них по імені.
Для створення сприятливого психологічного клімату важливо створити довірче взаєморозуміння, в тому числі використовуючи наступні фактори, що впливають на хороше психологічне самопочуття співрозмовника:
посмішку; зустріч з ним поглядом; таку ж швидкість мови, що й у нього; згадування його імені; демонстрацію своєю поведінкою, що ви доброзичлива людина; охайний зовнішній вигляд; спокійну манеру поведінки.
У процесі спілкування з клієнтом необхідно вести себе природно, не варто бути занадто розкутими або, навпаки, затиснутими, напруженими чи дуже серйозними. Спокійне, природна поведінка створить сприятливу атмосферу для розмови. Можна зробити співрозмовнику комплімент, демонструючи тим самим свою симпатію, але не переходячи меж, уникаючи лестощів. Комплімент формує гарне враження про вас, знижуючи напружену обстановку. Компліменти повинні бути щирими. Не слід робити компліменти тим якостям, від яких співрозмовник хоче позбутися («Ваша повнота вам до лиця»).
Кожен знак уваги має бути доречний. Наприклад, поплескування по плечу, так само як і дружнє легкий дотик до руки, доречні при спілкуванні з другом, колегою, з яким у вас дружні стосунки, - у стороннього ж людини це може викликати негативну реакцію, бути сприйнято як фамільярність, нетактовність.
Важливо також пам'ятати, що співрозмовнику приємно увагу з вашого боку: говорите про те, що його цікавить, задавайте ті питання, на які приємно відповідати, і слухайте. Пам'ятайте, що саме вміння слухати часто буває більш корисно, ніж уміння красиво говорити. Люди люблять, коли їх слухають. Нерідко людини, який мало говорить, але уважно слухає і задає «правильні» запитання, вважають відмінним, приємним співрозмовником.
5. Завершення контакту
Подякуйте клієнта за придбану послугу або продукт - подяка нічого не варто, але часто дає більш значний ефект, ніж будь-яка рекламна кампанія: «Спасибі, що вибрали нас. Обов'язково звертайтеся ще ». «Сарафанне радіо» по раніше є одним з найбільш ефективних засобів реклами.
Слід обов'язково проводити клієнта поглядом. Не можна приступати до якихось стороннім справах, не завершивши остаточно контакт з клієнтом.