При нарушении прав во время поездки туристам нужно собирать доказательства

В ситуациях нарушения прав потребителей во время поездки туристам нужно запасаться доказательствами - в данном случае следует составить акт о вынужденной стоянке автобуса в течение 15 часов и подписать этот акт всем туристам или группе туристов, а также постараться, чтобы этот акт подписали руководители группы - представители турфирмы.

Если туристам приходится делать вынужденные расходы, следует запастись счетами - например, это могут быть счета из гостиницы, ресторана и др.

Фото и видеоматериалы принимаются судом в качестве доказательств. В данном случае такие доказательства могут подтвердить степень "комфорта" при вынужденной стоянке.

Во время поездки туристам следует обменяться адресами и телефонами друг друга - свидетельские показания могут играть важную роль в суде. Для дачи свидетельских показаний не обязательно являться в суд - можно до подачи судебного иска пойти к нотариусу и там дать показания в письменной форме и нотариально их заверить.

После окончания поездки нужно подать претензию турфирме

После окончания поездки в срок 20 дней нужно подать претензию турфирме в письменном виде, где изложить произошедшее и в четкой форме выразить требования к турфирме, в течение 10 дней после подачи претензии турфирма обязана дать мотивированный ответ.

В федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" указано (ст.10): "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии."

Если туристы по каким-то причинам не подали претензию (например, не знали об этом), то по нормам закона "О защите прав потребителей" туристы не лишаются права на защиту в судебном порядке и могут подавать иск в суд.

Какой не должна быть претензия

В данном случае туристы поступили правильно - они подали претензию турфирме, но при этом они составили ее неграмотно - они указали в тексте "была сорвана экскурсия по Берлину", а в обязательства фирмы не входила экскурсия, в информационной листовке к туру и в тексте договора было указано "осмотр достопримечательностей Берлина", поэтому хотя перед поездкой представители турфирмы и обещали (в устной форме) возможность такой экскурсии, но согласно договору они обязались только завезти туристов в Берлин и предоставить им время для осмотра.

Кроме этой оплошности в тексте претензии было много более мелких огрехов, суть которых в том, что туристы жаловались на отсутствие того, что им не следовало быть представлено турфирмой, исходя из текста договора об оказании туристской услуги.

Вывод первый - в тексте претензии используйте формулировки договора об оказании туристской услуги.

Далее, в тексте претензии не было ни одной ссылки на нормы законов о защите прав потребителей, что само по себе в тексте претензии допустимо, но ясно говорит о степени правовой безграмотности туристов.

Вывод второй - в тексте претензии делайте ссылки на статьи закона "О защите прав потребителей".

Далее, исходя из своих эмоциональных побуждений, туристы предъявили турфирме следующие требования: "организовать для туристов бесплатную поездку в Берлин или выплатить каждому туристу компенсацию за сорванную экскурсию по Берлину в размере 100 долларов США". Эти требования не основаны на нормах законов, имеют чисто эмоциональный характер и юристу турфирмы ничего не стоит дать обоснованный отказ в удовлетворении этих требований.

Вывод третий - в тексте претензии предъявляйте обоснованные законом требования, в формулировке закона "О защите прав потребителей".