6. Проблемы, возникающие в аппаратном, программном и организационном аспектах:

Аппаратная часть выходит из строя чаще всего из-за:

• перепадов и скачков электроэнергии (1-2 раза в неделю);

• плохого или отсутствующего заземления розеток (1 в месяц);

• статического электричества, пыли (1 раз в год).

Как следствие выходы из строя блоков питания, вентиляторов охлаждения и прочего оборудования.

Выходы из строя жестких дисков (1 раз в полгода) — ввиду наработки большого количества часов.

Сбои в программном обеспечении — ввиду:

• ошибок разработчиков;

• конфликтов с другим ПО;

• человеческий фактор;

• и других факторов.

Пользователи

Уровень пользователей различен.

Учитывая, что есть как продвинутые пользователи, так и «чайники», последних больше.

Соответственно, сотрудникам, самостоятельно использующим ПК для решения профессиональных задач, отличных от внедрения и обслуживания ИС в организации, может присваиваться четыре квалификационных категории:

 начинающий пользователь (1 балл);

 пользователь (2 балла);

 опытный пользователь (4 балла);

 пользователь-специалист (5 баллов).

Если производить оценку уровня пользователей ПК (от 1 до 5 баллов), то средний балл получается заниженным около 2-2,5 баллов (оценка проходила только среди офисных специалистов).

Наиболее частые причины обращения в виду недостаточных знаний:

• как распечатать тот или иной документ, который не помещается на страницу целиком.

По аппаратной части наиболее часто причиной обращения является:

• отсутствие связи с сервером (перебитый провод, либо провод просто выдернула техничка, либо сам пользователь случайно);

• отказ печати принтера по причине все тех же проводов;

• по поводу застрявшей бумаги (требуется профилактика принтера, чистка роликов и прочее);

• не запуск компьютера из-за забытой в нем флеш-накопителя, либо компакт диска.

Предложения IT-менеджеров к руководству:

• Обязательный курс компьютерной грамотности для всех пользователей;

• Наличие запасных комплектов всей аппаратной части:

• блоки питания, в количестве 5 штук;

• материнские платы, в количестве 3 штук;

• сетевое оборудование, в количестве 2 штук.

• Наличие хорошего заземления и блоков бесперебойного питания (5 штук), на производстве — выпрямителей (стабилизаторов напряжения, 10 штук).

7. Элементы затрат на инфраструктуру и управление ею.

Для рассмотрения затрат на ИТ-инфраструктуру, используем методику TCO, где TCO — совокупная стоимость владения (англ. Total cost of ownership, TCO) — это методика, предназначенная для определения затрат на информационные системы, рассчитывающихся на всех этапах жизненного цикла системы. При этом в расчет принимаются прямые и косвенные затраты.

Рассмотрим стоимость владения, и основные издержки с начала 2009 года. «Прямые»:

• Оборудование и программное обеспечение:

  • Покупка оборудования – персональные компьютеры (3 штуки), рабочие станции (2 штуки), сервер, периферийные устройства (мониторы, принтеры, сканеры и пр.), устройства хранения информации, источники бесперебойного питания, карты расширения всех видов, сетевое коммуникационное оборудование (хабы, коммутаторы и т. д.), кабельная система — 400 000 рублей.

  • Приобретение программного обеспечения - все приобретаемое и оплачиваемое отдельно программное обеспечение, включая все виды лицензий, подписка на обновления для ПО — 40 000 рублей.

  • Обслуживание компьютерного, коммуникационного и копировально-множительного оборудования — 5 000 рублей.

  • Затраты на комплектующие (дополнительная память, жесткие диски, CD-ROM и т.д.) и расходные материалы (тонеры-картриджи для принтеров и ксероксов, ленты и диски для резервного копирования и т.п.) — 4 000 рублей.

• Затраты на IT-персонал:

  • Зарплаты всех сотрудников, занятых в сфере информационных технологий (включая руководство) — 20 000 рублей.

  • Обучение и сертификация персонала — около 3 сотрудников в месяц по 1 500 = 40 500 рублей.

  • Аутсорсинг (оплата IT-услуг, оказываемых внешними подрядчиками) — 3 000 рублей.

• Затраты на каналы связи, сервисы сети Интернет и электронного обмена данными:

  • Абонентская плата за интернет-подключение и каналы связи между офисами, если таковые имеются — 18 000 (Интернет) рублей.

  • Содержание Web-сервера (если он размещен на площадке провайдера), поддержку доменного имени, внешних серверов электронной почты и прочее — 9 000.

Таким образом прямые затраты составили с января 2009 года по сентябрь 2009 года 539 500 рублей.

Теперь проанализируем «непрямые затраты».

Сюда следует отнести все затраты, связанные с эксплуатацией IT-инфраструктуры, но не имеющие статьи в бюджете предприятия. Согласно современным представлениям о расчете совокупной стоимости владения к таким затратам относятся:

• Самообучение пользователей работе со своим компьютером и набором программного обеспечения, обучение коллег и помощь им.

• Самостоятельное обслуживание пользователем своего компьютера и набора программ - резервное копирование, восстановление после сбоя, отладка программ, установка драйверов новых устройств и т. д.

• Использование служебных компьютеров и информационных систем для «работы на сторону», для развлечения, игр и т. п.

• Простои в работе информационной системы в целом или отдельных ее частей, связанные с:

• недостаточной мощностью или неустойчивой работой компонентов системы;

• ожиданием реакции со стороны IT-сервиса;

• запланированного или внепланового (аварийного) останова системы или отдельных ее частей.

Итого, непрямые затраты составят примерно 10000 руб. за год.