2.4 Психология обслуживания посетителей в ресторане

Ресторанный бизнес имеет свои давние традиции и историю. Со временем сложились определенные традиции вежливого и изысканного приема гостей

Каждый гость приходит в ресторан за собственными впечатлениями, а каждый член коллектива-команды должен это впечатление ему подарить. Один хочет насладиться кулинарным шедевром от шефа и повар должен создать для него настоящее шоу. Другой, потягивая коктейль, ищет общения за барной стойкой и бармен, уловив это желание, должен поддержать разговор или исполнить роль внимательного слушателя. Третьи с удовольствием наблюдают за работой официанта, который словно сказочные «двое из ларца» неожиданно появляется в нужный момент и тихо, как тень, исчезает, когда в нем нет необходимости [22].

Специалистами разработан определенный психологический алгоритм обслуживания гостей, он включает в себя:

• формирование хороших отношений с гостем с помощью демонстрации оптимизма, доброжелательности, уверенности, уравновешенности и личной ответственности за свои действия;

• выяснение истинных намерений и желаний гостя. Чтобы правильно понять гостя, следует:

  1. определить тип человека;

  2. оценить его управляемость;

  3. оценить ход его мыслей.

Зная приблизительно, к какому типу людей относится тот или иной гость, можно использовать в общении с ним наиболее эффективную тактику. Два основных признака – активность и эмоциональность – и их комбинация позволяют примерно определить тип посетителя:

• активные и волевые люди любят рисковать, громко говорят, пристрастны в оценках, настойчивы, берут инициативу в свои руки, делают категоричные утверждения;

• неактивные люди, скорее ведомые, чем ведущие; они осторожны, медлительны, избегают риска, ненастойчивы, задают вопросы, умеют слушать, говорят тихо;

• эмоциональные люди больше всего ценят отношения между людьми, видят картину в целом, легко вступают в контакт, не очень интересуются фактами и деталями, проявляют дружелюбие;

• неэмоциональные, замкнутые люди обычно несколько суровы, сдержанны, неразговорчивы, интересуются фактами и деталями.

Мтвралашвили Г.И. в своей книге «Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим» приводит четыре основных типа посетителей [14]:

1. «Актер»: активный и эмоциональный. Говорит быстро и громко, смотрит собеседнику в глаза, одевается ярко и необычно. Он готов идти на риск, красноречив, многословен, энергичен. Любит развлекаться, развлекать других, оказывать помощь. Часто неорганизован, не умеет слушать. Оптимист, оригинал, наделен богатым воображением, идеалист, умеет убеждать. Такой посетитель хочет признания, свободы самовыражения, предпочитает не тратить силы на мелочи. Его могут привлечь:

• престиж;

• признание;

• возможность перемен и изменений;

• комфорт и удобство.

Именно на этом следует акцентировать его внимание, предлагая ему услуги.

При разговоре с ним следует быть энергичным, вдохновлять его на проявление инициативы, активно мотивировать свои предложения, приводить примеры, ссылаться на мнение других, держаться уверенно, сразу переходить к делу.

2. «Контролер»: активный и неэмоциональный. Говорит быстро и громко, категоричен в словах, управляет другими, инициативен, нетерпим к чужим ошибкам, не любит советов, склонен к риску, любит перемены, упрям, вспыльчив, прагматичен, напорист, самоуверен, холоден и независим. Может быть грубым, резким и нетерпеливым. Такой посетитель хочет власти и авторитета, престижа и борьбы с обстоятельствами, широкого размаха деятельности, прямых ответов, свободы от постороннего контроля, новых и разнообразных видов деятельности.

Его могут привлечь:

• возможность сберечь время;

• признание;

• престиж;

• возможность заработать деньги.

При разговоре с ним следует держаться деловито, сразу переходить к делу, быть лаконичным и говорить только по существу, предложить два-три варианта из винной карты и предоставить возможность выбора, акцентировать внимание на практической выгоде и актуальности предложения.

3. «Душечка»: неактивный и эмоциональный. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми, любит помогать и опекать, не любит проявлять инициативу, терпелив, радушен, отличный слушатель, избегает ссор и споров, склонен к уступкам, пристрастен и сентиментален, может откладывать дела, помнит обиды, хочет быть уверенным в завтрашнем дне. Такой посетитель хочет ощущения безопасности, сохранения того, к чему привык, искреннего одобрения.

Его могут привлечь:

• признание;

• комфорт;

• безопасность.

В общении с ним следует держаться дружелюбно и неформально, задавать вопросы на личные темы, избегать малейшего намека на угрозу, предлагать помощь, не увлекаться деталями и доказательствами, делать комплименты, проявлять внимание и сочувствие, не торопить, не заставлять действовать немедленно.

4. «Скептик»: неактивный и неэмоциональный. Не смотрит в глаза, сдержан, пунктуален, точен, требует того же и от других, обращает внимание на детали, критичен, осторожен, не любит риска, справедлив, осмотрителен, рассудителен, поглощен делом, делает все медленно, но тщательно, задает уточняющие вопросы, нерешителен, чрезмерно осторожен. Такой посетитель хочет гарантий надежности, соблюдения правил, ощущения безопасности, одобрения и ясности.

Его могут привлечь:

• экономия;

• безопасность;

• польза.

В разговоре с ним следует четко излагать мысли, уделять внимание мелочам и доказательствам, демонстрировать все «за» и «против», не слишком проявлять свое расположение, держаться уверенно и сдержанно, не подталкивать к решению, не пытаться доминировать.

Кроме того, необходимо понимать, что среди клиентов ресторанов встречаются разные люди, часть посетителей страдает различными неврозами. Выдержанных и уравновешенных людей приятно обслуживать, они легко контролируют свои эмоции. Люди с расстроенной нервной системой с трудом сдерживают себя. Ослабленная нервная система – беда, а не вина человека. Не следует отвечать агрессией на агрессию. Посетители, страдающие неврозами, требуют особого внимания и заботы. Общайтесь, задавайте вопросы, которые помогут выяснить мотивы посещения, требования к услуге, блюду или вину, значимость для человека престижности услуг и товара.

Сравнивая ответы посетителей с собственными предварительными предложениями, можно выявить сложившиеся аргументы «за» и «против» предложений ресторана. Далее при общении с гостем сообщайте ему о преимуществах ваших предложений, так вы сможете усилить аргументы «за» и ослабить его аргументы «против».

Исследования показали, что примерно 20 процентов посетителей приходят в ресторан по чьим-то рекомендациям. Это важная статистическая информация, которую было бы ошибочным сбрасывать со счетов. Возрастание лояльности потребителей к бренду или заведению – залог уверенности в завтрашнем дне и, пожалуй, самый бесспорный актив. Но, как это не удивительно, одним из самых сильных аргументов, выказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются… ваши удовлетворения их жалоб. Да, оказывается, жалоба – настоящий рычаг управления лояльностью гостей. «Выключите пожалуйста кондиционер, здесь дует», «нельзя ли музыку сделать потише, мы не слышим друг друга», «если можно, принесите еще соевого соуса, он закончился», список можно продолжать до бесконечности. По большому счету, и сильное охлаждение, и через чур громкий звук, и забывчивость официанта, не наполнившего диспенсер с соусом – все это минусы обслуживания. Но положительная реакция персонала и быстрота разрешения некомфортной для гостя ситуации, последним воспринимается как большой и несомненный плюс, моментально нивелирующий минус, и переводящий возникшую было проблему в противоположный лагерь [23]. Как пишет Айситулина К.: «Сервис – это то, что думают о нем гости» [24].