1.3 Условия успешного взаимодействия
Чтобы достичь успеха в процессе речевого взаимодействия собеседники должны придерживаться определенных принципов речевой коммуникации. Важнейшими среди них являются принцип кооперации и принцип вежливости, сформулированные американскими лингвистами второй половины ХХ века.
Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству, демонстрацию общности интересов. Этот принцип конкретизируется перечнем категорий, его составляющих. Категория Количества связана с тем количеством информации, которое требуется передать: высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется для выполнения текущих целей общения. Категория Качества рекомендует воздерживаться ото лжи и не говорить того, чему недостаточно свидетельств.
Категория Отношения рекомендует не отклоняться от темы, быть последовательным. Категория Способа касается того, как говорится: выражаться надо ясно, кратко и однозначно.
Другим принципом коммуникации является принцип вежливости. Он состоит из нескольких максим.
1. Максима такта – это максима границ личной сферы. Участникам коммуникации следует соблюдать определенную дистанцию. Если это специально не оговорено, то недопустимо делать предметом обсуждения темы, касающиеся частной жизни (частная жизнь понимается как нечто индивидуальное в противоположность групповому, коллективному, общественному началу), индивидуальных предпочтений, здоровья. Из всех способов побуждения выберите тот, в котором собеседник найдет для себя выгоду: сформулируйте побуждение не как команду, а как совет.
2. Максима великодушия предохраняет собеседника от доминирования в процессе общения, например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его принятие или отклонение можно было отложить. Не следует так же связывать партнера жесткими обещаниями, клятвами, не требуйте извинений и покаяний.
3. Максима одобрения – это максима позитивности в оценке других: «Не судите, да не судимы будете». Больше хвалите, одобряйте, будьте сдержанны в оценочных суждениях, особенно если вы с собеседником расходитесь во мнениях.
4. Максима скромности. Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка.
5. Максима согласия предполагает умение отказаться от конфликта в пользу сохранения самой возможности общения, стремление во имя дела найти взаимоприемлемые решения.
6. Максима симпатии – это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Привычка запоминать и правильно называть имена своих собеседников – один из секретов доброжелательных отношений.
Принципы кооперации и вежливости составляют основу так называемого коммуникативного кодекса, представляющего собой систему правил, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникации.
1.4 Причины коммуникативных неудач
«Под эффективностью речевой коммуникации понимается
достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения… Если реципиент усвоил,
для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения отправителем и получателем может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов».
Наука конфликтология учит, как разрешать возникшие разногласия, как выходить из затруднительного положения.
Наша задача – научиться предупреждать возникновение конфликтов и не создавать барьеров для общения. Барьеры – это препятствия, мешающие общению.
• Логический барьер. Человек видит проблему со своей позиции и не хочет учитывать точку зрения собеседника.
• Стилистический барьервозникает, если нарушена четкая структура текста, логика и последовательность изложения.
• Семантический барьер проявляется в случаях, когда у собеседников имеются социальные, религиозные, профессиональные различия, и они говорят на «разных языках».
• Фонетический барьер. Мешает взаимопониманию невнятная речь, неправильное произношение, использование «непонятных» слов (жаргонизмов, профессиональных терминови т.д.), слова-паразиты.
Причинами коммуникативных неудач могут стать:
• Межличностные барьеры (неприязненные отношения между людьми);
• Мотивационные барьеры (возникают, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт);
• Чуждая коммуникативная среда (царит дисгармония, т.к. присутствуют посторонние лица, существует малая степень знакомства, имеют место социальные и психологические различия, неудовлетворительное физическое состояние, разные интересы, разное понимание нравственных норм и т.д.);
• Нарушение паритетности общения (когда один из участников доминирует в разговоре: выбирает тему, задает вопросы, перебивает собеседников, игнорирует их точку зрения);
• Нарушение правила искренней доброжелательности (употребление «набора слов» к случаю – конструкций-клише: «Это мы уже проходили», «Не учите меня жить», безапелляционные высказывания);
Нарушение стилевого общения (проявляется в манере поведения, которая формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии);
• Неумение слушать.
Последний из перечисленных факторов нарушения коммуникации носит массовый характер, в чем мы можем убедиться, анализируя как примеры бытового общения, так и поведение людей во всевозможных телевизионных передачах, в которых обсуждаются разные позиции участников дискуссий по большому кругу политических и социальных проблем. Поэтому мы остановимся на рассмотрении этого вопроса подробнее. Чтобы избежать конфликта, научитесь слушать. Это умение своего рода искусство, которым немногие, к сожалению, владеют. Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника. Между тем умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения разговора, существенный элемент культуры общения.Когда речь идет об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание на позу участников общения, которая может выражать желание и нежелание слушать; на то, куда смотрит собеседник (напомним, что нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно).
Различают два вида слушания.
Нерефлексивное (пассивное) слушание предполагает умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, не прерывать его замечаниями, потому что нужно дать ему возможность сформулировать свою позицию. Такой вид слушания полезен тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, или проявляет сильные эмоции, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса того, кто слушает, например: начальник должен внимательно выслушивать подчиненного, родители – детей, старшие – младших. Рефлексивное (активное) слушание заключается в активной демонстрации своей позиции, вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи для выражения мыслей и чувств. Но если Вы перебиваете оппонента, то должны соблюдать корректность, не прерывать его на полуслове, соблюдая правила этикета. Это можно сделать при помощи уточняющего вопроса («Простите, я не понял…») или во время возникшей паузы задать наводящий вопрос. К приемам активного слушания относится перефразирование – проверка точности услышанного («Как я вас понял…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы считаете, что…») и резюмирование основных идей и чувств собеседника («Если я Вас правильно понял, то…», «Если подытожить, то…»). Чтобы поддержать эмоции собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в репликах одобрения или сочувствия: «Конечно…», «Как я Вас понимаю!».
Необходимо обратить внимание на такой принцип хорошего слушания: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они делаются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказывания, а это оказывает давление на человека, что в свою очередь может помешать эффективному обсуждению проблемы.
Чтобы избежать конфликта, нужно постараться понять позицию партнера. Иногда, расстроившись из-за неудачного общения, мы восклицаем: «Я от него этого не ожидал!» Но взгляните на поведение партнера его глазами: с его точки зрение его поведение логично и порядочно. Умение взглянуть на ситуацию чужими глазами называется децентрацией.