Переговоры с 3-ми лицами

Презентация

М.И., я специалист по работе с клиентами компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН», информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются.

У нас появилось новое предложение по решению финансового вопроса И.И., но его мы можем озвучивать только клиенту. У нас не получается связаться с И.И., чтобы предоставить ему очень важную информацию.

Уточнение информации

М.И. Подскажите, пожалуйста:

• Возможно это ваш родственник, знакомый, сосед или коллега по работе?

• Возможно, это знакомый кого-то из ваших близких, с кем вы проживаете совместно?

• Скажите, пожалуйста, когда и где вы приобрели данный номер телефона, и как этот человек мог его узнать?

• Сдавали ли вы квартиру?

• Если вы снимаете квартиру, то, как можно связаться с владельцем квартиры?

• Вы сейчас находитесь по адресу ул. Пушкина 15/50?

• Если это рабочий номер, то попросить соединить с отделом кадров, чтобы узнать работает или работал данный человек.

Мотивация на помощь должнику

• Если у вас появится какая-либо информация о данном человеке, позвоните, пожалуйста, по телефону 8-800-700-15-75

• М.И., решение этого вопроса очень важно для И.И., поэтому мы будем Вам благодарны, если Вы поможете ему в этом.

Прощание

• Благодарю Вас за уточнение информации. До свидания. Всего доброго.

Работа с возражениями

Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И.

К сожалению, это предложение разработано специально для клиентов Банка, поэтому озвучить его я могу только И.И.

Я сожалею, что ИИ указал ваш номер как свой контактный, чтобы прояснить ситуацию прошу помочь связаться с ИИ.

Зачем вы интересуетесь этими данными (из уст 3-го лица)?

Данные указанные у нас, скорее всего, устарели, и теперь у нас нет возможности ознакомить И.И. с новым выгодным предложением. Вы же хотите помочь ему решить вопрос его кредита? Для этого мне всего лишь надо с ним связаться. * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то надо как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.

Действие

Комментарии

1. Представление

Здравствуйте, компания «Секвойя», специалист по работе с клиентами И.И.. Информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются.

Слушаю Вас. По какому вопросу Вы звоните?

2. Цель звонка

3. Контакт с клиентом

Будьте добры, представьтесь, пожалуйста. Кредит (договор) на Вас оформлен?

4. Верификация

• Будьте добры, назовите свою дату рождения

• Назовите адрес, по которому Вы проживаете на данный момент.

• Назовите, пожалуйста, Ваши контактные номера телефона (мобильный, домашний, рабочий).

• Назовите, пожалуйста, Ваш электронный адрес, чтобы мы могли более оперативно уведомлять Вас о новостях.

5. Анализ ситуации

Клиент звонит с целью:

Сообщить об оплате (заявленный платеж) - сообщите, пожалуйста, номер договора по которому произвели оплату, дату оплаты, сумму платежа, номер квитанции (чека, ПКО) и способ оплаты.

Информирую Вас, что Вам необходимо выслать копию квитанции по факсу , e-mail или почте. Есть ли у Вас эти данные для отправки? Каким способом вам удобнее отправить? (Предоставить при необходимости адрес/номер)

Сообщить об оплате (обещанный платеж)

Уточните, когда и какую сумму Вы будете оплачивать (дату оплаты, сумму платежа, способ оплаты). Подскажите у Вас есть реквизиты для оплаты? Каким способом Вам удобнее отправить. (Предоставить при необходимости реквизиты). Будьте добры, после оплаты перезвоните и сообщите о платеже и вышлите нам квитанцию по факсу , e-mail или почте. Есть ли у Вас эти данные для отправки?

(Предоставить при необходимости адрес/номер)

Пришло уведомление (смс, АИ, письмо) и мне звонили на этот номер

Вам поступают звонки, письма, АИ, и т.д. т.к. у Вас есть нерешенный вопрос, касающийся Вашего кредита перед …., сумма …, продукт… . У Вашего специалиста появилась новая информация, укажите по какому № телефона с Вами можно связаться, специалист вам перезвонит (как только освободится)

Узнать реквизиты:

Вам удобнее получить реквизиты в смс или Вы готовы записать их сейчас?(уточнить способ оплаты)

Узнать сумму задолженности:

Иван Иванович, Ваша сумма составляет на … дату, … (смотрим в графе «Всего» или в Обновлениях), более корректную информацию Вам может сообщить Ваш специалист, именно с ним можно согласовать оплату.

• Если звонок перевести невозможно:

в данный момент не может ответить на Ваш звонок. Вы можете оставить для него информацию.

• Узнать поступил ли платеж/факс

На данный момент информация из банка не поступала, Вы можете обратиться в банк и уточнить по поводу зачисления платежа на ваш счет.

На данный момент информации по Вашему факсу \ электронной почте нет, будьте добры перешлите нам еще раз.

7. Завершение звонка

Итак, Иван Иванович, я передам Вашу информацию специалисту, который занимается Вашим делом. Спасибо за звонок, всего доброго! До свидания!

*если происходят неполадки в системе, которые приведут к долгому поиску клиента, необходимо произнести фразу: «Уважаемый Иван Иванович, оставайтесь, пожалуйста, на линии» и поставить на удержание. Если технический сбой более 1 мин, то тогда можно сказать так:"Иван Иванович, будьте любезны перезвоните позже, на линии технический сбой".

Переговоры с третьими лицами (входящий звонок)

Действие

Комментарии

1. Представление

Здравствуйте, компания «Секвойя» специалист по работе с клиентами Иван Петрович, слушаю Вас.

Информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются.

По какому вопросу Вы звоните?

2. Цель звонка

3. Контакт с клиентом

Будьте добры, представьтесь, пожалуйста. На чье имя оформлен кредит?

• Будьте добры, назовите дату рождения И.И.

• Назовите адрес, по которому проживает и зарегистрирован на данный момент И.И.

• Назовите, пожалуйста, контактные номера телефона (мобильный, домашний, рабочий) И.И.

• Назовите, пожалуйста, электронный адрес И.И., чтобы мы могли более оперативно уведомлять его о новостях.

4. Верификация

5. Анализ ситуации

Клиент звонит с целью:

Сообщить об оплате (заявленный платеж) - сообщите, пожалуйста, номер договора по которому произвели оплату, дату оплаты, сумму платежа, номер квитанции (чека, ПКО) и способ оплаты.

Информирую Вас, что Вам необходимо выслать копию квитанции по факсу , e-mail или почте. Есть ли у Вас эти данные для отправки? Каким способом вам удобнее отправить? (Предоставить при необходимости адрес/номер)

Сообщить об оплате (обещанный платеж)

• При условии, что знает реквизиты, сумму, банк.

М.И., я от Вас информацию зафиксировала, укажите по какому № телефона мы сможем связаться с И.И.. Передайте ему наш № телефона, чтобы он нам перезвонил.

Не знает реквизиты, банк, сумму – отправляем к должнику, либо в банк)

• К сожалению, это конфиденциальная информация, которая может быть сообщена непосредственно клиенту банка.

Пришло уведомление, звонили (смс, АИ, письмо) (знает должника)

Вам поступают звонки, письма, АИ, и т.д. , т.к. у нас есть новая информация для И.И., а Ваш номер он оставил как контактный. Укажите по какому № телефона мы сможем с ним связаться. Передайте ему наш № телефона, чтобы он нам перезвонил.

Мне звонили на этот номер / пришло письмо (ложный)

Как я могу к Вам обратиться? Уточните пожалуйста номер \ адрес, на который поступил звонок \ пришло письмо.

• Вам поступают звонки, т.к. И.И. оставил это № телефона как контактный, Вам знаком это человек?

• Скажите, пожалуйста, когда и где вы приобрели данный номер телефона \ адрес?

• Возможно, это знакомый кого-то из ваших близких?

• Сдавали ли вы квартиру?

• Если вы снимаете квартиру, то, как можно связаться с владельцем квартиры?

• Если это рабочий номер, то попросить № телефона отдела кадров, чтобы узнать работает или работал данный человек

Если звонок перевести невозможно:

В данный момент не может ответить на Ваш звонок. Вы можете оставить для него информацию

7. Завершение звонка

Итак, М.И., я передам Вашу информацию специалисту, который занимается делом И.И. Спасибо за звонок, всего доброго! До свидания!