1.5. Формирование лояльности к бренду и поставщику

Если мы проанализируем, как покупки товаров и услуг распределены во времени, то обнаружим, что часто конкретные люди приобретают один и тот же бренд продукта или, если продукт является промышленным, то компании постоянно покупают его у конкретного поставщика. Существует несколько возможных объяснений подобного поведения. Одним из них может быть тот факт, что данный потребитель делает большую часть своих закупок в конкретной точке розничных продаж, где случайно предлагается только один бренд продукта, то есть потребитель демонстрирует лояльность, но скорее к магазину, а не к бренду. Другим возможным объяснением является то, что потребитель фактически уделяет мало внимания конкретному бренду или поставщику, то есть он не является осознанно лояльным к бренду, а просто сформировал у себя привычку покупать этот бренд и не хочет беспокоиться и переключаться на другой. Конечно, в этом случае потребитель, по крайней мере, должен быть удовлетворен тем продуктом, который он покупает постоянно. Можно предположить, что если бы это было не так или если бы потребитель разочаровался по какой-то причине в продукте, то он принял бы решение перейти на другой продукт. Но и в этом случае мы не имеем дело с истинной лояльностью к бренду. Истинная лояльность к бренду или к поставщику существует в том случае, когда потребитель принимает осознанное решение покупать конкретный бренд, поскольку он считает, что этот бренд или этот поставщик лучше других. Опять же существует множество причин или оснований для такого предпочтения, например, более высокое качество, лучшие условия доставки, лучшее послепродажное обслуживание, предоставление кредита, а может быть, какая-то комбинация этих или других факторов. Фактически при обсуждении возможных причин объяснения лояльности к бренду или поставщику мы выходим в область мотивов, восприятий, отношений, — то есть в сложный комплекс поведенческого характера.

Таким образом, можно сделать вывод, что концепция лояльности к бренду/поставщику является сложной, и поэтому необходима тщательность при интерпретации противоречивых объяснений подобных причин. Существуют свидетельства, что торговый представитель может играть ключевую роль, помогая сформировать лояльность к бренду/поставщику у потребителей компании. Одна из причин этого связана с тем, что согласно теории обучения мы имеем привычку повторять те действия, которые для нас приятны, и избегать тех, которые связаны с неприятными ситуациями. Среди наиболее сильных и продолжительных впечатлений, могущих служить как источником удовольствия, так и источником неудовольствия при совершении видов деятельности, связанных с покупкой, является опыт личного взаимодействия с торговым персоналом. Поэтому благоприятное поведение торгового персонала в ходе взаимодействия с потребителями может существенно повлиять на формирование лояльности к бренду/поставщику.

Глава 2. Комплексная диагностика деятельности и анализ продаж в компании ип Суворова м.А.

2.1. Общая характеристика организации

"Эльдорадо"- крупнейшая российская сеть, которой принадлежит более 400 магазинов по продаже высококачественной бытовой электроники. Широкий ассортимент, современная планировка торговых площадей, европейский уровень обслуживания и низкие цены, - вот стиль работы Эльдорадо, который хорошо известен широкому кругу потребителей.

На сегодняшний день сеть Эльдорадо успешно реализует свои проекты в 3-х странах - в России, на Украине и в Польше. Подразделения компании открыты более, чем в 230 городах различных регионов России, общее количество российских магазинов Эльдорадо превысило 360, более 20 из которых расположены в Москве. Компания Эльдорадо успешно развивается и за пределами Российской Федерации, став крупнейшей розничной сетью по продаже бытовой электроники на Украине, где свыше 40 магазинов Эльдорадо работают в 26 городах. Сделав беспрецедентный для Российских розничных сетей шаг - открыв магазин в Польше, компания Эльдорадо получила уникальный опыт и научилась работать в условиях жесткой конкуренции с лидирующими Европейскими компаниями.

С 2001 года компания "Эльдорадо" развивает проект магазинов новых для России и Украины форматов - супермаркетов и гипермаркетов. Новые форматы магазинов положили начало перехода всей сети к абсолютно новым стандартам качества и обслуживания. Формат супер- и гипермаркетов предусматривает свободную для покупателя презентацию товара, возможность покупки путём самообслуживания, удобство оплаты товара (прямо на кассе без предварительной выписки), значительно более широкий, чем в обычных магазинах, ассортимент товаров. Магазины Эльдорадо самого современного формата работают в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве, Екатеринбурге, Красноярске, Самаре, Челябинске.

Товары, представленные в любом магазине Эльдорадо, обеспечиваются фирменной гарантией. Одна из основных задач Компании - организация сервисного обслуживания на современном мировом уровне. Компания Эльдорадо имеет постоянно расширяющуюся сеть сервисных центров, производящих оперативное и качественное обслуживание всей техники, а также квалифицированную установку крупной бытовой техники. Подтверждением высокого уровня обслуживания служит наличие авторизованных сервисных соглашений с ведущими мировыми производителями.

Компания Эльдорадо реализует концепцию эффективной складской деятельности, что позволяет реально управлять складской составляющей своего бизнеса. Современные высокотехнологичные склады позволяют быстро и качественно производить доставку в магазины и потребителям. Динамичное развитие и сбалансированная маркетинговая политика позволяют сети Эльдорадо завоевывать и сохранять лидирующие позиции.

ИП Суворов М.А. является официальным представителем торгового знака Эльдорадо в городе Челябинске.

Целью деятельности является завоевание популярности и доверия у покупателей, завоевание доминирующего положения на рынке по продаже теле-, видео-, аудио, бытовой техники, оказание дополнительных услуг покупателям, связанных с ее эксплуатацией, а также расширение торговой сети.

Выжить в сегодняшних условиях сможет только тот, кто будет торговать товаром по конкурентным ценам. Для этого ИП Суворов М.А. работает в основном с изготовителем продукции, минуя посредников, оказывает дополнительные услуги покупателям.

ИП Суворов М.А. работает в тесном сотрудничестве с компанией Эльдорадо, на основании договора о совместной деятельности, совместно закупает и реализует товары, что позволяет ускорять оборачиваемость товаров, снижать издержки и покупать товар непосредственно у производителя, тем самым держать конкурентную цену.