9 Визуальные средства общения: их достоверность, информативность.

Визуальные виды общения включают в себя жесты (кинесика), мимику, позы

(пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временную организацию общения (проксемику), а так же вспомогательные средства общения - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, ук­рашения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках). Сюда же входит такая специфическая форма делового общения, как контакт глаз. Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает нюансы. Эти нюансы несут значительную информационную нагрузку, которую необходимо использовать в ходе делового общения.

10. Синтоническая модель общения. строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» — та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая система визуальная (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется в движениях глаз, выборе слов, используемых в общении, в особенностях дыхания и даже позы. Если вы знаете, какую репрезентативную систему пред¬почитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической — другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание. Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т. п.  Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз - вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п. 

11 Влияние акустических и тактильных средств общения на процесс делового общения Акустическая система подразделяется на следующие аспекты: паралингвистическая система - это система вокализации, т.е. тембр голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, а также других средств, например покашливание, плач, смех, темп речи.Тактильная: (такесика) - прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй Доминирующее рукопожатие - ваша ладонь направлена вниз по отношению к руке другого

человека. Способ разоружения доминирующего человека - сделать шаг левой ногой вперед, когда собираетесь пожать другому человеку руку. Затем приставьте правую ногу, проведя ей при этом влево, как бы вторгаясь в личную зону человека. Ну, а теперь.поставьте левую ногу вправо для того, чтобы закончить маневр, и пожмите руку вашему собеседнику. Эта простая тактика поможет укрепить ваше рукопожатие или даже перевести руку собеседника в подчиненное положение.Подчинение - когда ваша ладонь при рукопожатии направлена наверх.Равенство - когда при рукопожатии собеседников обе ладони остаются в вертикальном положении. При этом каждый как бы передает другому чувство уважения к себе.Рукопожатие «котлетой», когда рука является холодной и вялой, свидетельствует о слабом характере.укопожатие, при котором косточки хрустят или рука инициатора весьма напряжена, является отличительной чертой людей агрессивных и неуступчивых.Рукопожатие за кончики пальцев является как бы разновидностью рукопожатиянапряженной рукой, при этом инициатор как бы по ошибке берет своего собеседника за пальцы Рукопожатие двумя руками - показ искренности, отзывчивости или глубины чувств инициатора

по отношению к своему собеседнику..

.Ольфакторная: приятные и неприятные запахи окружающей среды (естественный и искусственный запахи человека).

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить также, как и словесный.

В целом можно сделать вывод, что все системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерение его участников.

12 Информативные особенности жестикуляции и позы в деловом общении .Жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника,«бегающий взгляд», «потирание глаза» как бы говорит

«ничего не вижу». Мужчины обычно, проделывая этот прием, смотрят в пол, а женщины - потирают глаза легкимиприкосновениями и трут область под глазом. Как правило, они стремятся избежать прямого взгляда в лицо собе

седнику. «Потирание уха» - попытка показать, что онничего не слышит. «Оттягивание воротника», поглаживание или почесывание шеи - компенсаторная реакция науспокоение. «Палец во рту» - бессознательная попыткачеловека вернуться в безопасное состояние, то есть в со

стояние ребенка, сосущего материнскую грудь. Палец может быть заменен сигаретой, трубкой, карандашоми подобной вещью.

Жесты скуки - жесты около щеки и подбородка,когда рука используется в качестве поддержки для головы. Полное отсутствие интереса демонстрируется, когдаголова полностью лежит в ладонях.

Жесты при курении - как один из способов снятия напряжения через переключение внимания от проблемына сам процесс курения. Человек, который испытываетположительные чувства, превосходство или уверенность,обычно выпускает дым вверх. Соответственно, человек,

испытывающий отрицательные эмоции, будет выпускать дым вниз. 8.

Жесты с очками. Если человек постоянно снимаеточки и протирает стекла, то можно сказать, что он пытается выиграть время для принятия решения. Если человек начинает делать этот жест немедленно после того, какего попросили принять решение, то лучше подождать и неторопить его. Если человек вновь надевает очки, оченьчасто это значит, что он хочет пересмотреть факты заново. Покачивание, приподнимание на носки; постоянное резкое поднимание корпуса - или подготовка активногодвижения вперед - «готовность к борьбе» или агрессивная установка, или (вероятно, еще чаще) заносчивость. Влюбом случае здесь не хватает настоящей «устойчивости».Стойка - широко расставив ноги: потребность всамоутверждении, чрезмерная потребность в высокой самооценке часто как сверхкомпенсация чувства неполноценности и агрессии Широкие шаги (чаще у мужчин, чем у женщин): часто экстраверсия (направленность на собеседника, внешняя эмоциональность), целеустремленность, рвение, предприимчивость до сплошной занятости, деловитость, выход из себя, непринужденность, свободно разворачивающееся самоощущение. Скорее всего, направленное на далекие цели, абстрагирующееся мышление.Короткие, маленькие шаги (чаще у женщин, чем у мужчин): скорее интроверсия (направленность внутрь себя, своих ощущений), осторожность, расчет, приспособляемость. Закрытая посадка (ноги и ступни сомкнуты): боязнь контактов, восприимчивость и педантичная корректность из-за недостатка внутренней уверенности в себе.Беззаботно-открытая посадка (ноги широко расставлены): крайняя беззаботность или стремление к уюту, недостаток дисциплины, леность, невоспитанность, равнодушно-примитивная бесцеремонность.Ноги, положенные одна на другую, - стремление устроиться поудобнее. Сильная самоуверенность, нет чувства подчиненности. Посадка на кончике стула, с выпрямленной спиной и полной обращенностью к партнеру: высокая степень заинтересованности в предмете, существующая на основе сильной концентрации воли в течение долгого времени. Хорошая непринужденная осанка: в основе лежит высокая восприимчивость и открытость окружающему миру.

13 Пространственно-временные характерис­тики деловых контактов (Проксемика).Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает в себя территорию, ограждающую его владения, например, квартира, дом - это участок, огороженный забором; сюда входит его машина, его собственная спальня или его личный стул, а

также, определенное воздушное пространство вокруг его тела. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:

-интимная зона (0 - 50 см), в которую допускаютсялишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоныхарактерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. личная или персональная зона (50 - 120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами,поддерживающими разговор; социальная зона (120 - 400 см) обычно соблюдаетсяво время социальных встреч в кабинетах, холлах и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории,на митинге. Общаясь с собеседниками, необходимо обращать внимание на ваше пространственное размещение, которое несет определенную смысловую нагрузку. Когда третий человек желает присоединиться к двум другим, которые образуют закрытую формацию, он будет желанным гостем в том случае, если другие два собеседника развернут свои тела по отношению к нему и образуют третью точку для треугольника. Если третий человек не является желанным гостем, то два собеседника, образующие закрытую формацию, только повернут свои головы по направлению к нему или к ней, говоря о том, что они его видят. Нонаправление их торсов показывает, что он нежелателен в этой беседе.Часто разговор между тремя людьми может начаться в открытом треугольнике, но постепенно два человека могут образовать закрытую формацию, чтобы исключить третьего собеседника. Такое образование является четким сигналом третьему человеку, что он должен уйти из группы, чтобы не испытывать смущения. Подтверждением сказанного являются направление носков обуви. Квадратный стол (формальный) устанавливает соревновательные или же оборонительные отношения партнеров на переговорах. Это относится к людям, занимающим равное положение в обществе. Квадратные столы являются идеальными для коротких прямых переговоров или для того, чтобы создать отношение «начальник-подчиненный». При этом больше всех вам будет помогать человек, который сидит рядом. Тот, который сидит справа, будет помогать больше, чем тот, который сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать человек, который сидит непосредственно напротив вас.Круглый стол (неформальный) создает атмосферу неформального отношения и является идеальным столом для ведения дискуссий среди людей, которые занимают одинаковое положение в обществе, так как каждый человек занимает одну и ту же территорию на столе. Если убрать стол и поставить кружком стулья, то это также будет создавать атмосферу расслабленности.

14. Личность собеседника с позиции нейро-лингвистического программирования.система приемов воздействия на психику словом с целью изменения отношения и взглядов человека к событию, поступку, а также его поведения. Нейро подразумевает использование знаний о работе мозга для понимания поведения человека. Лингвистическое - умелое построение общения с целью коррекции поведения человека на основе использования его позитивного опыта. Программирование - закрепление определенного опыта поведения для получения определенного результата. Средством достижения этой цели является поиск так называемых «ключей доступа» к внутреннему миру, посредством наблюдения за особенностями мировосприятия. Обращая внимание на стиль и темп речи, жестикуляцию, мимику и движение глаз, устанавливается так называемая ведущая система, которой больше всего доверяет человек. Именно она доводит информацию до сознания, помогая ориентироваться в окружающей среде Следующая система - референтная - несет ответственность за сверку вновь поступившей

информации с уже имеющейся. Для человека разрушить заложенную программу несложно. Достаточно осознать происходящее (начало действия заложенной программы) и сказать себе «стоп» или изменить свою деятельность. Так, многим известен эксперимент, проведенный в шестидесятые годы американскими психологами, который показал особенности программирования человека. В одном из нью-йоркских кинотеатров демонстрировался фильм, в котором через каждые 100 кадров вклеивался один титр с надписью: «Пейте кока-колу!». Надпись появлялась через каждые 5 секунд на неуловимо короткий миг - 1/24 доли секунды. 45 699 зрителей, посмотревших фильм с рекламными титрами, эту надпись видели, но никто ее не осознавал. Однако сразу же поокончании сеанса многие из зрителей направлялись именно к тем торговым лоткам, где продавали «кока-колу». В дальнейшем 25-м кадром была фраза «Ешьте поп-корн». Каково же было изумление исследователей, когда большинство зрителей проходили мимо многочисленных торговых точек с прохладительными напитками, в том числе и «кока-колой», пирожками,

другой едой и направлялись туда, где предлагали поп-корн.

15 Особенности общения с собеседником, с преобладанием зрительной системы восприятияПо зрачкам можно судить об отношении собеседника к вам и обсуждаемой проблеме. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. С другой стороны, если человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сокращаются. Обычно мы называем такие глаза «глаза-бусинки» или же говорим, что у

человека взгляд, как у змеи. Когда вы смотрите другому человеку прямо в глаза, то этим самым вы как бы устанавливаете связь с ним. Когда человек пытается скрыть какую-нибудь информацию или лжет, то его глаза встречаются с глазами партнера по переговорам менее одной трети всего

времени их разговора. Когда человек смотрит на вас более двух третей всего времени разговора, то это значит одно из двух: или ваш: собеседник находит вас весьма интересным и привлекательным, и в этом случае его зрачки увеличены, или же чувствует враждебность к вам и невербально бросает вам вызов. В этом случае его зрачки сокращены. Важен и еще один фактор - как долго ваш собеседник смотрит на вас. Этот фактор зависит от

того, где воспитывался человек. Например, японцы практически никогда не смотрят в глаза, но они предпочитают во время разговора смотреть на шею. Для того чтобы принять правильное решение об отношении собеседника к вам, надо учитывать и культурную среду, в которой он вырос. . Деловой взгляд. Направление взгляда - в район лба собеседника - создает довольно серьезную атмосферу на переговорах, и собеседник чувствует, что вы действительно хотите говорить с ним о бизнесе. Светский взгляд. Взгляд ниже уровня глаз собеседника способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Взгляд поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся весьма критически и пытаются каким-то образом оценить. Взгляд поверх очков

может быть весьма сильной ошибкой, так как слушатель при этом немедленно отвечает следующими жестами: он скрещивает на груди руки, закладывает одну ногу на другую и идет целая серия жестов, говорящих о негативном отношении. Люди, которые носят очки, должны снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает собеседника, но и позволяет человеку, который носит очки, держать разго вор под контролем. Взгляд искоса говорит или об интересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то это говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с опущенными, нахмуренными бровями, или же уголки рта опущены, то это говорит о подозрительном или критическом отношении.

16 Особенности общения с собеседником, у которого преобладает аудиальная система восприятия Паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность) — громкость, тембр ритм, высота звукаГолос как выражение экспрессии тоже соответствует особенностям эмоциональных состояний. Он может меняться на протяжении одного разговора. Сильные изменения голоса характеризуют степень внутреннего волнения.«Металлически звучащий голос» говорит об энергии, твердости, решительности. Елейный, приторно-мягкий голосможет свидетельствовать о неискренности. Монотонный голос часто означает скованность, зажатость. Слишком строгое, цикличное, «правильное» говорение характеризует волю, самодисциплину, любовь к порядку, педантичность. Экстралингвистические — речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, Открытый смех - собственно смех с широко раскрытым ртом. Полные люди, веселые по натуре, смеются всем телом.Смех на -а (ха-ха): совершенно открытый, идущий из сердца смех. Смех на -э (хе-хе): не слишком симпатичный, имеющий что-то блеющее, вызывающее, дерзкое, завистливое, чем более открыта гласная - тем больше злорадства, хамства, презрения.Смех на -и (хи-хи): хихиканье, уходящее вглубь себя, это не облегчающий смех изнутри наружу: одновременно скрытный, хитрый, смесь иронии и злорадства, с собственным подтекстом, умыслом.Смех на -о (хо-хо): звучит хвастливо-угрожающе, с некоторым сомнением, критическим удивлением, протестом, в основе - издевательский и протестующий.Смех на -у (ху-ху): это не настоящий смех: скрытый страх, боязливость, например, у людей с предрассудками, боящихся привидений.

Расслабленная улыбка - чем меньше напряженная, тем привлекательнее - первоначально пережитая радость безо всяких отвлекающих помех; безоговорочное признание какой-либо ценности, находящейся вне собственной личности. Искаженный, отрицающий смех или улыбка - при подтверждающем характере смеха в опущенных уголках рта скрывается отрицание, обесценивание: ирония, чувство «я-то лучше знаю», злорадство, отречение, надутость.Сладкая улыбка - мимические проявления как при реакции на сладкое, но губы несколько раздвинуты: в большей степени ведома своей чувственностью/чувствительностью. Типична для ханжей и сентиментальных, а также закоренелых льстецов, которые отвечают ей на

воздействие со стороны того, кому они льстят.

17 Характеристика собеседника, у которого преобладает чувственная система восприятия.Люди с чувственной репрезентативной системой (кинестетик или кинестет) прежде чем сказать, прислушиваются к своим чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз влево (для наблюдающего). В речи преобладают слова: «касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т.п. Жестикуляция, как правило, на уровне живота. Движения плавные с большой амплитудой. Дыхание глубокое, речь неторопливая. В момент монолога цвет лица розовеет, как говорят «покраснел от нахлынувших чувств». Дистанция комфортного общения 30 - 60 см. Передавая информацию, они стараются подойти очень близко к собеседнику, прикоснуться к нему, взять под руку, теребить пуговицу вашей одежды. Таким образом у них складывается впечатление, что информация максимально полно дойдет до собеседника. Для них оказывается неожиданностью, когда их собеседник (на­пример, аудиал или визуал) перестает слушать и переключается на нейтрализацию неожиданно возникшего у него дискомфорта. Вскрывается это в момент возникшего вопроса со стороны кинестета, а собеседник, кроме как о своем отрицательном настроении, сказать ничего не может.