1.3 Организационно-функциональная база управління

Комплексна система охоплює основні функціональні зв'язки процесу управління послуг і обслуговування, вона вимагає суворої регламентації діяльності всіх учасників надання послуг з урахуванням усього розмаїття управлінських процесів і через специфіку кожного об'єкта управління.

Задля більш централізованого і єдинго підходу до питання управління послуг для підприємства використовуються стандарти підприємства (СТП), які є організаційно-методичної базою і підвищення правової основою КС ККУ. СТП є змістом комплексної системи управління послуг. Стандарти підприємства наберуть чинності після затвердження керівником підприємства. Вони розробляються з урахуванням державних підприємств і галузевих стандартів, і з часом переглядаються і коригуються у зв'язку з впровадженням передового досвіду, коштів механізації і автоматизації, нових форм організації виробництва та праці. Мета СТП - регламентувати порядок роботи кожного підрозділу підприємства з підвищення якості послуг і обслуговування, забезпечення раціональної організації та ефективне використання матеріальних, трудових і, підвищення відповідальності всіх працівників СТО за поліпшення якості послуг, обслуговування і праці.

Стандарти підприємства призначаються для упорядкування процесу управління послуг і запровадження ступені та місця участі кожного працівника у цьому.

Загалом можна навести такі групи стандартів:

- основний, що визначає систему управління послуг, об'єкти управління, мети, критерії, структури, перелік Держстандартів іОСТов із управління якістю послуг;

- загальні, що визначають порядок впровадження Держстандартів іОСТов, проведення Днів якості, роботи атестаційної комісії;

- функціональні, встановлюють цілі й порядок участі кожного у процесі управління послуг;

- організаційні, що визначають обов'язки кожного у процесі управління послуг;

- виробничо-технологічні, що визначають, що впливає якість послуг;

- параметричні, що характеризують якість послуг і обслуговування.

Як зазначалося вище, стандарти підприємства передбачають:

- збір, обробку та аналізують інформацію якість послуг, обслуговування і праці, і навіть про перебіг і стан експлуатаційного процесу, організації праці, які впливають якість послуг;

- порівняння практичних результатів діяльності підрозділів підприємств у сфері якості послуг із чітко встановленими ГОСТами, правилами, нормативами;

- підготовку та ухвалення рішень з урахуванням оперативної та накопиченої інформації про факторів та інтересів умовах, у тому мірою які впливають якість послуг, здійснення управляючих впливів для цієї чинники та умови;

- організацію розробки заходів щодо поліпшення якості.

СТО покликані забезпечувати организаційно-техничну сторону експлуатації й удосконалювати методи управління послуг.

Управлінням якістю послуг займаються висококваліфіковані фахівці всіх підрозділів підприємства і громадські організації.

Основний стандарт включає у собі:

- ввідну частина, у якій відзначається, що СТП поширюється всіма підрозділами і підприємства;

- загальних положень, де дається визначення комплексної системи управління послуг і його організаційно-технічною основи, і навіть перелік стандартів підприємства;

- завдання КС ККУ, які перебувають щодо підвищення якості послуг і обслуговування на СТО;

- загальні функції комплексної системи управління послуг, що сприяють реалізації процесу управління, причому за кожною функцією вказуються відповідальних виконавців;

- служби підприємства з управління якістю послуг.

Загальні стандарти підприємства регламентують загальносистемні питання інформаційного забезпечення, порядок впровадження державних підприємств і галузевих стандартів, проведення Днів якості, організацію роботи атестаційних комісій.

Спеціальні стандарти підприємства поділяються на:

- функціональні, встановлюють цілі й порядок участі кожного у процесі управління послуг;

- організаційні, які регламентують виконання функцій управління послуг;

-производственно-исполнительские,виявляющие, хто колектив з працівників впливає якість з кожної стадії експлуатаційної діяльності, й що визначають методи оцінки якості праці;

Загальні і спеціальні стандарти підприємства вже повинні утримувати:

- ввідну частина, який вказує сфера поширення стандарту;

- загальних положень;

- завдання;

- спеціалізовані розділи, у яких вказуються послідовність і змістом робіт, умови функціонування, зв'язку і т.ін.;

- докладання, які містять методики виконання, форми, бланки розрахунків й документів, норми, таблиці тощо.

Стандарти підприємства виконують двояку роль:

- впливають на организаційно-технічний бік експлуатації;

- вдосконалюють методи управління послуг.

Координація контролю над діяльністю підприємства здійснює координационно-рабоча група. Важливим є аналіз діяльності підприємства, результати якого служать основою розробки плану заходів із поліпшення діяльності СТО

Аналіз проводиться двох видів:

- повний (комплексний), охоплюючий усі сторони діяльності підприємства;

- локальний, обмежується вивченням окремих конкретних питань.

Поруч із розробкою технічного завдання складається Пояснювальна записка, у якій дають короткий огляд існуючого стану справ за якістю, обгрунтування необхідність проведення робіт. Пояснювальна записка служить додатком до технічного завдання.

На етапі підготовки проекту комплексної системи управління послуг здійснюються розробка:

- технічного проекту,

- робочого проекту.

Організація спеціальної координационно-рабочої групи, функціонуючої на громадських засадах, не знімає відповідальності від усіх структурних підрозділів, у виконанні покладених ними функцій, що впливають управління якістю.