Службы гостиницы
1. Служба приема и размещения Менеджер “службы размещения” гостиницы несет ответственность за размещение гостей на ночь. В этом подразделении работают служащие, выполняющие обязанности от носильщиков, отвечающих за доставку багажа гостей в соответствующие номера гостиницы, до уборщиков, которые отвечают за уборку номеров для гостей.
Служба приема и размещения гостиницы имеет специальные отделы:
приема;
консьержей (люди, предлагающие в фойе гостиницы билеты на различные мероприятия, бронируют столики в ресторане и др. за вознаграждение) ;
бизнес-центр (связь и т.д.);
содержание и уборки номеров (горничные)
2. Служба ресторанов. Менеджер “службы ресторанов” и главный шеф-повар кухни работают в непосредственном контакте, чтобы гарантировать превосходную кухню и обслуживание в ресторанах отеля.
“Служба ресторанов” подразделяется на:
ресторан;
бары (лобби-бар – вестибюльнй бар, бар при бассейне, бар на пляже, ночной бар);
обслуживание в номерах;
кухня;
кондитерский цех;
хозяйственный цех.
3. Инженерная служба. Отвечает за техническое состояние гостиницы.
4. Финансовая служба отвечает за финансовую деятельность гостиницы.
5. Служба закупок. Занимается поставкой всей необходимой продукции для надлежащего функционирования гостиницы.
6. Служба социального развития и учета подготовки кадров занимается:
приемом на работу;
обучением;
осуществлением разнообразных социальных программ, направленных на стимулирование и улучшение условий труда и быта персонала.
7. Служба продаж и маркетинга занимается продажей номеров гостиницы и рекламной деятельностью.
8. Служба безопасности гостей.
9. Санитарная служба обеспечивает незамедлительную медицинскую помощь гостям и служащим в случае необходимости.
10. Юридическая служба обеспечивает необходимой консультацией администрацию и служащих гостиниц.
11. Служба дополнительных и сопутствующих услуг:
парикмахерская, салон красоты.
химчистка
уход за детьми и т.д.
12. Автотранспортная служба:
гараж;
автосервис и т.д.
13. Служба досуга.
Организационные структуры управления:
- линейная структура управления (ЛСУ) – является самой простой по построению, все исполнители подчиняются одному линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке (под участком понимается конкретная доходообразующая сфра бизнеса гостиничного предприятия, например, номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и т.д.). Чаще встречается в мини-отелях, предоставляющих ограниченный спектр услуг и относящихся к 3-х, 4-х звездочным.
- функциональная структура управления (ФСУ) - основана на дифференциации функций управления, является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Предполагает разделение всей гостиничной деятельности по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, организация питания, продвижение услуг гостиницы на рынок, бухгалтерия, отдел кадров и т.д. Деятельность функциональных руководителей координируется директором гостиницы или его заместителем. В отличии от ЛСУ допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена, они же могут делигировать часть своей ответственности на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему функциональным руководителем. ФСУ является самой распространенной системой. Используется средними и крупными отелями, а также первоклассными, предоставляющими своим клиентам широкий спектр услуг.
- линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) – у линейного руководителя внутри его участка появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками (например, у линейного руководителя ресторанов и баров могут быть сформированы звено персонала по кухне (повара, кондитеры, работники по кухне), звено обслуживающего персонала ресторанов (официанты, бармены, метродотели), хозяйственное звено (уборщики, посудомойки) и т.д.). Встречается в средних и больших отелях.
- дивизионные структуры управления (ДСУ) – происходит за счет обособления на уровне производства услуг функций по какому-либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынкам сбыта и т.д.), а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах. Для любой из выбранных систем формируется единая система менеджмента по функциональному признаку, которая состоит из функциональных руководителей высшего звена управления. Отдельно формируется система источников прибыли отеля. Управление конкретной сферой внутри этой системы осуществляют менеджеры среднего и низового уровней управления. Используют многие современные отели для развития новых и совершенствования существующих продуктов.
- матричная структура управления (МСУ) – ориентирована на конкретный проект или программу. Рекомендуется при разработке и внедрении новых гостиничных продуктов (например открытии нового ресторана). Происходит за счет наложения на функциональную структуру линейной конкретным проектом. Проектная группа находится в жесткой системе перекрестных связей. Происходит подчинение одновременно нескольким руководителям – функциональному и менеджеру.
Организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей ее деятельности. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы, вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).