2.3. Менеджмент малых отелей.

Продвижение отеля – один из самых важных процессов жизнедеятельности вашего отеля, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться. Отель должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д.

В состав комплекса коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента:

• личная продажа;

• стимулирование сбыта;

• связи с общественностью;

• реклама.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ- маркетинг).

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

• вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

• установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

• удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Особенности гостиничного бизнеса обязывают нас периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к гостинице и ее услугам.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

• установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;

• увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

• вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

• предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

• совместная реклама;

• предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;

• торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами.

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; подталкивание потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов. Именно здесь грамотный гостиничный менеджмент очень вам пригодится.

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

1. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

• скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;

• скидки сезонных распродаж;

• скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);

• бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны могут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых продуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирмы в определенные сегменты рынка. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность

размещения рекламы в прессе.

3. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников.

4. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Связи с общественностью (иначе — пабликрилейшнз, от англ. Public relations, PR) — это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием.

Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

• организация связей со средствами массовой информации;

• контакты с целевыми аудиториями;

• установление отношений с органами государственной власти и управления.

Для достижения своих целей пропаганда использует разнообразные средства и приемы.

Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:

• сообщения и информационные пакеты для прессы;

• рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней);

• организация пресс-конференций и брифингов;

• информационные поездки журналистов;

• интервью;

• личные контакты.

В большинстве случаев от имени гостиничного предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:

1. Предоставляет материалы средствам массовой информации.

2. Отвечает на запросы прессы.

3. Обеспечивает комплексные информационные услуги.

4. Следит за сообщениями печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации.

Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную кампанию.

• Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.);

• Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора.

• Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте.

• Неосязаемость или нематериальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

• Конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны

Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.

К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов:

•Внутренняя реклама

•Наружная реклама

•Вешняя реклама

Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего отеля. К такой рекламе относят:

•Визитки

•Буклеты с информацией о вашем отеле и доп. услугах, координаты

•Дисконтные карты и карты постоянного посетителя

•Сувенирная продукция с символикой отеля

•Гигиеническая продукция с символикой отеля

•Комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты, и т.д.)

•Информационные листы, папки в номерах и на ресепшен

Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят:

•Вывески

•Реклама на транспортных средствах

•Дорожные указатели

Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о вашей услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к вашей услуге и побуждение желания воспользоваться ей.

К внешней рекламе относят:

•Сайт отеля

•Реклама в средствах массовой информации (радио телевидение, специализированные журналы, газеты)

•Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров

•Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.

•Фирменная продукция

•Дисконтные карты и карты постоянного гостя

Виды рекламы.

Бумажная продукция – один из важных элементов привлечения потенциальных покупателей, именно поэтому на ней не стоит экономить.

Вот на что стоит обратить внимание при изготовлении печатной продукции.

•При оформлении печатной рекламы должны крупно выделяться различные элементы фирменной символики туристского предприятия, указываться его почтовый адрес, телефон, факс и т.д.

•Экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге могут вызвать у потенциального покупателя обратную реакцию — не купить, а, наоборот, отказаться от покупки.

•Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о фирме. Особенно это касается буклетов, проспектов и каталогов. Они относятся скорее к рекламным материалам престижного характера, для которых существует чрезвычайно простое правило: они либо должны быть выполнены с очень высоким качеством, либо не выпускаются вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

•Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристского предприятия.

Электронное представительство отеля (сайт)

В условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли продажи услуг и товаров, ни один отель не может обойтись без электронного представительства.

Функции сайта.

•Визитная карточка отеля, инструмент продвижения бренда, выполняет PR- функции

•Инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы

•Инструмент маркетинговых исследований

•Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь)

Технические вопросы создания сайта оставим профессионалам, так как создавать и продвигать сайт должны специалисты. Но ваша задача, как владельца и руководителя, предоставить «начинку» и идеи оформления, которые вы хотите воплотить на сайте.

Поэтому для лучшего понимания, что нужно учесть, чтобы сайт был интересным, функциональным и аттрактивным, предлагают несколько советов.

• Информационная часть сайта. Не перегружать страницы текстовой информацией, графиками. Информация должна подаваться развернуто, но не утомлять своими объемами. Очень важно проверить все тексты на орфографические ошибки! Ничто не портит впечатления так сильно, как ошибки в словах. Текст должен быть художественным. Можно воспользоваться услугами писателей, журналистов для написания текстов на сайт. В тоже время это должен быть «продающий» текст, ненавязчиво и грамотно преподносящий информацию потенциальным покупателям.

Что обязательно должно быть указано на сайте:

—о гостинице — общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение,

—описание номеров с фотографиями,

—расценки на различные категории номеров,

—предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, транфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги, о специальных предложениях — описание и расценки на спец. предложения (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.)

—о ресторане (если есть) — описание ресторана, особенности кухни, выдержки из меню и карты бара,

—полная контактная информация.

• Иллюстрации. Фотографии. Первое, на что обращает внимание посетитель сайта, это на фотографии. Затем идет цена, затем принятие решения о бронировании. И если фотографии его привлекли, а цена устроила – он бронирует отель. Именно поэтому фотографированию отеля следует уделить особое внимание! Именно фотографии создают образ, привлекают и манят вас остановиться именно в этом отеле. Главная функция фотографии — задать настроение, показать изюминку, а не втиснуть все предметы интерьера в один кадр. Ошибка многих гостиниц — нежелание проводить фотосессии. Любительские фотографии пустых номеров, с кривой перспективой и засвеченными деталями не сделают ваш отель более привлекательным. А качественные снимки будут полезны не только на сайте, но и в печатной рекламе, и на телевидении.

• Дизайн сайта. Дизайн сайта – первое, что бросается в глаза посетителю и сразу же создает определенное настроение.

Используя разные шаблоны, можно сделать сайт шикарным и респектабельным, сразу дав понять, на какую категорию гостей рассчитан отель. Применив солнечные яркие цвета, подчеркнуть молодежную направленность вашего отеля. Спокойный дизайн в теплых тонах способен придать сайту и отелю атмосферу домашнего уюта. Поэтому важно заранее продумать, какое именно настроение вы хотите передать через дизайн сайта, какую категорию посетителей привлечь.

Кроме того, сайт должен быть функциональным. Посетитель должен на интуитивном уровне понять, на какую страницу ему нужно зайти, чтобы забронировать номер или получить необходимую информацию.

Не стоит перегружать сайт анимацией и спецэффектами, постоянное мельтешение на экране создает негативное впечатление

• Создание мультиязыкового сайта. Гостиничные сайты имеют ряд своих особенностей, и мультиязыковость – одна из них. Ваш сайт должен быть переведен по крайней мере на один язык – английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира), если вы желаете привлечь иностранных клиентов. Перевод следует доверить профессионалам, чтобы избежать некрасивых, неправильно построенных фраз. Вы можете обратиться в любую переводческую контору, где вам переведут текст и отредактируют его с носителем языка. Тогда вы будете уверены в грамотности своего сайта.

• Сделать сайт интерактивным.

• Бронирование через сайт. Для этого на сайте необходимо создать специальный модуль бронирования. Можно создать его самим или воспользоваться услугами одной из компаний, которые занимаются on-line бронированием. (Во втором случае подобные фирмы предоставляют вам модуль бронирования на срок, указанный при заключении договора.) Главное требование к подобным модулям – простота и доступность. Если будет заложено слишком много шагов, то посетитель быстро потеряет терпение, а вы потеряете клиента. Поэтому прежде чем выбирать модуль, стоит хорошо его протестировать.

• Обновлять сайт хотя бы два раза в месяц. Заброшенные сайты с неактуальной информацией сразу отталкивают посетителей. А поздравление с Новым Годом в мае, по крайней мере, выглядит нелепо.

• Продвигать сайт. Зарегистрировать его главных поисковых сайтах и тематических каталогах интернета. Использовать ключевые поисковые слова. Распространять свой URL адрес.

Основные ошибки официальных сайтов гостиниц:

•отсутствие четко поставленных перед сайтом задач, которые он должен решать;

•скудность и низкое качество контента;

•стремление удивить посетителей сайта дизайном и спецэффектами;

•распространенная ошибка - темный или черный фон веб-страниц;

•посетителями сайта гостиницы могут быть люди из разных стран, у которых цветовосприятие несколько отличается, например, от россиян. Поэтому дизайн сайта гостиницы лучше делать нейтральным, рассчитанным на как можно более широкую аудиторию;

•малый бюджет сайта;

•поддержка сайта людьми, не являющимися специалистами в области веб-дизайна, или полное отсутствие поддержки сайта.

Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию большие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций

туристских предприятий. Давно уже став самостоятельным направлением

коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой совокупность таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, связи с общественностью, личная продажа (работа стендистов), стимулирование

сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).

Выставочно-ярмарочные мероприятия позволяют:

• продемонстрировать потенциальным клиентам возможности

путешествий в ту или иную страну (регион);

• привлечь внимание к предлагаемым туристским продуктам;

• расширить представление иностранных туристов о стране (регионе),

проинформировать их о туристской политике и мерах,

направленных на обеспечение устойчивого развития туризма

в стране (регионе);

• установить контакты с представителями туристских администраций

и предприятий, заключить договоры о сотрудничестве и

продажах;

• установить контакты с представителями средств массовой информации,

воспользоваться возможностью с их помощью расширить

представления туристов о туристском потенциале страны

(региона);

• изучить передовой опыт организации туризма и его рекламы;

• проанализировать предложения конкурирующих туристских

направлений, предлагающих туристские продукты с аналогичными

им близкими характеристиками, что и заинтересованная

страна (регион);

• определить существующий спрос на предлагаемые поездки по

данному направлению, сделать прогноз развития спроса;

• получить информацию о состоянии конъюнктуры рынка туризма.

Но на выставку нельзя прийти без подготовки, в противном случае вы не получите ни какой выгоды и только зря потратите средства и время. Компании регулярно участвующие в выставках, часто начинают готовиться к ним не менее чем за полгода, а то и больше. Участие в выставках может преследовать различные цели:

•представление фирмы и ее продуктов;

•изучение рынков сбыта;

•поиск новых рынков;

•расширение числа клиентов;

•внедрение нового продукта на рынок;

•определение возможного спроса на новый продукт;

•поиск новых деловых партнеров;

•изучение предложения конкурентов;

•позиционирование своих продуктов относительно конкурентов;

•формирование благоприятного имиджа фирмы;

•непосредственный сбыт продуктов и заключение контрактов.

Подготовительный этап участия в выставке обязательно должен включать в себя следующие пункты.

•разработка концепции и объема участия фирмы в работе выставки;

•составление перечня выставляемых продуктов;

•отбор и подготовка персонала (коммерческого, обслуживающего, стендистов, переводчиков);

•разработка планов коммерческой работы, рекламы и протокольных мероприятий;

•выбор возможного посредника (агента), оказывающего услуги в обеспечении участия в выставке;

•определение размеров необходимых выставочных площадей и объема различных материальных и финансовых ресурсов;

•подбор и изготовление рекламных и информационных материалов;

•разработка тематического плана экспозиции (выставочного стенда);

•приглашение партнеров посетить стенд, назначение встреч и круглых столов.

По итогам выставки необходимо подвести итоги, которые покажут степень эффективности участия в данной выставке. К сожалению, не существует метода измерения результатов, который распространялся бы на все случаи участия и к тому же

пользовался бы всеобщим признанием. Можно лишь определить степень достижения каждой цели участия в отдельности. Неудовлетворительная степень достижения целей должна быть не поводом для разочарования, а стартовой площадкой для углубленного изучения вызвавших ее причин и условий.

Крупнейшими международными туристскими выставками и биржами

являются:

• международная туристская биржа в Берлине (International

Tourismus Borse — ITB);

• международная туристская выставка-биржа в Мадриде (FITUR);

• всемирная туристская выставка в Лондоне (World Travel

Market - WTM);

• международная туристская биржа в Милане;

• международная выставка «Путешествия и туризм» в Москве

(МИТТ).

Сегодня наилучшее развития малых гостиниц наблюдается в Санкт-Петербурге, а также на Байкале и в Сочи. Так, процентная доля этой категории отелей составляет около 40 % в Санкт-Петербурге и еще больше, около 50 % - в Сочи.

Столица России, как ни странно, мини-отелями не пестрит, что кажется странным, учитывая огромную туристическую популярность. Некоторые эксперты связывают это с более строгим контролем со стороны властей за классификацией и налогами, а также с высокой ценой за метр площади в Московских зданиях.

Порой мини-отели сравнивают с гостиницами эконом- и бизнес - класса. Действительно, сходство есть, однако количество номеров в мини-отелях не всегда позволяет прием больших групп. Так, в Санкт-Петербурге соотношение гостиниц для туристов и бизнес - отелей с номерным фондом не более 50 единиц – примерно 1 к 1. Очень много мини-отелей предоставляют сервис bed & breakfast, а рассчитаны они не на самого требовательного покупателя, имея при этом полулегальный статус. Как пример иного расклада можно привести Сочи: там преобладание 2-3 звездных гостиниц над 4-5 звездными обусловлено большей актуальностью релаксового туризма.

3 ГЛАВА. Особенности развития малых отелей на примере гостиницы «Park hotel» города Калуги.

3.1. Общая информация.

Гостиница «Park hotel» находится на улице Герцена 37, г. Калуги. Она была открыта в июне 2010 года. Гостиница предлагает 36 номеров, из них 33 стандартных и 3 полулюкса. В отеле 4 этажа.

Службы гостиницы и особенности их функционирования.

1.Служба приема и размещения.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое

получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей,

прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой.

Служба приема и размещения гостиницы «Park hotel» осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Требования к специалистам службы размещения:

• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

• иметь безупречную манеру поведения;

• знать этику и психологию общения с людьми;

• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

• знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

• быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

Служба приема и размещения (фронт офис) является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Гостиница «Park hotel» является малым отелем, поэтому службы Front Desk и Front Office совмещены, в смену работает один сотрудник службы размещения.

Служба приема и размещения расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка «ресепшн» удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

В гостинице сотрудники службы приема и размещения работают по 12 часов с 9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании этого в течение дня администратор отвечает на звонки и информирует клиентов о наличие мест в гостинице.

Администратор, работающий в ночную смену, утром делает разнарядку для уборки номеров и делает распечатку гостей, проживающих в настоящее время в гостинице. Ровно в 9:00 сотрудник приема и размещения закрывает смену. Во-первых, он разгружает терминал и получает чек, который копирует в 3-х экземплярах. Один отравляет по факсу в банк, второй остается для ведения учета у администратора, третий экземпляр получает бухгалтерия. Если оплата проходила через терминал «мини - бар», то его тоже разгружают.

Затем закрывают смену через программу. Все эти документы получает также бухгалтерия. После этого администратор заполняет КМ-6 и журнал кассира - операциониста, в котором фиксируется прибыль за текущую смену. И затем к работе приступает следующий администратор.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая

заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. В гостинице «Park hotel» работают 6 горничных.

Обязанности горничных.

Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Горничная обязана:

1.Знать и использовать порядок и нормы работы в хозяйственном отделе.

2.Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с Гостем.

3.Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам.

4.Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам Отеля.

5.Следить за чистотой пепельниц в номерах.

6.Осуществлять сбор использованного белья.

7.Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении.

8.Осуществлять смену постельного белья через 2 дня в заселенных номерах, а также после отъезда Гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные полотенца менять не нужно.

9.Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче.

10.Задание Горничным выдается Дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания Горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец.

11.Перед тем, как войти в номер Горничная должна обязательно постучаться в дверь и, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если Гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку.

12.Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь.

13. номер с красной карточкой входить и стучать запрещено.

14.Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня.

15.Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать Руководство о поломках и дефектах.

16.Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей Отеля; немедленно информировать Руководство о такого рода случаях.

17.Передавать забытые или потерянные Гостями вещи администратору.

18.оддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом Дежурному администратору.

19.Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей в номере.

20. Перед заселением Гостя по просьбе Администратора Горничная показывает номер Гостю.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Численность службы безопасности невелика 4 человека, работающие сутки через трое. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. . К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи хранятся не менее 7 дней. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не одевают в форму и тем более не вешают им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот, вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяют, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной возгорания является курение в постели нетрезвого гостя.

Итак, служба безопасности отеля должна выполнять следующие функции:

• обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

• защита имущества гостиницы от враждебных действий – краж, вандализма и т. д.;

• обеспечение защиты гостиницы – здания и всего, что в нем находится, – от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;

• поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;

• обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;

• обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;

• гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

• гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем

кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба

благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Важная задача инженерной службы – обеспечение пожарной безопасности. Пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро– и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера обеспечены схемами эвакуации при пожаре.

Штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования включает: главного инженера и 2 мастеров. Служба главного инженера способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Дополнительные службы, действующие в гостинице, оказывают платные услуги. В их состав входит:

• сауна(50% скидка для постояльцев гостиницы);

• услуги бара-ресторана (ужин);

• междугородные переговоры;

• организация мероприятий, конференций, банкетов;

• бытовые услуги (прачечная химчистка);

• room service (доставка еды в номера);

• мини-бар гостиница предоставила каждом номере.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

• пользование медицинской аптечкой;

• вызов скорой помощи;

• доставка в номер корреспонденции;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток;

• доступ в интернет (в данном случае Wi-Fi);

• предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения;

• вызов такси;

• бронирование ресторанов;

• регистрация иностранцев;

• тренажерный зал и зал для занятия фитнесом.

К тому же следует учитывать, что гостиница в силу своего размера не предоставляет широкий спектр услуг. Но здесь руководители гостиницы нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, ресторан могут посещать не только постояльцы, но и все желающие.

Служба питания. В гостинице работает ресторан «Le Jardin». Завтрак «шведский стол» включен в стоимость проживания гостя. BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол) - наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов. Поужинать также можно в ресторане, но за дополнительную плату.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба,

эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности .

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия,

получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу приема и размещения фитнес-зала. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения

квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Процесс обслуживания гостей в гостинице можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице;

2. прием, регистрация, размещение гостей;

3. предоставление услуг питания и проживания;

4. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

5. предоставление дополнительных услуг проживающим;

6. окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса и начинается обслуживание гостей. В гостинице « Park hotel» этим занимается управляющая отелем, так как самостоятельного отдела по бронированию нет. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный, компьютерный. Гостиница принимает заявки только в письменном виде. По электронной почте или по факсу клиент присылает в гостиницу заявку на бронирование. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа фиксируется администратором в специальном журнале. В любой заявке должна содержаться следующая информация: число и категория номера, срок проживания в гостинице, фамилия приезжающих, форма оплаты.

Телефонного бронирования в гостинице нет, сотрудник может лишь предоставить информацию о наличии мест на определенный срок.

Отель имеет собственную интернет- страницу, на которой указан адрес электронный почты. Клиент отправляет e- mail и получает в течение нескольких часов ответ. По заявкам управляющая отелем может составить перспективный план загрузки гостиницы. Клиент получает подтверждение (уведомление). Обычно в подтверждении указывается номер брони, дата прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера. Клиент берет подтверждение с собой на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. В некоторых гостиницах есть правило: бронь снимается, если гость не приехал до 18:00 часов. В гостинице « Park hotel» гостей ждут в течение всего дня, и неустойка не взимается в случае незаеда гостя.

В некоторых ситуациях клиент может заранее оплатить номер, все зависит от пожеланий клиента.

При заселении гость подходит к стойке службы размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то его к нему, как правило, обращаются по имени. Правило гостиницы: администратор стоит за стойкой! Регистрация занимает от 1 минуты до 5 минут. Гость предоставляет паспорт, без паспорта проживание в гостинице невозможно. Если гость гражданин РФ, и он приехал по брони, то администратор вносит необходимые данные в компьютерную систему, затем распечатывает анкету гостя, клиент ее подписывает, затем делает электронный ключ и распечатывает карту гостя, где гость может найти правила проживания в гостинице на русском и на английском языке, а также номер и сроки проживания:

• Завтрак с 7-00 до 10-00 часов на первом этаже в ресторане гостиницы (шведский стол).

• Расчетный час в гостинице 14-00 часов.

• Покидая номер, не забудьте закрыть краны и окна.

• Прибывшие гости оформляются (вносят в анкету свои паспортные данные) на reception и могут находиться в отеле с 8-00 до 23-00.

• Проживающим не разрешается оставлять в своем номере посторонних во время своего отсутствия.

• При утрате или порче имущества отеля ущерб возмещается вами.

• При выезде из отеля сдайте номер горничной, позвонив для этого на reception по внутреннему номеру 101.

• Просим Вас соблюдать этику проживания и правила пожарной безопасности.

При этом администратор сообщает сам всю информацию гостю. Если гость иностранец, то при заселении он также предоставляет паспорт, администратор делает 2 копии паспорта, визы и миграционный карты, далее процедура заселения такая же, как и граждан России. После окончания оформления гость поднимается к себе в номер.

Особенности регистрации иностранных граждан.

Гостиница « Park hotel» не оказывает визовую поддержку иностранным гражданам.

При заселении иностранных граждан администратор ночью делает регистрации.

Сначала все данные паспорта, визы, миграционной карты прописываются в книге учета поселения иностранных граждан. Затем данные вносятся в компьютерную систему, и через программу, сделанную специально для гостиницы « Park hotel» - 1С-предприятие Румба 8, администратор распечатывает бланки регистраций. Один бланк регистраций с копией паспорта, визы, миграционной карты остается у администратора, второй бланк с печатями и росписью администратора везут в ОВИР (Отдел виз и регистрации). При прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3-х суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Если разница в дате пересечения и дате прибытия в гостиницу составляет более 3-х дней, то администратор обязан прикрепить к регистрации специальное письмо, в котором указывается, что при регистрации в гостинице гражданин не предоставил данных о своем предыдущем месте нахождения.

Оплата проживания в гостинице.

Гость может оплатить проживание: наличными, кредитной картой, либо по безналичному расчету. Если клиент оплачивает кредитной картой, то администратор вставляет карту в электронный терминал, вводит определенную сумму, после этого возможно, что терминал запросит ввести пароль. Через программу распечатывается счет в размере А4, к нему крепится чек по терминалу и чек ККМ, администратор делает 2 копии счета, оригинал отдает гостю, один счет в бухгалтерию, другой прописывается в специальном журнале «Оплата по терминалу», где фиксируются все счета, осуществляемые по терминалу. Если оплата наличными, то все происходит также, только без чека из терминала. Этот счет крепится в другой журнал «Оплата наличными». Оплата безналичным расчетом используется чаще всего организациями.

Итак, расчетный час в гостинице в 14-00, если гость выезжает раньше, то все равно оплата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержки выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа(14:00- до 20:00) взимается почасовая оплата.

При задержки выезда в период с 20:00 до 01:59 взимается оплата за половину суток.

При задержке более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Возможна ситуация, когда гость оплатил заранее весь срок проживания, но по непредвиденным обстоятельствам должен уехать, в этом случае администратор делает возврат. Все это осуществляется через программу.

Сначала администратор оформляет заявления от своего лица или от лица гостя. Затем забирает у гостя старый чек. Если гость потерял чек, то в заявлении указывается, что чек утерян. На сумму старого чека составляет

Акт-КМ3 и вписывает в акт номер чека. Потом пробивает по кассе аннуляцию чека и если нужно, то пробивает чек на новую сумму. В бухгалтерию сдаются следующие документы: заявление гостя, Акт КМ-3, старый чек, чек аннуляции, копия счета с нулевым балансом.

Электронный ключ - пластиковая магнитная карта с индивидуальным кодом.

Электронный ключ гость получает у администратора при заселении, его делают при помощи мини - терминала. Электронные ключи, гарантируют абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. У директора и сотрудников службы размещения есть ключ, код которого позволяет открыть любое помещение гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается одноразовый ключ. Этот ключ откроет дверь один раз и не больше.

При выселение гость подходит к стойке рецепшена, администратор звонит горничным, они принимают номер. В каждом номере стоит мини-бар, который оплачивается отдельно. Мини-бар можно оплатить и кредитной картой и наличными. Счет администратор отдает гостю, а себе оставляет 3 копии, одна копия прописывается в журнале, вторая для горничных, которые тоже ведут учет, и третья копия для бухгалтерии ресторана.

3.2 Рекомендации и советы по совершенствованию деятельности гостиницы.

В последнее время в Калугу и Калужскую область увеличился поток иностранных туристов. В первую очередь, это связано со строительством иностранных предприятий, таких как:

Гостиница «Park hotel» находится в центре города, и это является одним из главных ее преимуществ, так как многие выбирают гостиницу по месторасположению ближе к центру. 85% гостей - граждане других стран. Гостиница является малой.

Вход в отель является важным элементом формирования мнения о гостинице, поэтому гостиница «Park hotel» имеет яркую большую заметную вывеску желтого цвета, в ночное время она горит.

Лобби-отеля привлекательно. Оно просторно вместительно, гости могут без проблем расположиться с вещами и чемоданами.

Есть зона отдыха с соответствующей мебелью диваны, кресла, столики. На столиках лежат рекламные проспекты, журналы на русском и на английском. К сожалению, нет телевизора. Интерьер гостиницы выполнен в классическом стиле. В холле, в коридорах висят картины старой Калуги, завораживающие гостей отеля. В гостинице хорошее освещение, стоит аквариум.

Стойка ресепшн вписана в архитектурный стиль отеля. Она расположена у входа в отель, это удобно для клиентов. Стойка находиться всегда в чистоте и ни в коем случае незахламлена.

Необходимое оборудование:

•компьютер(2);

•принтер/копировальный аппарат

•телефон;

•терминал для приема оплаты по кредитным картам;

•кнопка тревожной сигнализации;

•сейф

•место для хранения необходимой документации;

•факс.

На поверхности стойки размещена рекламная продукция, брошюры с описанием дополнительных услуг, специальных предложений. Ручки, конверты с названием отеля в подарок клиентам отеля.

С января 2012 года введены новые ценовые тарифы на номера в гостинице.

Они варьируются, в зависимости от категории номера от 4 300 рублей до 6 000 за 1 ночь за 1 человека.

В гостинице есть 3 категории номеров:

1. Standard room(22 номера);

2. Attik room(11 номеров);

3. Deluxe room ( 3номера).

Номера оснащены:

•кровать;

•прикроватная тумбочка у каждой кровати;

•бра 2;

•стул, кресло;

•письменный стол;

•телевизор, кабельное телевидение;

•корзина для мусора;

•кувшин для воды и стакан, ложка, вилка;

•шкаф для одежды;

•телефон;

•мини-бар;

• сейф;

• кондиционер;

• холодильник.

Все номера являются одноместными и одновременно двуместными. Они оснащены кроватями-трансформаторами (при необходимости 1 большая кровать раздвигается на 2 небольших), очень выгодный вариант для малых гостиниц. В номере есть бесплатный Wi- Fi, для многих гостей это является одним из важных преимуществ. В состав мини - бара входит: вода Перье и Виттель, пепси, вино красное и белое, мартини «Бьянка», «Асти», водка, виски, коньяк, шоколад.

Круглогодичная заполняемость гостиницы 75%

Предложения по совершенствованию.

• У гостиницы есть собственный сайт www.parkhotel.ru, на котором представлена информация об отеле, ценах, услугах фотографии самого отеля и номеров, контактные номера. Минусом сайта можно назвать, что он представлен только на русском языке, многие иностранные граждане, довольные проживанием в нашем отеле, хотели бы получить информация на английском языке. К тому же, с самого сайта клиент не может забронировать номер.

• Реклама является важным элементом существования любой организации. К сожалению, реклама гостиницы развита слабо. Гостиницу редко можно увидеть в журналах, в списках популярных и советуемых гостиниц, нет никаких указателей. Несмотря на это, гостиница всегда заполнена сотрудниками иностранных предприятий. Многие гости останавливаются только в этом отеле и на продолжительный срок.

• Некоторые гости, в основном, русские хотели бы, чтобы в номере еще стоял чайник. Это справедливо, бывают поздние заезды, гости не хотят куда- то идти, поэтому электрический чайник, хотя бы, в коридорах на этажах был бы очень полезен для них.

• Все номера гостиницы являются курящими, но они очень хорошо проветриваются. Несмотря на это, лучше бы было бы разделить на курящие и некурящие номера.

• Гости, проживающие в гостинице долгое время, хотят обычно получить хорошие скидки. В гостинице существует система скидок, но лишь для тех, кто непрерывно проживает в гостинице 7 дней, и она составляет незначительную сумму. По сравнению с другими отелями, можно сказать, что у них более гибкая ценовая политика.

• Гостиница не принимает активного участия в мероприятиях гостиничного бизнеса, в конкурсах. Это очень важно для гостиницы, это приносит свои плоды.

• Во многих гостиницах, например, в целях стимулирования персонала, проводят различные тренинги, курсы изучения иностранного языка и другие семинары для развития коммуникации.

• Гостиница может предложить больше дополнительных услуг, например: массаж, бильярдная, караоке - зал, или боулинг для привлечение клиентов. Несмотря на эти желания, нужно отметить, что гостиница «Park hotel» является малой и она предлагает как дополнительную услугу сауну, и бесплатный фитнес-центр. Кроме того, не каждая малая гостиница может похвастаться наличием собственного ресторана достаточно высокого уровня обслуживания.

• Трансфер также имеет важную роль в привлечение клиентов в гостиницу. Во время час пика бывает очень тяжело вызвать такси, гости нервничают.

На мой взгляд гостиница должна иметь свою изюминку, чтобы клиент запомнил ее на всю жизнь и рекомендовал своим друзьям и коллегам. Одним из таких конкурентных преимуществ перед другими гостиницами может стать кафе на крыше ее здания. Привлекательным местом для времяпровождения досуга и необычным явлением для Калуги станет кафе на крыше здания. Таких проектов не было разработано в

Калуге. Устройство эксплуатируемых крыш и кровельное озеленение, безусловно, компенсируют часть зеленых насаждений, которые были уничтожены в ходе строительства. Возникают новые возможности использования поверхности кровли от лужайки и сада до кафе, игровых и спортивных площадок. И все это – компенсация участка земли занятого под застройку. Такое кафе с озеленением, станет местом, где можно не только восхитительно поесть, но и насладиться необыкновенным дизайном, почувствовать сказочную атмосферу.

Преимущества кафе на крыше гостиницы.

Увеличение теплоизоляции.

Зеленые «живые» крыши обеспечивают дополнительную теплоизоляцию. Это значит, что летом в гостинице будет царить прохлада, ведь зеленые насаждения препятствуют нагреванию крыши. А зимой, наоборот, можно сэкономить на отоплении – опять-таки, за счет дополнительной изоляции в виде живого ковра. Озеленение кровли улучшает ее теплозащитные качества круглый год, что позволяет обладателю такой кровли сократить затраты топлива на обогрев помещения до 21 литра с квадратного метра в год.

Защита крыши зданий от атмосферных явлений.

Зеленые насаждения на поверхности крыши защищают кровлю от повреждений. И вправду: дополнительный слой, отделяющий дом от окружающей среды, на практике защищает крышу от неблагоприятных внешних воздействий. Как следствие – чинить крышу «под ковром» нужно намного реже, чем оснащенную традиционным кровельным покрытием.

Экологичность.

Озеленение крыш делает дом более экологичным. Это не просто красивые слова, ведь травяной покров поглощает вредные излучения, пыль и шум, что самым благоприятным образом сказывается на атмосфере в доме. В процессе жизнедеятельности растений из воздуха поглощаются вредные вещества, выделяется кислород – еще один плюс в копилку озеленения крыш. К тому же, озеленение обладает шумоизолирующим эффектом, ликвидирует микробы, повышает влажность воздуха.

Сокращение затрат по реконструкции кровель.

Растительный слой эффективно защищает кровлю от ультрафиолетовых лучей, града и перепада температур. Озеленение кровли ведет к значительному увеличению срока службы кровельной гидроизоляции до 40 лет.

Эффект влагозадержания.

Зеленые кровли в зависимости от типа задерживают от 50% до 90% влаги в результате выпадения осадков. Часть воды испаряется, часть поглощается растениями, часть уходит в водостоки, что позволяет сократить средства, затрачиваемые на установки трубопроводов и водоотводов больших размеров.

Итак, подводя итоги нужно отметить, гостиница «Park hotel», имеет ряд преимуществ по сравнению с другими гостиницами. На данный момент ситуация стабильная, спрос на гостиницу высокий, отзывы хорошие.

В гостинице останавливаются в основном деловые люди, граждане

Германии, Испании, Франции, Швеции, Японии, Чехии, Турции и другие.

Руководство гостиницы принимает в настоящее время все усилия, не упускает возможности, чтобы сохранить свое конкурентное преимущество, учитывает пожелания и требования клиентов, просьбы персонала.

Специфика малых гостиниц в том, что, имея небольшую вместимость, гостиница соответственно, имеет небольшие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота малой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на расходные материалы (моющие средства, например), услуги прачечной и т.д.

В настоящее время возросли разнообразные требования клиентов, которые не всегда могут удовлетворить гостиницы старого типа, из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания. В связи с этим, развитие малых гостиниц актуально в силу их уникальности и неповторимости.

Заключение.

Как показывает практика не только в России, но и за рубежом особое внимание уделяют развитию малых гостиниц. Появление малых гостиниц, можно объяснить возросшим у туристов спросом на домашний уют. Как известно, малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают домашнюю атмосферу, применяют систему скидок и поэтому обходятся для туристов выгоднее, чем большие гостиницы. Что касается России, нужно отметить, что малые гостиницы получили широкое распространение в Санкт- Петербурге, Москве, на Черноморском побережье России, Нижегородской области. В Калуге и области строительство малых гостиниц получило широкое распространение. Калужская область переживает бум экономического развития новой формации. В последние годы за счет динамичного развития экономического и инвестиционного потенциала области, формирования индустриальных технопарков, таких как «Ворсино», «Калуга-ЮГ», «Росва», «Грабцево», «Лемкон», где размещено производство крупнейших иностранных и российских компаний («Volkswagen», «Peugeot-Citroen», «Volvo», «Mitsubishi», «Samsung», «НЛМК»), возрастает и привлекательность данного направления туризма. Увеличился поток деловых туристов. Многие туристы хотят получить максимум комфорта и уюта и возможность сэкономить. В настоящее время в Калуге большинство гостиниц являются малыми. На мой взгляд, выбран очень правильный ход – увеличение в России числа именно малых гостиниц, так как по многим показателям это наиболее оптимальный вариант привлечения и увеличения потока туристов в нашу страну.

Цель дипломной работы была достигнута: анализ и изучение развития малых отелей в России и за рубежом, а также их проблемы и преимущества.

Решены поставленные задачи:

1. изучена классификация и типология гостиниц как в России, так и за рубежом.

2. дано определение понятию «малый отель».

3. рассмотрены преимущества малых гостиниц и требования к ним.

4. проанализирован менеджмент малых отелей.

5. выявлены особенности развития малых отелей на примере гостиницы «Park hotel» города Калуги.

В туристических и бизнес - центрах Европы малые гостинцы - часто семейное дело, переходящее от отца к сыну, держащееся на работе нескольких членов семьи. Для России это пока не самый удачный вариант: к примеру, наш закон не предполагает упрощенного бухгалтерского учета и других схем, вынуждая перегружать штат все новыми и новыми сотрудниками. Так или иначе, по прогнозам экспертов, наиболее перспективным является формат 30-50 номеров эконом - класса (3-4 звезды, стартовая цена вопроса - от 1 миллиона долларов). Малые гостиницы пользуются спросом, а это означает, что они будут дальше завоевывать рынок.

Специалисты сходятся на том, что у малых отелей - большое будущее. И оно наступит намного скорее, если на федеральном уровне будут решены законодательные вопросы, затрудняющие их работу.