3. Установление порядка обмена информацией

Оперативный обмен точной и своевременной информацией между партнерами по сбыту, туроператором и поставщиками туруслуг является важным условием качественного обслуживания туристов. Перечень обязательной информации, сроки и каналы ее получения должны быть заранее согласованы.

Получение информации от партнеров по сбыту

За несколько дней до прибытия туристов в исходный пункт маршрута, туроператору следует получить от партнеров по сбыту следующую информацию:

- о фактической численности тургруппы,

- о датах прибытия и отъезда;

- о номерах рейсов;

- пофамильный список туристов с распределением по одно- и двухместным номерам (rooming list);

- паспортные данные туристов.

Данные сведения позволят предприятиям, обеспечивающим трансферт и размещение, заранее подготовится к приему туристов и ускорить процесс (например, быстрее оформить регистрацию в гостинице).

Передача информации поставщикам услуг

Туроператор должен подготовить два варианта программы тура:

- туристскую программу - раздается туристам, раскрывает содержание тура, последовательность и сроки посещения пунктов на маршруте, проведения различных мероприятий;

- диспетчерскую программу – передается всем предприятиям, задействованным в обслуживании туристов, указывается конкретное время исполнения тех или иных услуг.

Содержание диспетчерской программы:

- время и место подачи транспортного средства для встречи (проводов) в аэропорт, на железнодорожный вокзал, к гостинице;

- время прибытия туристов в гостиницу города на маршруте;

- время отправления и прибытия автотранспорта, используемого для перевозки туристов по маршруту;

- время организации завтрака, обеда, ужина на каждый день путешествия;

- время подачи автотранспортного средства для экскурсии и ее продолжительность;

- время начала и окончания работы гидов, переводчиков;

- время предоставления других услуг (посещения театров, выставок и т.д.).

Диспетчерская программа является инструментом для обеспечения четкого исполнения услуг в течение всего времени и протяженности маршрута.

4. Проверка готовности поставщиков и контроль над соблюдением условий обслуживания

Проверка готовности поставщиков услуг. Накануне прибытия туристов в первый пункт маршрута целесообразно провести окончательную проверку готовности поставщиков услуг к их приему. В частности, необходимо проверить следующие аспекты:

- соответствие конкретных номеров, выделенных для туристов в гостинице, rooming list;

- бронирование мест в ресторане и определение меню на завтрак, обед и ужин;

- соответствие автотранспортного средства предъявляемым требованиям (модель, вместимость, техническое состояние, квалификация водителя);

- наличие билетов для посещения объектов показа (музеев, театров и т.д.);

- наличие телефонов ответственных лиц со стороны поставщиков услуг для оперативной связи в случае возникновения сбоев в обслуживании туристов.

5. Внесение изменений в программу и маршрут

В ходе поездки у туристов могут возникнуть просьбы относительно внесения некоторых изменений, как в программу, так и в маршрут тура. Туроператор имеет право не принимать во внимание такие пожелания, тем не менее, зачастую их удовлетворение является более выгодным. Такая позиция позволяет усилить расположение туристов, повысить степень удовлетворенности от поездки.

При внесении изменений следует учесть следующие аспекты:

- если изменения в программе связаны с дополнительными расходами, туристы должны быть проинформированы и готовы оплатить их;

- любые изменения маршрута рассматриваются как аннуляция. В этом случае туристы обязаны уплатить аннуляционные штрафы и стоимость услуг по измененному маршруту;

- для продления сроков пребывания иностранных туристов принимающая турфирма должна решить вопрос продления действия визы и получить подтверждение на бронирование дополнительных услуг;

- в случае, если несколько человек из группы решают продолжить путешествие по индивидуальному маршруту, они рассматриваются как индивидуальные туристы и оплачивают услуги по соответствующему тарифу.

Оценка степени удовлетворенности туристов. По окончании поездки туроператору целесообразно провести оценку степени удовлетворенности туристов прошедшим туром. Как правило, для этой цели используется анкетирование. Полученные ответы позволяют туроператору объективно оценить качество его работы и выявить пути улучшения турпродукта.