1.3. Послуга: поняття, внутрішня структура та характерні риси. Особливості та фактори виробництва послуг

Потреби людини — це його бажання, що прийняли певну форму. Для задоволення потреб необхідно зробити якесь благо, що можливо саме в сфері гостинності.

Благо - це будь-який продукт, матеріальний або нематеріальний, що здатен задовольнити конкретну потребу людини. У науковій літературі є й інші визначення блага. А. Маршалл, наприклад, під благом розумів всі бажані нами речі, або речі, що задовольняють людські потреби. Іноді блага розглядаються як втілена корисність, якою може бути не тільки продукт праці, але й плоди природи. Це обумовлено тим, що благо може бути вільним (наданим природою — вода, повітря, сонце тощо) і економічним, зробленим людиною.

Економічне благо - це продукт праці, призначений для задоволення потреб за допомогою купівлі-продажу.

Особливе місце серед благ, необхідних людині, займають послуги.

Послуга - такий вид доцільної праці, при якому виробництво корисного ефекту збігається за часом з його споживанням.

Інакше кажучи, послуга є особливим видом економічного продукту, при наданні якого споживачу, корисним результатом для нього слугує сама діяльність.

Послуга як економічне благо має наступні відмінні риси:

• послуги невідчутні;

• послуги неможливо зберігати;

• нерозривність виробництва й споживання послуг;

• мінливість послуг.

Невідчутність послуг означає, що послуги нематеріальні, тобто вони існують тільки в процесі їх надання і споживання. Потенційний користувач не може оглянути послугу перед її придбанням, тому що продаж послуги передує виробництву. Послуга з'являється як обіцянка, що припускає довіру споживача до підприємств індустрії гостинності. З її допомогою підсилюється відчутність зробленої послуги. Крім того відчутність послуг може бути підвищена за рахунок їх матеріалізації, якій сприяє зовнішній вигляд закладу, одяг персоналу, реклама закладу. Так, наприклад, рекламний матеріал готелю повинен обов'язково вміщувати відповідні фотографії номерів, гостьового холу, тренажерного залу, конференц-залу, меблів тощо. Матеріалізація ресторанних послуг може включати заходи щодо демонстрації кулінарних можливостей ресторану. Особливу роль для клієнтів відіграє думка інших людей про виробника послуг. Тому виробник послуг змушений постійно підтримувати позитивну думку про своє підприємство.

Неможливість зберігання послуг пов'язане з тим, що неможливо створити їх запаси. На відміну від товару, що не продали і зберігається та може бути реалізованим пізніше, вільний номер у готелі або незайнятий столик у ресторані представляє певну втрату для їх власників.

Нерозривність виробництва і споживання послуг обумовлена тим, що надання послуг передбачає прямий контакт з особою, що робить послугу. Якщо матеріальний товар проходить такі окремі стадії, як виробництво, зберігання, продаж і споживання, то послуги виробляються, продаються і споживаються одночасно. При цьому персонал і клієнти виявляються невід’ємною частиною наданої послуги.

Мінливість послуг пов'язана з тим, що якість послуг залежить від того, хто їх виробляє і за яких умов. У першу чергу якість послуги залежить від персоналу. Так, наприклад, якщо офіціант не вміє правильно піднести блюда й обслужити клієнта, то, як би чудово не готували в даному ресторані, оцінка послуги буде негативною. Або той самий службовець може по-різному обслуговувати клієнтів залежно від самопочуття, сімейних проблем, ситуації на роботі. Для забезпечення сталості якості підприємства послуг широко застосовують розробку стандартів послуг (фірмовий стиль, рівень кваліфікації персоналу тощо).

Послуги можна класифікувати за різними ознаками.

Так, у сфері виробництва послуги підрозділяються на:

• матеріальні (транспорт, торгівля, побутове обслуговування);

• нематеріальні (охорона здоров'я, освіта, туристичне обслуговування).

Послуги класифікуються також за групами споживачів. Виділяють:

• споживчі — ресторанно-готельні послуги, подорожі, страхування, роздрібна торгівля та ін.;

• виробничі — послуги, що споживаються домашнім господарством, наприклад, обслуговування комп'ютерів вдома;

• ділові — послуги, що здобувають компаніями.

Послуги можна також класифікувати за ступенем контактності з людиною:

• послуги високої контактності (перукарні, медичне обслуговування);

• послуги низької контактності (хімчистки, автоматизоване миття машин).

Послуги можуть надавати люди (консультації, екскурсії) або автоматизовані пристрої (комп’ютери, банкомати). Велика різноманітність послуг, які надаються, означає, що для створення й збереження конкурентної переваги виробники послуг повинні виділяти й вирішувати проблеми, характерні для конкретного виду діяльності.

Сектор споживчих послуг в сучасних умовах розвивається швидкими темпами. Цьому сприяють наступні фактори:

- збільшення добробуту населення, поява можливості відмовитися від виконання багатьох рутинних побутових робіт (прання, готування їжі) і зростаюче в багатьох мешканців бажання користуватися індустрією комфорту;

- зростання доходів, збільшення вільного часу і зростання попиту на цілий ряд нових послуг, пов'язаних з відпочинком, подорожами, розвагами;

- використання складних високотехнологічних виробів у домашньому господарстві, ремонт й обслуговування яких неможливо без допомоги фахівців.

Економічна діяльність у сфері послуг складається з основних елементів: виробництва, розподілу і споживання.

Цілі виробництва полягають в створенні послуг, які відповідали б потребам людини. Саме поняття виробництво послуги включає два основних компоненти: по-перше, процес виробництва (надання) послуги - виконання певної роботи виконавця (наприклад, надання готельного номера, продаж туристичної путівки); по-друге, процес обслуговування - взаємодію виконавця й споживача (наприклад, взаємодію офіціанта й клієнта, продавця й покупця).

Для виробництва послуг необхідні певні ресурси. Слово ресурс походить від французького слова ressource і означає джерело, запас чого-небудь.

Ресурси - це наявні в суспільстві можливості для створення послуг і задоволення потреб людини. Ресурси різноманітні й можуть бути класифіковані за різними критеріями. Традиційно виділяють наступні види ресурсів:

• трудові;

• фінансові;

• природні;

• ресурси, що створені й накопичені попередніми поколіннями для виробничої діяльності (транспорт, будівлі, культурні цінності).

Кожен ресурс, в окремо взятій країні, існує в певній кількості. Кількість ресурсу є кінцевою. Для виробництва послуг необхідно комбінувати ресурси. Ресурси, що використовуються в процесі виробництва, називаються продуктивними ресурсами, або факторами виробництва.

Фактори виробництва — основні вкладення праці, капіталу і природних ресурсів, що використовуються у виробництві послуг.

В процесі економічної діяльності відбувається перетворення ресурсів в економічні блага як матеріальні, так і нематеріальні, які потім або споживаються, або накопичуються з метою відновлення ресурсного потенціалу.

Як раніше було сказано, послуга, як нематеріальне економічне благо, накопичуватися не може, її споживання відбувається одночасно з виробництвом (рис. 1.3).

Виробництво послуг постає перед вибором: які послуги виробляти (які потреби людини будуть задовольнятися), як саме їх виробляти (які ресурси використовувати для виробництва послуг), з якою метою виробляти (на який контингент спрямовані).

Рис. 1.3. Процес виробництва-споживання послуг

Необхідність кожного із цих виборів продиктована рідкістю ресурсів. Рідкість - це ситуація, коли ресурсу недостатньо, щоб задовольнити бажання кожного. В цьому випадку проблема вибору пов'язана з оцінкою виробничих можливостей економічної діяльності підприємств гостинності по наданню послуг. Проілюструвати ефект необхідності вибору виробництва різних видів послуг можна за допомогою графіка кривої виробничих можливостей (рис. 1.4). Графік кривої виробничих можливостей показує максимальний обсяг послуг, що може бути зроблений підприємством при використанні всіх своїх ресурсів виробництва.

Екскурсійне обслуговування

Розважальні програми

Рис. 1.4. Крива виробничих можливостей

Припустимо, що підприємство послуг робить тільки два види послуг: екскурсійне обслуговування й розважальні програми. Графік показує сполучення екскурсій і розваг, які можуть бути зроблені при наявних ресурсах. Якщо всі ресурси вкласти в екскурсійне обслуговування, то розважальні програми розроблятися не будуть. Якщо ж всі ресурси витрачати на розважальні програми, то витрати на екскурсії будуть нульові. Сполучення двох цих видів послуг, які можуть бути зроблені при ефективному використанні наявних ресурсів, перебувають на кривій виробничих можливостей.

Крива виробничих можливостей може бути також використана для пояснення альтернативної вартості. Альтернативна вартість — це вартість виробництва послуги, що вимірюється з погляду загубленої можливості займатися найкращим з доступних альтернативних видів діяльності, що вимагає того ж самого часу або тих же самих ресурсів.

При оцінці вигоди виробництва послуг також звертають увагу на дві економічні властивості:

• споживацька вартість послуги - це її корисність, здатна задовольняти будь-які потреби людини;

• вартість послуги — це упредметнена у ній суспільна праця, що проявляється в обміні.

Безпосереднім вимірником трудових витрат є робочий час. Вартість у реальному житті визначається не індивідуальним, а суспільно необхідним робочим часом, що витрачений на виробництво послуги. Різні виробники витрачають різний час на виробництво однієї й тієї ж послуги. Розмірковуючи таким чином, може здатися, що чим більше часу використано на виробництво та надання послуги, тим більше її вартість. Але тоді найбільший доход буде отримувати ледачий та млявий працівник. Тому вартість послуги визначається виходячи із суспільно необхідних витрат праці, що відбуваються за типових, нормальних умов виробництва, середньому рівні вмілості й інтенсивності праці.

Проте, вартість послуги залежить не тільки від трудових витрат, але і від її корисності. Корисність послуги багато в чому визначається на основі суб'єктивних оцінок людей та їх бажань. Послуга корисна, коли в ній з'являється потреба і вона доступна для споживання. Чим важливіше для людей потреба, тим вище вартість послуги. Таким чином, єдиного джерела вартості не існує. Не тільки праця, що формує витрати на виробництво послуги, але й гранична корисність визначає вартість послуги як товару.

Отже, у процесі виробничої діяльності створюється послуга, призначена для розподілу і споживання. Інакше кажучи, виробництво послуг перебуває в нерозривній єдності з розподілом, обміном і споживанням послуг. Даний взаємозв'язок являє собою процес відтворення послуг, що одержав назву економічний кругообіг (рис.1.5).

•

Рис. 1.5. Процес відтворення послуг

Метою розподілу є просування послуги до споживача відповідно до певних критеріїв. Споживання являє собою використання результатів виробничої діяльності. Розрізняють особисте (задоволення особистих потреб людини) і виробниче (використання послуги для виробництва й відтворення матеріальних благ) споживання. Під час споживання послуга втрачає свою корисність.

Створені послуги можуть розподілятися і споживатися безпосередньо (прямий розподіл і споживання) або опосередковано через обмін (ринок) у формі товару.