Потоки процессов

Декомпозиция процессов дает основное представление об их описании и содержании. Чтобы обеспечить дальнейшее понимание того, как протекают эти процессы, можно выстроить их потоки, что позволит определить, каким образом с помощью нескольких или всех процессов поддерживается некоторый более крупный, «сквозной» процесс в масштабах предприятия. Подобные потоки могут строиться не только в масштабах всего предприятия (они могут иметь любую область применения, которая будет сочтена значимой и полезной для анализа), но и охватывать большую область процессов предприятия и, соответственно, модели eTOM.

Таким образом, потоки процессов позволяют изучить некоторый конкретный сценарий, с помощью которого эти процессы обеспечивают реализацию цели бизнес-деятельности компании.

На рисунке сначала приводится только часть последовательности процессов, содержащая несколько процессов уровня 2 из области «Операционные процессы». Здесь обозначены связи между этими процессами, показывающие характер перехода, реализуемого в ходе выполнения бизнес-деятельности. В данном случае можно видеть часть процесса обработки заказа.

Метод построения последовательностей процессов имеет следующие общие характеристики:

• позволяет анализировать типичный (характерный) сценарий;

• дает представление о ходе и взаимодействии процессов;

• позволяет выбрать уровень детализации, на котором будет выполняться моделирование последовательности;

• может использовать декомпозицию процессов (и наоборот) для уточнения деталей;

• его цель – предоставить лишь пример последовательностей процессов, т.е. в каждом сценарии описываются лишь некоторые из возможных взаимосвязей;

• обычно этот метод дает частичное представление о протекании процессов (поскольку последовательности строятся на основе характерных сценариев);

обеспечивает динамическое представление процесса.

Если данный метод применяется к потокам процессов модели eTOM, то, вследствие многообразия подлежащих учету интересов (бизнес-проекты и технические проекты, проектирование архитектуры и детальное проектирование), полезными могут оказаться несколько различных типов схем взаимодействия.

Первым этапом обычно является общая схема позиционирования, которая дает лишь ограниченное представление о данной последовательности операций процесса, но помогает сосредоточить внимание на общей рассматриваемой области модели eTOM.

Рисунок. Последовательность процессов (часть)

Следующая схема отображает связи между элементами процесса уровня 2, но могут быть использованы и другие уровни декомпозиции, в зависимости от требуемой степени детализации. Расположение процессов eTOM на схемах этого типа примерно соответствует схемам модели eTOM , что способствует идентификации и позволяет избежать путаницы. Каждый процесс показан только один раз, и поэтому последовательность взаимодействий на таких диаграммах не определена (она определяется на схемах динамики процессов, которые приводятся ниже).

Важным элементом на схемах подобного типа являются «дорожки». Они представляют собой области на схеме последовательности процесса, обычно содержащие несколько элементов процесса из общей последовательности и ограничивающие некоторую полезную область для привлечения внимания пользователей. В данном примере «дорожки» обозначают четыре горизонтальных функциональных группы процессов, относящиеся к области «Операционные процессы» модели eTOM, так как рассматриваемый сценарий фокусируется на области «Операционные процессы».

В этой структуре все элементы процессов, находящиеся в определенной «дорожке» схемы (например, в самой нижней «дорожке» для процессов «Управление связями с поставщиками/партнерами»), являются компонентами данной горизонтальной функциональной группы процессов. Следует отметить, что «дорожки» (несмотря на название) не обязательно должны быть только горизонтальными, хотя для ясности обычно используется именно этот вариант, и этот подход применяется на схемах последовательности процессов в модели eTOM.

Последовательность процесса относится к стадии предпродажи процесса «Выполнение» (для удобства другие стадии документируются на отдельных схемах). Эта последовательность начинается с процесса «Отклик на заказ» (Marketing Fulfillment Response), стимулирующего клиента сделать заявку на услугу (если говорить в терминах eTOM, то клиент покупает некоторый продукт, так как термин «услуга» зарезервирован для внутренних технических функций, используемых для поддержки продукта). После этого клиент обращается к розничному торговцу (внешнее событие) и запрос направляется через «Управление интерфейсом взаимоотношений с клиентом» в процесс «Продажи» («отправлен запрос на продажу»). Следует обратить внимание на то, что взаимодействия между процессами (такие как «отправлен запрос на продажу») представляют собой события и по своей сути не являются передачей информации. Поэтому можно считать, что эти взаимодействия отражают переход управления.

Рисунок. Блоксхема взаимодействия процессов для подключения DSL («Предпродажа»)

После необходимых уточнений потребностей клиента процесс «Продажи» осуществляет запрос в процесс «Обработка заказа» для проверки реализуемости данной заявки на продукт. Этот запрос приводит к тому, что разрабатывается проект для данного экземпляра продукта и (через процесс «Конфигурирование и активация услуги», а затем процесс «Обеспечение и распределение ресурсов для экземпляра услуги») проверяется возможность реализации услуги. Эта стадия может также включать взаимодействие с поставщиком посредством процесса «Управление заявками для поставщиков/партнеров» и т.д. При благоприятном развитии событий эта стадия заканчивается предложением продажи или предлагается альтернативное решение.

Рисунок. Блоксхема взаимодействия процессов для подключения DSL («Заказ»)

На рисунке приводится еще один пример схемы подобного типа – для основной стадии «Заказ» процесса «Выполнение». Эта стадия начинается с размещения заказа клиентом, продолжается через процессы «Продажи» и «Обработка заказа», а также процессы, связанные с услугами и ресурсами. С их помощью осуществляется фактическое конфигурирование экземпляра продукта. Когда экземпляр продукта вводится в эксплуатацию, внешние взаимодействия с процессом «Биллинг» позволяют организовать начисление платежей за его использование.

Хотя на этих схемах и обозначены взаимодействия, на них по-прежнему не определены последовательность и зависимости. Для этого нужна схема другого типа.

Рисунок. Блоксхема динамики процесса для подключения DSL («Заказ»)

На рисунке приводится блок-схема, показывающая динамику процесса в явном виде. Каждый процесс обычно фигурирует несколько раз, в каждом случае обеспечивая выполнение отдельного шага в последовательности операций процесса. Так как при каждом использовании процесса обычно задействуются разные функции, подобная схема может дать представление о декомпозиции процесса уровня 2 на процессы уровня 3. На ней показана информация, аналогичная информации на схеме взаимодействий процессов стадии «Заказ», приведенной нарисунке, но она более полная с технической точки зрения и лучше подходит в качестве основы для детального проекта.

Последовательности процессов являются важным источником дополнительных деталей, которые используются для обоснования механизмов декомпозиции процессов и для учета специфических областей приоритетных направлений деятельности при применении модели eTOM.