4.Управління конфліктними ситуаціями

Конфлікт - визначається як відсутність узгодженності між двома або більше сторонами (особами або групами). Слово "конфлікт" у нас викликає негативні асоціації, пов'язується із суперечками, ворожнечею, війною. Деякі фахівці управління у минулому стояли на таких самих позиціях і вважали, що конфлікт - явище небажане і його треба уникати.

Сучасна точка зору полягає в тому, що в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, а і корисні. Конфлікт допомагає виявити різні точки зору, надає додаткову інформацію, допомагає виявити найбільшу кількість альтернатив або проблем. Це робить процес прийняття рішення більш ефективним, дає змогу людям висловити свою думку, приводить до більш ефективного виконання планів, стратегій, проектів.Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації, а також дисфункціональним і вести до зниження особистої задоволеності, групової співпраці і ефективності організації.Роль і наслідки конфлікту залежать від того, наскільки ефективно ним управляють. Щоб ефективно управляти конфліктами, потрібно визначити типи конфліктів, їх причини та шляхи вирішення.

Існують чотири основних типи конфліктів: внутрішньособовий, міжособовий, між особою та групою, міжгруповий.

Внутрішньособовий - це конфлікт, який відбувається немовби всередині людини. Його розповсюджена форма - ролевий конфлікт. Він частіше за все виникає у зв'язку з протиріччями у настановах, що виходять від двох керівників на адресу одного підлеглого.

Міжособовий конфлікт - найрозповсюджений. Він виникає, наприклад, тоді, коли у людей не співпадають точки зору на те чи інше рішення керівництва. Міжособовими називають також конфлікти, що виникають під час сутички осіб з різними рисами характеру, поглядами на життя, цінностями.

Конфлікт між особою та групою виникає, якщо особа займає позицію, що відмінна від позиції групи.І буває так, що саме ця позиція у майбутньому виявляється вірною, не дивлячись на те, що не належала більшості. Просто одна людина змогла, на відміну від інших, вірно оцінити ситуацію, заглянути вперед.Тому не завжди слід покладатися на прийняття рішень більшістю голосів.

Міжгруповий конфлікт виникає в організаціях, які складаються із багаточисельних формальних і неформальних груп. Такі конфлікти можуть виниками у зв'язку з невизначеністю функціональних областей, не чітко сформульованими цілями діяльності, поганими комунікаціями, чутками, іншими причинами.

Всі конфлікти мають декілька причин. Деякі з них вже вказувались під час характеристики типів конфліктів, інші наведемо тепер. Це обмеженість ресурсів,які треба поділити; взаємозалежність завдань; розбіжності в уявленнях про цінності, манері поведінки, рівні освіти.

Перша з названих причин - останнім часом розповсюджена. Фізкультурні організації мають обмежені ресурси, які слід розподілити між різними відділами , групами, напрямками діяльності. Виділення більшої частини одному відділу або напрямку діяльності, викликає незадоволення інших. Таким чином, розподіл ресурсів майже завжди призводить до різноманітниіх конфліктів.

Взаємозалежність завдань теж викликає можливість конфліктів. Коли один підрозділ або група виконавців, беруть участь у виконанні частини роботи, яку попередньо виконували інші, можуть виникнути претензії до якості її виконання або невдалі результати роботи можуть пояснюватись неякісним виконанням її частини.

Якщо діяльність розподілена на функціональні області і має місце спеціалізація - необхідна наявність різних цілей діяльності. Це позитивне в своїй природі явище має і конфліктну сторону: окремі групи, або спеціалісти, прагнучи до своїх вузьких цілей, можуть конфліктувати, не узгоджуючи свою діяльність.

Різниця в уявленнях та цінностях теж може призвести до конфліктів. Підлеглий може брати до уваги тільки свої погляди на шляхи виконання конкретного завдання або вважати, що тільки він або його група спроможна належним чином виконати роботу.

Одночасно інші виконавці або групи мають інші уявлення і точки зору. Розбіжності у цінностях можуть проявлятися таким чином: підлеглий вважає, що завжди має право висловити свою думку, а керівник вважає, що підлеглий повинен її висловлювати тільки тоді, коли його про це спитають.

Різні манера поведінки, життєвий досвід, рівень освіти, соціальні арактеристики - також часто бувають причиною конфлікту. Зустрічаються співробітники, що постійно проявляють агресивність та ворожість, піддають критиці будь-яку думку і створюють навколо себе конфліктні ситуації.

Незадовільні комунікації, тобто погана передача інформації,є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може роздувати конфлікт, заважаючи працівникам зрозуміти ситуацію або точку зору інших. До незадовільних комунікацій можна віднести також неспроможність керівників розробити і довести до відома підлеглих точний перелік їх посадових обов'язків. Таким чином виникає конфлікт.

Існує декілька ефективних способів (методів) управління конфліктною ситуацією. Їх можна поділити на дві категорії: структурні та міжособові.

Розрізняють чотири структурних методи вирішення конфлікту:

- роз'яснення підлеглим вимог до роботи;

- використання координації та інтеграції сумісної праці;

- встановлення загальних, комплексних цілей діяльності;

- використання винагород (заохочень).

Роз'яснення вимог до роботи - здатно попередити функціональний конфлікт. Мається на увазі роз'яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника або групи. В даному випадку повинен бути з'ясований рівень результатів, хто надає і хто отримує різноманітну інформацію, система повноважень та відповідальності, а також визначені процедура і правила виконання робіт. Тобто кожному повинно бути зрозумілим, що від нього очікують у конкретній ситуації. Якщо підлеглий все це зрозумів і працює, в нього буде менше причин конфліктувати. Як висловився професор Північно-Східного університету штату Оклахома США Генрі Мильор: "Хто працює веслами, той не має змоги розхитувати човен" (3).

Застосування координації та інтеграції сумісної праці - ще один метод управління конфліктами. Названий метод передбачає встановлення ієрархії повноважень, прийняття рішень та інформаційні потоки в середині організації. З метою інтеграції діяльності застосовуються: міжфункціональні групи, цільові групи, міжвідділові наради. Якщо існує конфлікт між відділами, що працюють для досягнення різних цілей, корисним є утворення проміжних (можливо тимчасових) груп. Це сприяє уникненню або подоланню конфлікту.

Встановлення загальних, комплексних цілей діяльності – ще один метод управління конфліктною ситуацією. Визначаються такі цілі, для досягнення яких необхідні сумісні зусилля груп або людей, що конфліктують. Це сприяє тому, що керівники груп будуть приймати такі рішення, що йдуть на користь всієї організації, а не тільки їх функціональних областей. Для встановлення загальних цілей, керівнику, який хоче подолати конфлікт, слід за висловом Г. Мильора "тримати голову над хмарами", щоб бачити, куди ви йдете, та не давати рутинній роботі і конфліктним ситуаціям диктувати образ дій (3).

Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, впливаючи на поведінку людей, щоб уникнути негативних аслідків конфлікту. Мається на увазі заохочення людей, що сприяють координації та інтеграції, допомагають іншим групам, підходять комплексно до рішення тих чи інших проблем. Їх відзначають подякою, премією або підвищенням у посаді.

Система винагород не повинна розповсюджуватися на людей з не конструктивною поведінкою. Разом з тим, заохочення працівників, що сприяють здійсненню загальноорганізаційних цілей, допомагає іншим зрозуміти, як слід себе поводити у конфліктній ситуації, щоб це відповідало цілям організації.

В теорії управління описані п'ять міжособових засобів розв'язання конфліктів: ухилення; згладжування; примушування; компроміс; вирішення проблеми, що стала причиною конфлікту (3).

Під ухиленням розуміється те, що людина прагне відійти від конфлікту, тобто не потрапляти у ситуації, які провокують виникнення протиріч, не брати участі в обговоренні питань, що містять розбіжності у поглядах.

Згладжування прагне не випускати назовні ознак конфлікту, апелюючи до потреб солідарності. Це може дати змогу загасити бажання конфліктувати у людей, але причини конфлікту не ліквідує.

В рамках примушування перевага надається нав'язуванню своєї точки зору будь-якою ціною. Особа, що застосовує такий метод, не рахується з думкою інших, агресивна та використовує владу. Такий стиль може бути ефективним, якщо керівник має дійсну владу над підлеглими.

Компроміс характеризується прийняттям точки зору опонента, але тільки в деякій мірі. Такий метод доцільний тому, що зводить до мінімуму недоброзичливість, дає змогу вирішити конфлікт і задовільнити обидві сторони.

Вирішення проблеми - це визнання різних поглядів і ставлень, готовність ознайомитись з ними, щоб з'ясувати причини конфлікту та визначити шляхи, що влаштують всі сторони, тобто пошук найкращого варіанта вирішення конфліктної ситуації.

Таким чином, у складних ситуаціях, коли виникають різні підходи, що є суттєвим для прийняття найкращого рішення, наявність конфліктів слід використовувати для вирішення проблем.

Вищеназвані стилі можуть використовуватися для обмеження або запобігання конфлікту, але вони не призведуть до оптимального рішення тому,що не були взяті до уваги всі точки зору.

П і д с у м о к

Лекція присвячена питанням взаємовідносин між людьми, що працюють разом та психологічним аспектам управління такими взаємовідносинами. У зв'язку з тим, що робота в сфері фізичного виховання це обов'язково робота в організаціях, тобто в контакті із співробітниками, положення, викладені в розділі, стають важливими і необхідними.

У будь-якій організації існують формальні і неформальні групи. Від фахового рівня керівника залежить використання їх потенціалу для досягнення цілей організації.

Психологією управління описані форми влади, що базуються на примушенні, винагороді, а також традиційна, еталонна та експертна. Розрізняють такі стилі керівництва: автократичний, демократичний, ліберальний або стиль зосереджений на роботі, чи стиль зосереджений на людях. Вибір доцільного в конкретній ситуації стилю - тобто адаптивність поведінки керівника - багато в чому обумовлює успіх управлінської діяльності.

Вміння управляти конфліктними ситуаціями вимагає спеціальних знань про причини, що їх породжують, а також типи конфліктів: внутрішньоособовий, міжособовий, між особою та групою, міжгруповий, а також структурні та міжособові методи їх вирішення.