53. Ваучер – це:

а) це спеціальний дозвіл уряду на в’їзд - виїзд, проживання або транзитний проїзд через її територію

б) це багатофункціональний документ, який одночасно є інформаційним, обліковим, звітним і розрахунковим

в) це фінансовий документ для розрахунків між направляючими та приймаючими турпідприємствами

54. Необхідність встановлення міні-сейфів може розповсюджуватися як на всі номери, так і лише на деякі з них залежно від:

а) типу готелю б) класності готелю в) статусу клієнта

г) вартості та якості номера д) завантаження номерного фонду.

55. В міні-барі повинно бути принаймні

а) 1 пляшка мінеральної води

б) 2 пляшки мінеральної води

в) 3 пляшки мінеральної води

56. Згідно з «Правилами …» оплата за проживання дитини віком до 5 років разом з батьками:

а) не береться

б) в розмірі 25% від вартості місця

в) в розмірі 50% від вартості місця

57. Згідно з «Правилами …» при укладанні договору на невизначений строк погодженим уважається найбільш короткий строк, як правило це:

а) півдоби, дія договору завершується о 24.00

б) одна доба, дія договору завершується о 24.00

в) одна доба, дія договору завершується о 12.00

58. Згідно з «Правилами …» у який термін споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг за умови оплати фактично наданих готелем послуг:

а) у будь-який час

б) тільки о 12 год. наступної доби

в) після 24 год.

59. Згідно з «Правилами …» матеріально-технічне оснащення та мінімальний перелік послуг, надаваних готелем, повинні відповідати вимогам, установленим стандартами та іншими нормативно-правовими документами для категорії

а) одна «зірка»

б) п’ять «зірок»

в) три «зірки»

60. Згідно з «Правилами …» готель повинен забезпечити у кожному номері інформацію про:

а) інструкцію з дій в екстремальних умовах	б) перелік додаткових послуг і прейскурант цін на них		в) ціну номера (місця в номері)
г) внутрішній телефонний довідник		д) про роботу закладів (підприємств) громадського харчування

61. Згідно з «Правилами …» гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються в день розірвання договору або в інший строк за домовленістю, але не пізніше

а) 5 днів

б) 7 днів

в) 10 днів

62. Згідно з «Правилами …» розмір оплати за бронювання місця встановлюється готелем:

а) самостійно

б) зі знижкою 20% від вартості місця

в) 100% від вартості місця

63. Згідно з «Національним стандартом України. Засоби розміщення» при наданні дитячого ліжка дитині, маленькою вважають дитину до:

а) п’яти років

б) трьох років

в) двох років

64. Нині в Україні діє стандарт класифікації готелів:

а) ВТО

б) міждержавний

в) національний

65. Основний критерій класифікації готелів

а) місткість

б) рівень комфорту

в) відомча належність

66. Система класифікації готелів у Великобританії:

а) «корон»

б) «розрядів»

в) «букв»

67. Система класифікації готелів у Греції:

а) «корон»

б) «розрядів»

в) «букв»

68. Формула гостинності:

а) «гідність + доброзичливість + пошана»

б) «гідність + приязність + щедрість»

в) «гідність + повага + люб’язність»

69. Визначте категорію готелю згідно вимог держстандарту до якості обладнання та оснащення номерів:

Постільна білизна з натуральних тканин, незношена, однотонна або з малюнком, біла або кольорова чи в клітинку (смужку).

а) 2 зірки

б) 3 зірки

в) 4 зірки

70. Визначте категорію готелю згідно вимог держстандарту до якості обладнання та оснащення номерів:

Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, біла або кольорова

а) 2 зірки

б) 3 зірки

в) 4 зірки

71. Визначте категорію готелю згідно вимог держстандарту до якості обладнання та оснащення номерів: постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, з вишитою або витканої і емблемою готелю

а) 5 зірок

б) 3 зірки

в) 4 зірки

72. Нормативи обладнання номерів регламентовані

а) інвентаризаційною відомістю

б) стандартом “Класифікація готелів”

в) описом майна, що знаходиться в номері

73. Який документ регулює взаємовідношення між адміністрацією готелю та громадянами, що проживають у готелі

а) Національний стандарт «Класифікація готелів»

б) Правила користування готелями . ..

в) Національний стандарт «Засоби розміщення»

74. Однією з найбільш мобільних служб готелю, що відіграє велику роль в обслуговуванні гостей, є:

а) служба чергового адміністратора

б) гаражна служба

в) служба посильних

75. Вирішення усіх ділових та побутових питань гостя у висококласних готелях здійснює:

а) служба посильних

б) служба дворецьких

в) служба поверхів

76. Базою розробки готельних стандартів є:

а) міждержавні угоди

б) нормативні документи готелю

в) наукова література з проблем галузі

77. Сертифікаційна перевірка готелю проводиться на підставі

а) ліцензії

б) опитувальної анкети

в) статуту підприємства

78. Сертифікація готельних послуг може бути:

а) добровільна	б) національна		в) незалежна
г) державна		д) обов’язкова

79. Встановіть порядок проведення обов’язкової сертифікації готельних послуг на Україні:

___ а) видача сертифікату відповідності;

___ б) подача заявки на проведення сертифікації та опитувальної анкети;

___ в) проведення сертифікаційною комісією перевірки готельного підприємства на відповідність встановленим вимогам;

___ г) винесення ОСГП письмового рішення про видачу або відмову у видачі сертифікату відповідності;

___ д) встановлення технічного нагляду.

80. Згідно з типовими стандартами обслуговування в готелях вечірній сервіс повинен бути забезпечений щоденно:

а) з 18.00 до 20.00

б) з 20.00 до 22.00

в) з 19.00 до 24.00

81. Які реквізити відображає бланк замовлення на прання речей:

а) години сервісу

б) телефони для забезпечення замовлення

в) вид тканини та форму речей

82. Бланк повернення за не використане готельне обслуговування виписується касиром у:

а) 1 прим. б) 2 прим. в) 3 прим.

83. Рахунок оплати за проживання готівкою (форма 4-Г) виписується в:

а) 1 примірнику

б) 2-х примірниках

в) 3-х примірниках

84. Строки проведення планової інвентаризації в готелі:

а) 1 рази на 2 роки

б) 1 раз на рік

в) 1 раз на півроку

85. Яка інформація про послуги повинна розміщуватися на видному місці в готелі:

а) телефонний довідник;

б) прейскурант на додаткові послуги;

в) прейскурант на товар міні – бару;

г) сертифікат відповідності;

д) «Правила користування готелями та на дання готельних послуг в Україні»;

є) режим роботи та послуги служб готелю.

86. Згідно з «Правилами …» при виселенні гостя з номеру працівник готелю збирає багаж з кімнати упродовж . . .хвилин після телефонного розпорядження

а) 5

б) 10

в) 15

87. Розміри стійки служби прийому та розміщення залежать від кількості співробітників, довжина визначається із розрахунку на одну людину та складає:

а) 1 м

б) 2 м

в) 1,5 м

88. Назвіть встановлений в готелі час анулювання броні

а) 24 год.

б) 18 год.

в) 12 год.

89. Виходячи з технологічного процесу прибирання санвузла в номері готелю, насухо протирають чистою білою ганчіркою:

а) ванну, умивальник, плитку стін

б) ванну, умивальник, унітаз

в) ванну, унітаз, плитку стін

90. Покоївка виявила, що у двомісному номері один клієнт спить на двох ліжках. Як у цьому випадку вона повинна зробити? Ваша відповідь:

а) вимагати пояснення від клієнта;

б) наполягати на оплаті комплекту використаної постільної білизни;

в) сповістити про це черговому адміністраторові.

91. Прибираючи номер після виїзду проживаючого, покоївка виявила забуті їм речі. У цьому випадку складається акт. У якій кількості екземплярів складається акт про забуті при виїзді речах? Виберіть правильну відповідь:

а) в одному; б) у двох; в) у трьох; г) у чотирьох.

92. Види прибирань номерів протягом дня виконують у такій послідовності:

а) заброньовані, поточне щоденне, експрес, після виїзду

б) поточне щоденне, заброньовані, після виїзду, експрес

в) заброньовані, після виїзду, поточне щоденне, експрес

93. Після того, як ввели нового гостя в його номер в денний час, необхідно в першу чергу:

а) показати ванну кімнату;

б) відкрити всі штори;

в) перевірити чи працює телефон;

г) відкрити дверці шафи;

д) придвинути гостю стілець.

94. При прибиранні номера після виїзду проживаючого на туалетній поличці у ванній кімнаті виявлений чоловічий наручний годинник. Чи треба в акті про забуті при виїзді речах указувати колір металевого годинника? Виберіть правильну відповідь:

а) не треба;

б) треба;

в) треба, але тільки в тих випадках, коли одночасно (або протягом двох-трьох тижнів) на поверсі або в іншому місці ще був забутий годинник;

95. При прибиранні номера покоївка виявила в шафі зброю. Як вона повинна вчинити? Виберіть відповідь:

а) сповістити про це черговому адміністраторові;

б) сповістити про це директора готелю;

в) негайно повідомити в міліцію;

г) вилучити зброю й здати його директору або його заступнику.

96. При прибиранні номера покоївка поклала розкладені особисті речі гостя на місця: штани, сорочку – повісила в шафу; черевики, тапочки, туфлі – поставила до вітальні під вішалку; нічну піжаму після прибирання ліжка поклала під подушку. Чи правильно зробила покоївка? Виберіть відповідь:

а) неправильно, речі необхідно залишити на своїх місцях;

б) правильно, відповідно до наявної інструкції в готелі;

в) речі проживаючого торкати руками не можна;

г) правильно, але це не ставиться до розкладеного на столі паперам, розкритим книгам, рукописам і журналам.

97. У номері перебуває хворий. Чи повинен співробітник готелю на прохання гостя придбати в аптеці ліки за рахунок клієнта? Виберіть правильну відповідь:

а) так, це їхній обов'язок;

б) ні, це не передбачено правилами;

в) так, якщо їсти можливість залишити робоче місце.

98. Як ви вчините, виявивши в номері клієнта на видному місці виключений кип'ятильник? Виберіть правильну відповідь:

а) вилучите його й проведете із клієнтом бесіду про правила пожежної безпеки;

б) не вилучите кип'ятильник, але проведете бесіду із клієнтом;

в) не вилучите кип'ятильник, але запропонуєте чай, приготовлений вами;

г) не будете звертати уваги.

99. Якщо при пожежі ви намагаєтесь розбудити гостя, як, на вашу думку, варто діяти? Ваша відповідь:

а) голосно безупинно стукати у двері;

б) ударити у двері один-два разу кулаком або ногою, один-два рази покликати, намагатися вибити двері;

в) ударити у двері три рази кулаком, три рази ногою, три рази покликати;

г) спробувати за допомогою чоловіків-клієнтів виламати двері.

100. Що з нижче переліченого відноситься до обов’язків покоївки:

а) прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні;

б) утримує в чистоті санвузли та інші приміщення;

в) замінює постільну білизну і рушники.

г) забезпечення цілості інвентарю та обладнання;

д) організація прибирання номерів.

101. Встановіть послідовність початку робочого дня покоївки:

___ одержати ключі від номерів;

___ перевірити наявність і стан інвентарю;

___ одержати рекламні матеріали;

___ надягти формений одяг (його вид залежить від готелю), взуття;

___ укомплектувати візок покоївки.

___ одержати чисту білизну;

___ одержати від завдання на прибирання із зазначенням номерів і видів прибиральних робіт;

102. Для обчислення необхідно кількості покоївок у готелі використовується:

а) норми часу

б) норми виробітку

в) норми обслуговування

103. Нормування праці використовується для:

а) визначення кількості персоналу

б) планування роботи вже набраного персоналу

в) визначення посадових окладів

104. Планування роботи персоналу готелю здійснюється через складання:

а) штатного розкладу

б) графіків виходу на роботу

в) табеля на заробітну плану

105. Найбільш властивою формою структури управління для готелів є:

а) лінійно-функціональна

б) лінійна

в) норми обслуговування

106. Який тип організаційної структури управління представлений на схемі?

107. Який тип організаційної структури управління представлений на схемі?

108. Культура праці в готелі визначається:

а) станом матеріальної бази

б) характеристикою будинку готелю

в) рівнем кваліфікації та професійної майстерності кадрів

109. Технічна культура готельного підприємства визначається:

а) кваліфікацією персоналу

б) організацією управління готелем

в) якістю матеріальної бази

110. Єдиний ключ від усіх приміщень носить назву:

а) головний ключ

б) мастер-кі

в) лідер-кі

111. Де, на вашу думку, доцільно розмістити тургрупу:

а) на нижніх поверхах; б) на верхніх поверхах.

112. Відповідно до Нацстандарту вимога – вільне володіння персоналом служби приймання англійською та ще однією іноземною мовою – висувається до персоналу готелю:

а) 3-4 “зірки”

б) 3-5 “зірок”

в) 4-5 “зірок”

113. Відповідно до Нацстандарту вимога – добре володіння персоналом служби приймання однією іноземною мовою – висувається до персоналу готелю:

а) 1-2 “зірки”

б) 2-3 “зірки”

в) 3-4 “зірки”

114. Доставка багажу групових туристів після їх прибуття у готель не повинна перевищувати:

а) 15 хвилин

б) 30 хвилин

в) 40 хвилин

115. Піднесення багажу у необмеженій кількості передбачає для туристів за класом:
	а) «VIP»	б) «VIP», «Люкс-апартаменти»	в) «Люкс-апартамент», «Люкс»

116. Піднесення багажу туристам за умовами договору здійснюється у кількості:

а) 2 місць

б) 3 місць

в) 5 місць

117. Обслуговування по типу «повний пансіон» передбачає:
	а) 3-х разове харчування	б) розміщення та 3-х разове харчування	в) розміщення та 2-х разове харчування

118. Обслуговування по типу «напівпансіон» передбачає:
	а) 2-х разове харчування	б) розміщення та 3-х разове харчування	в) розміщення та 2-х разове харчування

119. Послуга розміщення відповідно до класу «Люкс-апартамент» передбачає:
	а) готель 4-5 зірок, номер 1,5-2 кімн. на 1-2 чоловік	б) готель 4-5 зірок, номер 3 кімн. на 1-3 чоловік	в) готель 3-5 зірок, номер 3-5 кімн. номер «Люкс-апартаменти»

120. Послуга розміщення відповідно до класу «Люкс» передбачає:
	а) готель 4-5 зірок, номер 1-2 кімн. на 1-2 чоловік	б) готель 2-4 зірок, номер 3 кімн. на 1-3 чоловік	в) готель 3-5 зірок, номер 1,5-2 кімн. на 1-2 чоловік

121. Послуга розміщення відповідно до першого класу передбачає:
	а) готель 3-5 зірок, номер 1,5-2 кімн. на 1-2 чоловіка	б) готель 4-5 зірок, номер 1-3 кімн. на 1-2 чоловіка	в) готель 2-4 зірки, номер 1-кімн. із зручностями на 1-2 чоловіка

122. Що з нижче переліченого відноситься до обов’язків швейцара:

а) контроль за чистотою і порядком у вестибюлі;

б) чищення дверей, ручок дверей, сходинок;

в) контроль за роботою світлових завіс;

г) доставка багажу в номер;

д) відповідальність за обладнання, що встановлене в СПіР;

є) реєстрація замовлення, дати прибуття та прізвища прибуваючого.

123. Що з нижче переліченого відноситься до обов’язків службовця з бронювання:

• прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто;

• реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом;

• підготовка платіжних документів за проживання;

• реєстрація скасування або зміни замовлення;

• складання та ведення карток гостей;

• перевірка наявності вільних місць;

• підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

124. Що із перерахованого є формою гарантованого бронювання:

– попередня сплата послуг;

– використання кредитної картки;

– домовленість по телефону;

– гарантія туристичного агентства.

125. Що з нижче переліченого відноситься до обов’язків консьєржа:

а) повідомлення гостям необхідної інформації;

б) організація особливих заходів;

в) виконання прохання гостей;

г) обзвон гостей після того, як вони поселилися в номер;

д) ведення переговорів щодо використання номерного фонду;

є) підтримання високої кості обслуговування відвідувачів.

126. Яка із функцій адміністратора на вашу думку сама головна:

а) розподіл номерів;

б) робота безпосередньо з клієнтами;

в) довідки та інформація про готель;

г) телефонні контакти з абонентами за межами готелю?

127. Встановіть технологію оформлення гостя на поселення в готель:

- видається візитна картка та ключ від номеру;

- гість заповнює видану адміністратором анкету;

- адміністратор проводить ідентифікацію особистості;

- гість замовляє потрібний йому номер;

- гість сплачує проживання та отримує рахунок.

128. Назвіть додаткові безкоштовні послуги ______________________________

129. Черговий адміністратор помітив на одному з поверхів готелю підозрілу незнайому людину. Як він повинен надійти? Виберіть правильну відповідь:

а) обов'язково запитати його, кого й з якого номера він хоче бачити;

б) запитати, до кого й у який номер він прийшов, і проводити його до зазначеного номера;

в) намагатися не привертати увагу відвідувача, простежити за ним.

130. Середній норматив кількості комплектів білизни на одне ліжко-місце при обслуговуванні гостей категорії VIP становить:

а) 7 комплектів

б) 10 комплектів

в) 8-9 комплектів

131. Середній норматив кількості комплектів білизни на одне ліжко-місце становить:

а) 5-7 комплектів

б) 10 комплектів

в) 6-9 комплектів

132. Згідно з класифікацією додаткових послуг «за метою задоволення потреб гостя» виділяють такі види послуг:

а) харчування, побутові, торговельні

б) платні – екскурсійні, прокат автомобілю,

в) платні та безплатні

133. Згідно з класифікацією додаткових послуг «за формою організації надання» виділяють послуги:

а) стандартні, розширеного попиту

б) платні, безплатні

в) послуги власне готелю, підприємств, що орендують площі в готелі