Общая информация о Service desk

Service desk (SD) – это программа, в которой происходит регистрация обращений клиентов на линии технической поддержки. Многие проекты в Астеросе используют Service Desk, в частности проект СБРФ.

Обращение – это форма стандартного вида, в которой отображается контактные данные по клиенту, принадлежность к региону, описание вопроса клиента, указание решения, дата создания и дата закрытия обращения и т.д.

В Service Desk’е хранится информация о всех обращениях, которые были когда-либо зарегестрированны.

В Service Desk’е присутствует поиск, т.е. существует возможность посмотреть историю обращений, найти обращения нужной организации, так же посмотреть с какими вопросами она обращалась и какое решение было предоставлено.

В Service Desk’е отображается фамилия сотрудника, который занимается решением вопроса клиента, т.е. всегда можно найти сотрудника, который разговаривал с клиентом по данному обращению.

Клиенты не имеют доступа к Service Desk’у, т.к. он находится в локальной сети компании Астерос.

Важно. На каждый звонок необходимо создавать обращение в Service Desk.

1. Запуск hp OpenView service desk 4.5 client

Существует несколько вариантов запуска Service Desk:

1 Вариант

Запустить «hp OpenView service desk 4.5 client» с ярлыка на рабочем столе

2 Вариант

Нажать на кнопку меню «Пуск» и выбрать строчку с именем «start client» или «hp OpenView service desk 4.5 client» (см. Рисунок 1).

3 Вариант

Нажать меню «Пуск» → «Все програмы» или «Программы» → «hp OpenView service desk 4.5» → «client» → «start client»

Рисунок 1

2. Объяснения полей обращения (заявки)

Рисунок 2

• ID – уникальный номер обращения, присваивается автоматически после сохранения обращения (заявки);

• Статус – статус обращения может быть нескольких видов, в зависимости от текущего состояния:

• Назначено – статус обращения, назначенного на рабочую группу или конкретного сотрудника (установлено по умолчанию). Данный статус присваивается автоматически при создании обращения;

• Выполняется – статус обращения, который устанавливается сотрудником. Означает, что по данному обращению производится работа;

• Ожидает – статус обращения, который устанавливается сотрудником в случае:

• Если вопрос клиента требует решения Администраторов Банка, т.е. выставляется или уже выставлено обращение на диспетчера;

• Если клиенту требуется время на выполнение рекомендаций;

• Если инженеру требуется время на уточнение решения (к примеру, оператор анализирует журнал клиента);

• Решено – статус обращения, выбираемый в случае, если консультация завершена;

• Закрыто – это финальный статус обращения, проставляемый автоматически SD после статуса «Решено». После этого редактирование обращения невозможно;

• Пользователь – содержит информацию о названии организации (определяется по ИНН или по принадлежности к Территориальному банку). Данное поле можно заполняться 2-мя способами:

1 способ

Заполняется по ИНН. В поле пользователь заполнить следующую информацию: «SB + ИНН или * + ИНН организации». Например: SB77256345385 или *77256345385;

2 способ

Если по ИНН организация не определилась, то можно заполнить обращение на виртуального клиента. Для этого необходимо в поле «Пользователь» заполнить букву «К» и первые буквы отделения. Например: КСТромынское; КПОволжье;

• Конфигурационная единица (КЕ) – Код программного обеспечения в учетной системе SD, соответствующий той системе дистанционного банковского обслуживания, которую использует клиент. Служба технической поддержки сопровождает список программного обеспечения, использующее следующее КЕ (значение КЕ в SD вводится без кавычек):

• «Клиент-Сбербанк» – для определения в поле «Конфигурационная единица» необходимо заполнить «КЛ»;

• «Sbersign» – для определения в поле «Конфигурационная единица» необходимо заполнить «SBER»;

• «Сбербанк Бизнес Онлайн» – для определения в поле «Конфигурационная единица» необходимо заполнить «СББ»;

• «ДетСад» – для определения в поле «Конфигурационная единица» необходимо заполнить «Де»;

• «Сбербанк Бизнес» – для определения в поле «Конфигурационная единица» необходимо заполнить «Сбе»;

• «Сбербанк Корпорация» - для определения в поле «Конфигурационная единица» необходимо заполнить «СБК»;

• «Фактура (АС Интернет банк)» - для определения в поле «Конфигурационная единица» необходимо заполнить «ФА»;

• «СПЭД» - для определения в поле «Конфигурационная единица» необходимо заполнить «СП»;

• Сервис – определяет предоставляемый вид сервиса. Например, консультация, выезд на установку, выезд на переустановку. Заполняется автоматически.

• Отделение – соответствует отделению, в котором обслуживается клиент. См. Приложение 2. Обслуживаемые Территориальные банка и входящие в их состав области.

В учетной системе SD заведены следующие типы отделений:

• МБ (Московский банк):

  • Зеленоградское ОСБ 7954;

  • Киевское ОСБ 5278;

  • Лефортовское ОСБ 6901 (включает в себя бывшие Центральное ОСБ и ОПЕРУ МБ);

  • Сретенское ОСБ (Мещанское ОСБ + Марьинорощинское 7981);

  • Стромынское ОСБ 5281;

  • Царицынское ОСБ 7978;

  • Ай-теко (иные отделения г. Москва);

• ТБ (Территориальный банк):

  • Западно-Сибирский банк;

  • Западно-Уральский банк;

  • Поволжский банк;

  • Северо-Западный банк;

  • Среднерусский банк;

  • Центрально-Черноземный банк;

  • Юго-Западный банк;

  • Ай-теко (иные ТБ);

• Детальное описание – содержит подробную информацию по вопросу клиента, в это поле необходимо указать следующие данные:

• Контактное имя клиента (желательно ФИО);

• Контактный телефон клиента (телефон вводится через тире, строго в формате «8-495-123-45-67», соблюдая количество цифр между тире, код города указывается обязательно);

• Краткое описание вопроса или ошибки возникающей у клиента;

• ИНН организации клиента;

• Название организации;

Необходимо заполнить ИНН клиента и название организации в поле «Детальное описание» со слов клиента - с особой внимательностью.

• Отметка Переведен на линию качества Московского банка (8-495-781-68-51)

Отметка используется только по клиентам Московского банка.

Данная отметка устанавливается только в ситуациях, когда у клиента присутствуют нарекания или недовольство на работу филиала или отделения. Например, клиент не смог дозвониться до своего филиала, или в банке всегда присутствуют большие очереди, или сотрудники банка не предоставили нужных документов клиенту, а также в других случаях. Существует несколько способов передать жалобу на филиал или отделение банка:

• Продиктовать клиенту номер телефона и предложить перевести звонок на службу качества Московкого банка (номер 8-495-781-68-51);

• Сообщить клиенту почту службы качества Московского банка (Kachestvo-mb@sbrf.ru или Kachestvo-mb@sberbank.ru);

После предоставления клиенту контактов линии качества Московского банка, необходимо поставить галку в поле «Переведен на линию качества Московского банка (8-495-781-68-51)» и в поле «Решение» указать причину направления клиента на линию качества Московского банка и какой способ передачи жалобы был предоставлен клиенту.

• Доп. информация – данное поле не используется и будет убрано в ближайшее время;

• Информация пользователю – данное поле используется только в тех случаях, когда сотрудник переводит статус обращения на «Ожидает». При этом в данном поле нужно проставить пробел, иначе SD не сохранит обращение и будет ссылаться на незаполненное поле «Информация пользователю»;

• Крайний срок – это поле, для оглашения клиенту срока действия обращения, по истечению которого, его обращение будет закрыто;

• Индентификатор Сбербанка – уникальный номер обращения, присваиваемый в учетной системе заказчика, после синхронизации;

• Рабочей группе – группа сотрудников, выполняющие работы по поддержке определенных продуктов. Поле может принимать следующие значения:

• SBBOL или SBBOL-SD – линия технической поддержки продукта «СББОЛ»;

• SBRF_DISP – группа диспетчеров сотрудников Астерос, находящихся на территории заказчика;

• SBRF или SBRF-SD – линия технической поддержки продукта Клиент-Банк ;

• SPED или SPED-SD – линия технической поддержки по следующим продуктам: «Клиент-Сбербанк», «СПЕД», «ДетСад», «Sbersign», «Фактура (Интернет банка)».

• Сотруднику – в поле вписывается и отображается ФИО сотрудника, который работает или работал по данному обращению;

• Код закрытия – данное поле заполняется при закрытии обращения и содержит в себе уточнения об успешности консультации:

• «Запрос снят» - выбирается в случае, если клиент самостоятельно решил вопрос или вопрос клиента уже не актуален;

• «Не решено» - данный вариант не используется;

• «Отказ» - выбирается в случае, если пользователь обратился по стороннему ПО (не входящего в компетенцию Технической поддержки Сбербанка);

• «Решено» - выбирается в случае предоставления консультации или рекомендаций по вопросу клиента, при согласии клиентом закрыть обращение;

• Факт. начало – дата и время начала консультации;

• Факт. окончание – устанавливается сотрудником вручную, при переводе обращения в статус «Решено»;

• Фактич. длительность – это раздница между «Фактическим окончанием» и «Фактическим началом». Указывается время, потраченное на консультацию клиента;

• Исправленная ошибка – содержит стандартный список решенных вопросов и выбирается сотрудником, согласно вопросу, по которому была оказана консультация;

• Решение – поле может содержать описание решения, которое помогло решить вопрос клиента, рекомендованные действия для самостоятельной диагностики, информацию о выставленном обращении на диспетчера. Например, «Оказана консультация по печати выписки», или «Произвели с клиентом повторный запрос выписки. Выписка пришла корректная», или «Клиенту рекомендовано обратиться в филиал банка, для уточнения информации о причинах отказа платежного поручения».