1)Те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;

2) Те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;

3) Те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором - сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем - воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).

Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.

Каждая туристская фирма заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации.

Различают торговую и коммуникативную эффективность рекламы. Торговая эффективность рекламы определяется увеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.

Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки.

Газеты. Газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей.

Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах -это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению.

Наиболее популярными изданиями для рекламы среди ту-ристских организаций являются газеты «Туринфо», «Экстра М», «Туристская деловая газета», журналы «Вояж», «Путешественник», «Горячая линия службы "Банко"», «Туризм и отдых».

При выборе печатного средства рекламы необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя. Например, газета «Туринфо» охватывает регион Москвы и Московской области и распространяется по закрытой подписке. Ее читателями являются в основном руководители и сотрудники туристских агентств и организаций, связанных с туризмом.

Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных новинок. При этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию и оформлению книги. Размещать рекламу туристского агентства стоит лишь в книгах, связанных с программами, включенными в путеводители, справочники о стране, в художественные книги о странах. Оплата за такую рекламу высока и приближается к спонсорству (участие в расходах по изданию и распространению книги).

Буклеты. Это специальные издания, посвященные одной фирме и ее товарам. В буклетах рядом с рекламным текстом размещают фотографии и короткие биографии лиц фирмы, называют ее спонсорские и благотворительные акции. Раскрывается в буклетах участие фирмы в международных выставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно бывают многоцветными и печатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которые печатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет. Они выдаются при посещении фирмы, на презентации, выставке или при заключении контрактов.

Каталог. Это печатное издание, рекламирующее большой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг с краткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках или заключениях договоров между туроператорами, турагентами и другими турорганизациями.

Другими печатными рекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет о проведенной акции в рекламных целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.

Прямые почтовые отправления. Хотя издержки на почтовые отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почте представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме. Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей. Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить издержки на рассылку сообщений людям, которые не заинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям, готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа. По количеству полученных ответов можно оценить эффективность этого средства рекламы. Другой положительной чертой является отсутствие рекламы конкурентов.

Путем прямой почтовой рассылки распространяется реклама туров, рассчитанных на деловой туризм. Прямая рассылка по почте бывает эффективна при наличии у турфирмы широкой связи с туроператорами в различных странах и определенного круга потенциальных и реальных клиентов - фирм, регулярно использующих деловые туры.

Недостатком здесь является приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определенную плату в специализирующихся в их составлении фирмах.

В туристской индустрии основным источником составления таких почтовых списков являются клиенты, ранее пользовавшиеся услугами фирмы. Почтовые списки должны содержаться в компьютере и всегда быть доступны.

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.

Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.

На выставках международного уровня продвигаются национальный турпродукт, турпродукты отдельных регионов, а также турпродукты отдельных турфирм. Российский турпродукт представлен на следующих международных выставках: «Турсиб» в Новосибирске, MITT в Москве, Inwetex в Санкт-Петербурге, ITB в Берлине, BIT в Милане, Fitur в Мадриде, World Travel Market в Лондоне. В России назрела необходимость в создании и проведении выставки по внутреннему туризму.

Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Услуги рекламного агентства. Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественностью, технику личной продажи, но и использовать услуги специализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.

При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффективности его работы.

Рекламная программа должна соответствовать предлагаемому продукту и ожиданиям потребителей. Положительный отзыв клиентов является наиболее убедительной формой личной рекламы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чувство того, что они самые важные клиенты, не только еще раз вернутся на отдых в данный турцентр или гостиницу, но и порекомендуют их как место отдыха своим друзьям. Материальная база, услуги, гостеприимство и ценовая политика - все должно быть сосредоточено на достижении одной цели - удовлетворенный, счастливый клиент.

Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования - только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие ту-ристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

• Реклама как основное средство продвижения тур продукта?

Современный туризм невозможно представить без рекламы.

Реклама – самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это – один из необходимых элементов продвижения туристского продукта. Реклама – это форма непрямой связи между туристским продуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио) и особенно печатный материал, такой, такой как каталоги, брошюры и т.д. Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта. Заключается эта особенность в том, что: Туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений; услуги, которые, в отличие от нетрадиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда; специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому в рекламе часто используются фотоматериалы, картины, красочная изопродукция; реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее определенную ответственность и придает ей характерные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг. Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю, заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т. д.), Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом очень большую роль играет реклама, которая разнообразна.

• Основные требования рекламной деятельности в туризме?

Услуги рекламного агентства. Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественностью, технику личной продажи, но и использовать услуги специализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.

При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффективности его работы.

Рекламная программа должна соответствовать предлагаемому продукту и ожиданиям потребителей. Положительный отзыв клиентов является наиболее убедительной формой личной рекламы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чувство того, что они самые важные клиенты, не только еще раз вернутся на отдых в данный турцентр или гостиницу, но и порекомендуют их как место отдыха своим друзьям. Материальная база, услуги, гостеприимство и ценовая политика - все должно быть сосредоточено на достижении одной цели - удовлетворенный, счастливый клиент.

Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования - только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие ту-ристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

• Выставки и Ярмарки, понятие и классификации?

Важным направлением в продвижении туристского продукта туроператора является участие на туристических биржах, выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту. С помощью выставочных мероприятий невозможно решить все проблемы фирмы, но эти мероприятия являются незаменимым средством маркетинговых мероприятий, которым туристское предприятие не должно пренебрегать. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, т.к. оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключать сделки, устанавливать новые деловые контакты. В настоящее время в мире проводится огромное количество различных выставок, ярмарок, бирж, в рамках которых проводятся семинары, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы. Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности – с одной стороны, помочь потребителю и фирме, - продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку. Участие в выставках и ярмарках товаров фирмы способствует их продвижению на рынок и росту объемов продаж. Выставки и ярмарки позволяют потребителям увидеть товар в натуре и дей¬ствии, получить ответы на вопросы относительно его потреби¬тельских свойств и условий эксплуатации, ознакомиться с рек¬ламными проспектами и другой рекламной литературой, соста¬вить представление о солидности фирмы, завязать прямые кон¬такты с ее представителями, т.е. выполняют значительные рек¬ламные и стимулирующие сбыт товаров функции. Торговая ярмарка или ярмарка-выставка — кратковременное, периодически и в основном в одном и том же месте проводимое мероприятие, в рамках которого большое количество предприятий (экспоненты) с помощью образцов (экспонатов) представляют объективный масштаб товаров и услуг одной или нескольких отраслей с тем, чтобы посетитель получил ясное представление об их предпринимательских возможностях, тогда как экспонент при помощи экспонируемых товаров стремится распространить информацию о своей фирме, ее продукции и заключить прямые торговые сделки.

Торгово-промышленная выставка - это кратковременное, периодически и обычно в одном и том же месте проводимое мероприятие, в рамках которого значительное количество предприятий (экспоненты) с помощью образцов (экспонатов) дают представительную картину предложения товаров и услуг одной или нескольких отраслей и стремятся информировать конечных потребителей (или же и промежуточных) о своей фирме, ее продукции с конечной целью содействия продажам. На выставках и ярмарках осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандисткая работа: проводятся переговоры, подписываются контракты, раздается рекламная литература, демонстрируются рекламные фильмы и видеоролики, организуются тематические конференции, пресс-конференции и семинары, осуществляется радио- и телереклама, реклама в местной прессе и т.д.

Выставки и ярмарки способствуют продвижению товаров и услуг на отечественный и мировой рынки, стимулируют экспорт. При професси¬ональном и многократном участии фирмы в выставках трансакционные издержки по заключению сделок снижаются в три раза. В эру информа¬тизации и новых технологий главным фактором развития производства становится информация. Знание рынка, наличие коммуникационных каналов — важнейшие преимущества в конкурентной борьбе — обеспе¬чиваются в значительной мере выставками.

• Выставочные мероприятия в туризме?

Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале мест современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной её стоимости. Выставочные мероприятия являются своего рода зеркалом развития отрасли, биржей информации, термометром цен, средством прогнозирования конъюнктурных изменений, а также социальным явлением с экономическим, политическим и социальным подтекстом. Туристское предприятие может превратить для клиента посещение выставки во впечатляющее переживание, например, при помощи организации шоу программ, викторин, лотерей и т.д. Выставочная деятельность позволяет использовать все возможные способы для захвата рынка и достижения оптимального результата деятельности фирмы.

Выставочная деятельность – это, в одной стороны, громадный, яркий, эффектный спектакль и тяжелая, кропотливая, ежедневная работа – с другой. Эта работа включает сбор аналитической и статистической информации, подготовку необходимого оборудования и пр.

В туристской отрасли выставки выступают одним из средств маркетинговых коммуникаций. Как показано выше, среди разных видов такого продвижения (реклама, формирование общественного мнения, персональные продажи) выставки признаны одним из самых эффективных инструментов маркетинга, поскольку в них одновременно участвуют и специалисты, и производители, и потребители. Это дает возможность участникам параллельно решать проблемы сбыта, определять круг покупателей и партнеров.

Выставки способны оказать существенную помощь и в формировании политики ценообразования, и в анализе продукта конкурента, и в разработке стратегии распространения продукции, и в совершенствовании самого туристского продукта.

• Воркшоп?

коллектив, группа работников, созданная для дискуссии по какой-л. теме или для ее разработки.

• Участие туристского предприятия в туристской выставке?

Участие туристской фирмы в работе выставок можно условно подразделить на ряд взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов:

1. Принятие принципиального решения об участии в выставочных мероприятиях.

2. Определение целей участия фирмы в выставочных мероприятиях.

3. Выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать фирма.

4. Подготовительноорганизационный период.

5. Работа в ходе функционирования выставки.

6. Анализ итогов участия фирмы в работе выставки.

Принятие принципиального решения об участии в выставочных мероприятиях уже само по себе свидетельствует о достижении туристской фирмой, определенного уровня в своей сфере деятельности. Это связано прежде всего с тем, что выставка является местом демонстрации передового опыта. Она вряд ли поможет фирме, предлагающей устаревшие туристские продукты невысокого качества. В то же время участие в работе выставки требует вложения значительных средств, что может позволить себе далеко не каждое туристское предприятие.

Выставочная деятельность должна быть четко определена необходимостью достижения основных маркетинговых целей туристского предприятия. В качестве таковых могут быть:

- представление фирмы и ее продуктов;

- изучение рынков сбыта;

- поиск новых рынков;

- расширение числа клиентов;

- внедрение нового продукта на рынок;

- определение возможного спроса на новый продукт;

- поиск новых деловых партнеров;

- изучение предложения конкурентов;

- позиционирование своих продуктов относительно конкурентов;

- формирование благоприятного имиджа фирмы;

- непосредственный сбыт продуктов и заключение контрактов

• Направление стимулирования сбыта в туризме?

Формирование цены на турпакет является в большей степени актуальным для фирм туроператоров, формирующих цену, исходя из предлагаемых расценок на входящие в турпакет услуги; для туристических агенств данный вопрос актуален с точки зрения величины комиссионных, предлагаемых туроператором и с точки зрения конкурентоспособности предлагаемой им цены.

Рассматривая деятельность туроператора, следует отметить, что на данном этапе она включает следующие операции: выбор иностранного партнера из числа принимающих турфирм (но каждому маршруту), обсуждение и согласование с ними условий обслуживания, заключение договора.

Если российский туроператор уже имеет в качестве своих партнеров какие-либо туристские фирмы в стране, куда он планирует организовать новые туры, они могут быть использованы для данной цели. При этом необходимо учесть, что продолжение и расширение сотрудничества всегда оценивается как факт, взаимовыгодный для обоих партнеров, поэтому было бы логично в подобном случае добиваться от нее определенных льгот в условиях сделки, например, скидок с цены, увеличения комиссии, уменьшения предоплаты (или отказа от нее). Безусловно, данные факторы могли бы оказать влияние и на дальнейшее формирование цены на турпродукт и обеспечить его конкурентоспособность.

В случае разработки совершенно нового маршрута и поиска новых партнеров по его организации необходим тщательный и критический подход к их оценке и выбору. Первым условием здесь является поиск партнера только среди лицензированных фирм. Надо отметить, что российским фирмам зачастую поступают весьма выгодные предположения о сотрудничестве от различных структур, не имеющих прямого отношения к международному туризму. Как правило, попытки сотрудничества с ними оканчиваются для нашей стороны, мягко говоря, неудачно.

В зарубежных странах проводится строгая регламентация деятельности туристских фирм. Так, принятый во Франции в 1992 году закон и туризме предписывает, что туристские операции могут осуществляться только физическими или юридическими лицами, имеющими коммерческий статус при условии наличия у них лицензии на право занятия туристской деятельностью. Эта лицензия выдается лицам, которые:

а) подтвердили свой профессиональный уровень, достаточный длязанятия этим видом деятельности,

б) в состоянии предоставить своим клиентам достаточные финансовыегарантии,

в) имеют страховой полис с достаточным покрытием, чтобы нестифинансовую ответственность по своим обязательствам и т.д.

Конечно, можно предположить, что предлагаемые подобными фирмами пакеты услуг по цене будут превышать цены на аналогичные услуги нелицензированных фирм, однако последствия сотрудничества с сомнительными структурами могут оказаться намного ощутимее полученного выигрыша в цене.

В связи с поиском наиболее выгодного партнера зачастую задается вопрос о возможности заключения договора на обслуживание туристов напрямую с гостиницей. Однако, надо отметить, что гостиницы не обеспечивают визовую поддержку. Кроме того, они иногда не в состоянии предложить ниже цен, которые действуют в туристских фирмах на комплексное обслуживание. Связано это с тем, что туристские фирмы за границей являются главными поставщиками клиентов для гостиничных предприятий, освобождая их от расходов на рекламу, коммерческий аппарат, маркетинг. За это они пользуются большими скидками с обычных гостиничных цен, это позволяет формировать так называемые конфиденциальные цены на комплексное обслуживание, которые значительно ниже розничных тарифов на гостиничные услуги. Однако хотелось бы отметить, что в ряде случаев рациональным является заключение именно таких прямых контрактов. Примером может служить отправка индивидуальных туристов в Финляндию. Наличие в Санкт-Петербурге консульства этой страны снимает проблемы по оформлению выездных документов, а преобладающее использование индивидуальными туристами собственного транспорта (личных автомашин) проблемы по доставке туристов к месту отдыха. Поэтому в данном случае тур, как правило, включает в себя только оплату туристом проживания в гостинице, а также, появляется возможность заключения контракта напрямую с ней.

При выборе иностранного партнера также следует максимально использовать существующую между ними конкуренцию. Необходимо предложения на прием российских туристов направлять в качестве предварительного запроса нескольким туристским фирмам. При получении от них ответа проводится сравнительный анализ и выбираются наиболее выгодные условия и цены.

• Средства стимулирования сбыта в туризме?

Стимулирование сбыта - использование многообразных средств стимулирующего воздействие на рыночный спрос. К ним относится, прежде всего, стимулирование потребителей (распространение образцов, купоны, продажи по льготной цене, премии, конкурсы, зачетные талоны и т.д.). Важным является также стимулирование сферы торговли (зачеты за закупку, бесплатное предоставление товаров посредникам, зачеты дилерам за включение товара в номенклатуру, выдача премий, конкурсы дилеров, стимулирование торгового персонала фирмы). Решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью множества разнообразных средств. При выборе их учитывают тип рынка, конкретные задачи в сфере стимулирования сбыта, конъюнктуру рынка, рентабельность каждого из используемых средств. Рассмотрим основные средства стимулирования сбыта.

Распространение образцов - это предложение товара потребителям бесплатно или на пробу. Образцы могут разносить по принципу "в каждую дверь", рассылать по почте, раз-давать в магазине. Это самый эффективный, но в то же время и самый дорогой способ представления нового товара. Купоны представляют собой сертификаты, дающие потребителю право на оговоренную экономию при покупке конкретного товара. Купоны можно рассылать по почте, прилагать к другим товарам, включать в рекламные объявления. Упаковка по льготной цене - это предложение потребителю определенной экономии против обычной цены товара. Информацию о ней помещают на этикетке, или на упаковке товара. Например, это может быть продажа по сниженной цене одного из вариантов расфасованного товара (в частности, продажа двух пачек по цене одной). Премия - это товар, предлагаемый по довольно низкой пене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара, в качестве премии "при упаковке" выступает дополнительный товар, помещаемый внутри или снаружи упаковки. Зачетные талоны представляют собой специфический вид премии, которую получают потребители при совершении покупки. Талон они могут обменять на товар в специальных обменных пунктах.

В местах продажи товара устраиваются его экспозиции и демонстрации. Производитель может предоставить скидку с каждого дополнительного ящика товара, купленного в определенный отрезок времени, или предложить бесплатный товар посреднику, купившему у него определенное количество товара. Конкурсы, лотереи, игры предоставляют возможность удачливым потребителям товара, его дилерам иди коммивояжерам выиграть денежный приз или путевку.

Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:

- Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.

- Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.

- Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).

- Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.

- Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.

- Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.

- Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.

В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:

- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

- предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

- предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

- вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;

- проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

- распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

- организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

• Ознакомительные поездки?

Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:

- группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;

- в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;

- такие поездки организуются в несезон (перед его началом);

- в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;

- стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;

- стандартная продолжительность - 1 неделя;

- участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);

- производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

• Понятие продвижения торговой марки в брендинг?

Сегодня, когда процесс глобализации последовательно вовлекает в свою орбиту различные российские отрасли, тема брэндинга вызывает живой интерес, как у представителей российского бизнеса, так и политической элиты страны. В преддверии вступления России во Всемирную Торговую организацию (ВТО) большие брэнды получили возможность стать интернациональными, малые — еще раз задумались о своем дальнейшем существовании. В экономике рано или поздно все становится на свои места, приводится в соответствие. Неоднократно звучавший тезис: «Думай масштабно — получишь конкретную выгоду» — обрел материальные черты. Постепенно на одну ступеньку с рейтингом возврата инвестиций становится брэнд-имидж, а торговая марка признается законодательными органами во многих странах мира. Brand (англ.) – клеймо, тавро. В современном маркетинговом понимании это название, знак, символ, дизайн. Предназначен для идентификации товаров или услуг с целью их выделения из всей торговой группы. Итак, в настоящее время торговая марка признается собственностью в 160 странах мира. Более того, она стала намного долговечнее конкретных товаров, выпускаемых предприятием. Имя брэнда, брэнд-имидж, делая ставку на персонификацию, позволяет говорить о ценовой премии, которую потребители готовы выплатить за наличие у брэнда «души». Самое удивительное, что многие брэнды говорят даже не о самом товаре, а высвечивают окружающим невидимые доселе черты его владельца. Обладание брэндом позволяет, в конечном счете, разрешать его обладателю серьезные психологические проблемы, позволяет потребителю чувствовать себя эмоционально неуязвимым. В этом смысле борьба за потребителя давно уже переместилась с прилавков магазинов в сознание потребителя. Некоторые из исследователей брэндинга заявляют о скором уходе от классического брэндинга и переходе к брэндбилдингу, базирующемуся на многоструктурной системе продвижения отдельных марок, которая, в свою очередь, охватывает все сферы корпоративной деятельности и различные целевые группы воздействия.

• Использование брендинга в продвижение турпродукта?

В последние несколько лет наблюдается возрастающий спрос на туристические услуги. Улучшается благосостояние населения, а вместе с ним и культура туризма. Жители Украины и России путешествуют не только в период отпусков, но и в дни новогодних и государственных праздников. Многие совершают даже несколько поездок за год. Естественно, что такой спрос на отдых подогревает рынок.

Рынок туристических услуг «открыт» для каждого. Спрос, небольшие затраты на вход в бизнес и не слишком жесткие требования к получению лицензии способствуют появлению массы турфирм, занимающихся оказанием таких услуг.

Вдобавок, значительная экономия средств на продвижение туристических услуг и содержание офисов достигается с помощью интернета. Сегодня не нужно нести большие затраты на содержание офисов и персонала, чтоб клиенты могли ознакомиться с вашим предложением; достаточно открыть один офис в одном городе и создать один веб-сайт, наполнив его информацией.

Для того, чтобы помочь эффективней действовать и получать больше денег от бизнеса мы рассмотрим факторы влияющие на выбор турфирмы и роль брендинга в этом процессе.

Как происходит выбор турфирмы

Осознание проблемы. Когда у клиента возникнет желание узнать мир, получить новые впечатления, сменить обстановку, либо просто отдохнуть с близкими людьми, он начнете просматривать предложения турфирм. Во-первых, он хочет получить ответы на такие вопросы:даты поездки;состав участников;направление;стоимость.

Поиск информации. Самый простой и распространенный способ поиска информации – интернет, далее туристические каталоги и, в меньшей степени, советы друзей.

Оценка альтернатив. Определившись с датами и направлением, клиент начинает анализировать цены и поставщиков услуг: какие у них преимущества и что они из себя представляют.

Здесь могут сыграть на пользу либо во вред такие факторы: оформление веб-сайта; стиль изложения информации; доступность информации; внешний вид рекламного объявления.

Клиенту необходимо составить для себя карту впечатлений, оценить профессионализм и благонадежность компаний, так как ему нужно принять решение о том, кому доверить свои деньги и избежать возможных неожиданностей во время отдыха. Следующий шаг – телефонный звонок.

Решение о покупке. Если разговор по телефону получился продуктивным (здесь играет роль то, как будут вести диалог сотрудники туристических компаний, их компетентность), то клиент едет в офис, чтобы воочию убедиться, что ему стоит довериться этой компании и, возможно, рассеять оставшиеся сомнения. Если компания покажется достаточно профессиональной и заслуживающей доверия, то клиент отдаст свои деньги.

Обещание бренда. Обещание бренда демонстрирует потребителю выгоды от пользования брендом. Выгоды могут быть эмоциональными и функциональными. Эмоциональные выгоды предпочтительнее, потому как функциональные выгоды могут повторить конкуренты, а вот эмоции – это уже очень индивидуальные (интимные) отношения между брендом и потребителем.

Выгода бренда выражается такими качествами:

А) Вы должны быть самыми-самыми важными для клиента, то есть первыми, к кому он может обратиться;

Б) Вы действительно можете сделать для клиента все и даже больше;

В) То, чего не делают конкуренты. Вы делаете то, что никто не делает.

Индивидуальность бренда. Индивидуальность бренда можно сравнить с индивидуальностью человека, личности. Фактически организация должна:

– Вызывать доверие;

– Быть отзывчивой и чуткой;

– Бесподобной;

– Привлекательной;

– Честной;

– Приятной.

А)Образ бренда. Образ бренда – это то, каким потребители воспримут ваш бренд. Будет ли это авторитетный и вызывающий доверие образ, либо образ вечного искателя, который приглашает познать вместе все чудеса мира – вам решать, какой вам больше подходит. Важно внимательно следить за тем, чтоб ваши коммуникации не размывали этот образ, а подчеркивали.

Здесь также важна ваша «одежда бренда» – элементы корпоративной идентификации, логотип, фирменный стиль, оформление вывесок и т.п. Графический образ должен соответствовать вашей сущности и индивидуальности, иначе будет вызывать недоумение.

Проведя небольшой анализ туристической отрасли, можно сделать вывод, что брендингу уделяется очень мало внимания. Да, звучит иногда реклама по радио и телевидению, издаются каталоги о туризме и мелькает реклама в глянцевых изданиях. Но видимо этого мало.

Также мы заметили, что веб-сайты туристических компаний практически не используются для продвижения бренда. Зачастую на них вы можете найти цены на туры, но не найдете никаких обещаний бренда. Никаких объяснений вам в любви, никаких особенных преимуществ и выражения индивидуальности, а именно того, почему вы должны обратиться в эту компанию.

• Франчайзинг в туризме?

Сегодня, когда по общепризнанной статистике из 100 вновь открывшихся предприятий через пять лет остается только 5, а остальные закрываются, предпринимателям приходится искать новые пути в бизнесе. Достаточно часто одним из способов уменьшения влияния факторов риска на рынке называется участие в со¬вместном предприятии, которое уже продемонстрировало успех на рынке, либо объединение с фирмой, которая создала продукт или услуги, принимае¬мые на рынке, и которая создала надежную систему финансового контроля и производства этого продукта. Речь идет о франчайзинге. С середины пятидесятых годов ХХ века франчайзинг в корне изменил темпы развития сотен и тысяч фирм – сначала в США, а затем и более чем в 100 странах мира. Так, в 1999 году в США в 65 отраслях экономики было зарегистрировано более 600000 франчайзинговых фирм. Они обеспечивали 8 млн. рабочих мест и около 42 процентов розничных продаж по стране. Франчайзинг как метод расширения сети продажи товаров и поддержки малого бизнеса широко распространен в Европе, Австралии и других странах мира. Некоторые крупные фирмы-франчайзеры имеют по тысяче и более партнеров-франчайзи, обеспечивая широкое региональное распространение своих марочных товаров и услуг. В России успехи по распространению этой самой надежной и перспективной формы развития малого и среднего бизнеса пока очень скромны. И это – одна из причин того, что малый и средний бизнес у нас развиваются медленно.Кроме того, немаловажно, что в туристической отрасли Российской Федерации за 7-10 лет многое существенно изменилось. Появилась весьма ожесточенная конкуренция, а тех сверхприбылей, которые были когда-то, уже нет. Российские туристы стали более разборчивы, появилось понятие «недорогие туры» и сам факт поездки за границу уже не заставляет биться сердца потенциальных покупателей турпутевок.Из-за стагнации последних лет и появления крупных игроков многие маленькие турагентства закрылись – не выдержали конкуренции. В этой ситуации сохранить турбизнес в формате малого и среднего бизнеса по силам разве что франчайзингу. Первой туристической компанией, предложившей франчайзинг, стал «Магазин горящих путевок», вслед за которым франшизы начала продавать сеть «Куда.ру», и потом – практически все крупные туроператоры России. У большинства из них просто не оставалось другого выбора: слишком весомое конкурентное преимущество давал франчайзинг. В среднем активно работающая туристическая франчайзинговая сеть позволяет в течение трех лет на 40% увеличить оборот компании. Однако франчайзинг имеет как серьезные преимущества, так и ряд особенностей, которые нередко являются недостатками: высокая стоимость франшизы, строгое подчинение правилам, действующим в сети. Итак, что есть франчайзинг в туризме, каковые его особенности, преимущества и недостатки – ответы на эти вопросы будут даны в работе. Объект исследования – комплекс теоретических практических вопросов, связанных с франчайзингом в туризме как вариантом развития в бизнесе. В работе использованы теоретические понятия о франчайзинге, нормы законодательства, регулирующие франчайзинг в России, информация туристических компаний о предложениях франчайзинга для потенциальных клиентов и др. источники. Работа состоит из введения, шести глав, заключения и списка использованных источников.

• Связи с общественностью и продвижение турпродукта?

Сегодня рынок услуг турфирм достаточно хорошо развит. Эффективность работы турфирмы все больше зависит от правильно выстроенных каналов продажи турпродуктов, четкого их позиционирования, правильного выбора целевых сегментов и способов коммуникации с клиентами. Коммуникации в этом ряду занимают весьма важное место. Коммуникации в туризме имеют свою специфику. В первую очередь она связана с особенностями самого туристического продукта – услуг, не имеющих натурально-вещественного выражения, которые к тому же для потребителя нестандартны и спектр их неодинаков.

Второй фактор, влияющий на коммуникации в туризме, определяется особенностями целевой аудитории, к которой они обращены. Турфирмы могут работать на потребительском рынке (целевая аудитория – население) и на международном рынке.

Туристические услуги, продвигаемые для населения, удовлетворяют социальные потребности, что также влияет на коммуникативную политику, которая должна быть постоянно включенной в социальные коммуникации, охватывать массовую аудиторию через события, которые максимально освещаются СМИ. "Связи с общественностью , сфера маркетинга, которая, пожалуй, вызывает наибольшее количество недопониманий, могут быть исключительно эффективным инструментом". Определения связей с общественностью различны и многочисленны, но для гостиничной индустрии лучше всего подходит определение Hilton International: "Процесс, обеспечивающий нам позитивный имидж и предпочтение со стороны клиентов при участии третьей стороны".

• Мероприятия PR в туризме?

Туризм — это одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики туризм не приводит к истощению природных ресурсов. Будучи экспортоориентированной сферой, туризм проявляет большую стабильность по сравнению с другими отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках.

Развитие сферы туризмы идет семимильными шагами — число туристов с каждым годом растет, а вместе с этим растет и прибыль стран. Россия обладает богатыми рекреационными и бальнеологическими ресурсами, однако, на сегодняшний день и не до конца используются. И это несмотря даже на то, что не за горами 2014 год и знаменательная сочинская зимняя Олимпиада.

PR-деятельность в индустрии туризма развита плохо, зачастую, турфирмы и курорты просто не знают, как преподнести тот или иной продукт, и, умея поставить проблему, не всегда находят ее решение.

Туристическому PR еще предстоит достигнуть пика своей активности в будущем, а пока можно констатировать нынешнюю ситуацию и предлагать возможные пути решения проблем в данной области.

В работе было важно отметить как современное состояние PR в целом, в России и мире, так и развитие PR в сфере туризма, а также предложить свое видение путей продвижения туристского продукта на примере Краснодарского края. Учитывая слабое развитие PR-деятельности в туризме, обобщение имеющегося материала по этой теме, а также разработка определенной программы действий являются на сегодняшний день актуальными, хотя, к сожалению, и не могут кардинальным образом поменять сложившуюся ситуацию.

Связи с общественностью (англ. PR — сокращение от public relations — связи с общественностью) — комплекс мероприятий по продвижению товара или услуги, основанных на предоставлении общественности информации и сотрудничестве с ней.

На сегодняшний день существует более пятисот определений PR. Некоторые из них:

1.

PR — это формирование общественного мнения о товаре, человеке, компании, событии.

2.

PR — это искусство формирования благоприятного отношения общественности к фирме путем создания представления о том, что фирма выпускает и продает товар только в интересах покупателя, а не ради получения прибыли.1

3.

PR — это комплекс информационно-аналитических и процедурно-технологических действий направленных на гармонизацию отношений внутри проекта, между участниками проекта, между проектом и его окружением с целью реализации данного проекта.

Очень часто PR определяют исходя из наиболее известных техники и методик, используемых в ходе работы PR-специалистов. При этом остается за «кадром» то, что связи с общественностью представляют собой целостный процесс, который складывается из множества мелких и в то же время крайне важных аспектов. Сюда входит исследовательская и аналитическая работа, формирование политики, составление программы, коммуникация и поддержание обратной связи с многочисленной аудиторией и так далее.

Основная цель PR-деятельности — это создание внешней и внутренней социально-политико-психологической среды, благоприятной для успеха организации, обеспечение необходимого поведения этой среды в отношении фирмы. Деятельность PR в организации может вестись по нескольким направлениям, ориентированным на различные группы общественности (широкую или местную общественность) или на достижение конкретных целей (формирование имиджа организации, преодоление кризиса).

Основными сферами, или направлениями деятельности PR являются: работа со СМИ, отношения с потребителями, отношения с партнерами, отношения внутри организации, отношения с государством и местными органами управления, отношения с инвесторами, управление кризисом.

Основными функциями PR являются:

•

программирование (анализ проблем, определение целей и методов, выявление той публики, в чьей поддержке или взаимопонимании нуждается организация) и планирование необходимых мероприятий;

•

взаимосвязи, устанавливаемые и постоянно поддерживаемые с разными группами людей и организаций;

•

подготовка и издание информационных материалов для внешней и внутренней публики: публикаций, докладов, статей и так далее

•

установление системы распространения информации через прессу, радио, телевидение, профессиональные издания;

•

организация выпуска публикаций, фильмов, фотографий, программ мультимедиа совместно со специалистами по этим вопросам;

•

организация специальных мероприятий: пресс-конференции, выставки, демонстрации, торжественные заседания, награждения и так далее;

•

подготовка речей для других и умение выступать с речами;

•

проведение исследований и оценочных процедур, связанных с умением собирать информацию различными способами, включая работу с источниками, интервью и неформальные беседы, использование возможностей специальных исследований общественного мнения.

Для профессиональной практики в сфере PR необходимы знания по искусству коммуникации, психологии, социальной психологии, социологии, политологии, экономике, основам менеджмента и этики. Нужны также технические знания и опыт изучения общественного мнения, анализа социальных проблем, связей со средствами массовой информации, прямой переписки, институциональной рекламы, публикации материалов, создания видеоклипов, организации специальных событий, подготовки докладов и презентаций.

Помогая определять политику и внедрять ее в жизнь, специалист по PR использует разнообразный опыт профессиональных коммуникаций, выполняя интегрирующую роль как внутри организации, так и между организацией и внешней средой.

Отправной точкой успешной PR-деятельности является постановка определенных, измеримых целей и задач в зависимости от сферы, в которой работает организация, от ее целей в бизнесе.

• Прямой маркетинг в туризме?

Под туристической деятельностью понимается не только организация поездок по всему миру, но и гостеприимная встреча клиента, и обеспечение абсолютного комфорта. Маркетинг в туризме предполагает такую организацию бизнеса, которая будет максимально удовлетворять все прихоти потребителей, но в то же время непрерывно наращивать капитал компании. Именно поэтому не стоит понимать маркетинг как систему мероприятий, неправленых на продвижение собственного продукта на рынке услуг. В нем заключен более глубокий смысл, так как для эффективной деятельности требуется изучить уровень спроса и предложений, учесть все требования клиентов и их желания, а затем реализовывать их с наименьшими издержками. При простом продвижении товара на рынке фирма как бы заставляет население приобретать то, что производится. А тщательное исследование рынка туристических услуг позволит, наоборот, предлагать те услуги, которые хотел бы приобрести клиент. Последний подход к осуществлению маркетинговой деятельности считается более эффективным и клиентоориентированным. Он обеспечивает значительное увеличение спроса и повышает престиж компании. Качественный маркетинг в туризме предполагает определение главных целей, которых следует достичь в ближайшее время, с ориентированием на долгосрочную перспективу. Четкое обозначение целей и задач помогает составить план конкретных мероприятий для их достижения. Например, одной из важнейших задач является удовлетворение желаний потребителей. Для выявления определенного круга потребностей необходимо выделить конкретный сегмент пользователей рынка данных услуг и ориентироваться на их запросы. Искусство мониторинга такого рынка заключается в обнаружении не только явных, но и скрытых желаний целевой аудитории (не будем забывать о том, что зачастую люди не могут четко сформулировать свои желания или вовсе не знают, чего хотят). Ну и конечно, туристический маркетинг не может обойтись без хорошей рекламной кампании. Она необходима для того, чтобы потребители незамедлительно узнавали о новых предложениях и акциях, а также для привлечения еще большего числа клиентов. Существует множество способов осуществления рекламной деятельности, к примеру, размещение наиболее выгодных предложений на сайте вашей компании и сайтах партнеров, не стоит забывать и о средствах телекоммуникаций и рассылке уведомлений на мобильные телефоны заинтересованных клиентов. Наиболее эффективным считается комплексное использование всех этих методов. На современном рынке услуг имеется достаточно большое количество крупных и развитых компаний, занимающихся туристической деятельностью. Поэтому изучение конъюнктуры рынка позволит в полной мере понять масштабы конкурентной борьбы и обнаружить слабые места фирм-соперников. Конкуренция считается положительным фактором, так как способствует не только совершенствованию услуг различных организаций, но и развитию экономики в целом. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что маркетинг в туризме включает в себя множество аспектов и требует детального исследования каждого из них. Проще говоря, руководитель и персонал компании должны приложить максимум усилий, для того чтобы удовлетворение желаний целевой аудитории приносило высокий и стабильный доход. Условно выделяют три главные функции, которые должен выполнять маркетинг в туризме. Во-первых, это налаживание контакта с потребительской группой, дабы установить доверительные отношения с клиентом. Тогда компании будет намного легче реализовать продукт, а в нашем случае будет легче заинтересовать потребителя. Во-вторых - непрерывное развитие и совершенствование собственной деятельности, что позволит постоянно удивлять и убеждать клиента в первоклассности услуг конкретной фирмы. И в-третьих - четкий контроль, который позволяет отслеживать, насколько эффективной оказалась та или иная услуга.

• Личные продажи как средство продвижения турпродукта?

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Рассмотрим стадии процесса личной продажи применительно туристского продукта.

Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», а поэтому продавцу необходима вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одетым. Об этом следует не забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Выявление потребностей клиента – вторая стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Отметим два аспекта, важные для правильного понимания клиента продавцом:

- поведение в межличностной ситуации;

- выслушивание.

Различают шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации (Приложение В). Рассмотрим их подробнее.

Наиболее часто встречающийся тип поведения – помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый продажей, стремиться успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора.

Второй тип поведения продавца – это поведение с позиции судьи. Здесь продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения. Чаща всего поведение с позиции судьи принимает форму осуждения или несогласия.

Третий тип поведения – вопросительное. В этом случае продавец стремиться к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи его преимущественно используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях аргументах.

Пояснительное поведение характеризуется тем, что продавец стремиться разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.

Пятый тип – поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать клиента как с точки зрения содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.

Наконец, возможен ещё один тип поведения – поведение отказа. Это не что иное, как поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

- потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный;

- выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Известен также ряд приёмов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:

- потерянное преимущество. Приём хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять льготы и преимущества, если немедленно не примет решение. - подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остаётся оформить договор.»;

- подразумевая согласие - такой приём используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

- беспроигрышная альтернатива – хорошо известный приём, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведёт к покупке. «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;

- согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

- последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний вопрос?»;

- преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учётом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов – это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

• Интернет как средство продвижения туристического продукта?

Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг производится на базе маркетинговых исследований с помощью элек¬тронной рекламы.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов человек, использующих Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информа¬ции в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фир-мы, прежде всего поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей, фирм - потенциальных партнеров, а главное - посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже това¬ров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения сво¬его продукта на мировой рынок.

Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет поль¬зователям невиданные ранее возможности для предоставления и про¬движения своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь значительных результатов.

Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рек¬ламой в Интернет?

Прежде всего необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо владеют профессиональные дизайнеры.

В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Совре¬менные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.

Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям как из данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по дан¬ной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель находится и другом городе или стране.

Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг спе¬циализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю по профилю. Стоит это отно¬сительно недорого и позволяет привлечь дополнительных клиентов.

В россии уже имеются информационная сеть и группа специализи¬рованных агентств по продвижению туристского продукта в Интернет.

Электронное издательство "Стар Лайт" предлагает полный ком¬плекс услуг по рекламе и продвижению туристских услуг в Интернете. С нашей помощью туристская организация может пройти путь от размещения персональной странички до создания представительства и даже виртуального офиса в киберпространстве.

• Электронная почта как средство продвижения туристического продукта?

Прямые почтовые отправления. Хотя издержки на почтовые отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почте представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме. Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей. Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить издержки на рассылку сообщений людям, которые не заинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям, готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа. По количеству полученных ответов можно оценить эффективность этого средства рекламы. Другой положительной чертой является отсутствие рекламы конкурентов.

Путем прямой почтовой рассылки распространяется реклама туров, рассчитанных на деловой туризм. Прямая рассылка по почте бывает эффективна при наличии у турфирмы широкой связи с туроператорами в различных странах и определенного круга потенциальных и реальных клиентов - фирм, регулярно использующих деловые туры.

Недостатком здесь является приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определенную плату в специализирующихся в их составлении фирмах.

В туристской индустрии основным источником составления таких почтовых списков являются клиенты, ранее пользовавшиеся услугами фирмы. Почтовые списки должны содержаться в компьютере и всегда быть доступны.

• Электронная реклама в туризме?

Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг производится на базе маркетинговых исследований с помощью элек¬тронной рекламы.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов человек, использующих Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информа¬ции в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фир-мы, прежде всего поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей, фирм - потенциальных партнеров, а главное - посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже това¬ров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения сво¬его продукта на мировой рынок.

Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет поль¬зователям невиданные ранее возможности для предоставления и про¬движения своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь значительных результатов.

Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рек¬ламой в Интернет?

Прежде всего необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо владеют профессиональные дизайнеры.

В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Совре¬менные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.

Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям как из данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по дан¬ной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель находится и другом городе или стране.

Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг спе¬циализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю по профилю. Стоит это отно¬сительно недорого и позволяет привлечь дополнительных клиентов.

В россии уже имеются информационная сеть и группа специализи¬рованных агентств по продвижению туристского продукта в Интернет.

Электронное издательство "Стар Лайт" предлагает полный ком¬плекс услуг по рекламе и продвижению туристских услуг в Интернете. С нашей помощью туристская организация может пройти путь от размещения персональной странички до создания представительства и даже виртуального офиса в киберпространстве.

• Сайт туристской организации?

• Информационные технологии как средство продвижения турпродукта?

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.

• Сущность, признаки и классификация экскурсий?

«Экскурсия (от лат. поездка) – коллективное или индивидуальное посещение достопримечательных мест, музеев и т.п. в учебных или культурно-просветительских целях под руководством экскурсовода».

«Экскурсия – организованный, сопровождаемый объяснениями показ чего-либо (произведений искусства, памятников прошлого, каких-либо сооружений, механизмов и т.д.), проводимый по определенному плану с образовательной или ознакомительной целью».

К присущим экскурсии признакам следует еще добавить непременное наличие у нее цели и задач, которые диктуют выбор экскурсионных объектов, разработку маршрута, подбор литературных источников, иллюстраций, в так называемый портфель экскурсовода, общего эмоционального настроя экскурсии и всего остального, из чего она состоит.

Но главным признаком экскурсии является обязательное использование при ее проведении экскурсионного метода, т.е. единства показа и рассказа, при первичной и определяющей роли показа.

Классификация – распределение каких-либо однородных предметов или понятий по классам, отделам и т.п. согласно определенным признакам. Классификация экскурсий представляет собой их разделение на группы, подгруппы и виды и выделение в каждой из них основных черт, определяющих характер ведения той или иной экскурсии. Деление экскурсий на четко определенные группы имеет большое значение для практической деятельности. Классификация экскурсий обеспечивает условия для лучшей организации работы экскурсоводов, облегчает их специализацию с учетом знаний и личных склонностей экскурсоводов. Использование закономерностей проведения экскурсий конкретной группы способствует тому, чтобы каждая экскурсия становилась более эффективной.

Была принята классификация экскурсий, оставшаяся неизменной до настоящего времени. Согласно ей, все разнообразие экскурсий подразделяется по следующим признакам:

• по содержанию;

• по составу участников;

• по месту проведения;

• по способу передвижения;

• по форме проведения.

To, что видит экскурсант, увязывается в его сознании, благодаря рассказу экскурсовода, с определенными событиями, явлениями, фактами, процессами. Экскурсовод, таким образом, показывает и одновременно учит правильно видеть показанное.

В этом организованном процессе познания окружающего нас мира огромную роль играет эмоциональная сторона, которая является необходимым компонентом каждой экскурсии. Экскурсовод должен заставить экскурсантов не просто смотреть и слушать, но сопереживать вместе с ним. Увиденное и услышанное должно вызывать у экскурсантов ответные чувства: восхищение, возмущение, радость от познанного и др.

Экскурсия – это не простое времяпрепровождение, это интеллектуальная деятельность в свободное или учебное время, требующая определенной затраты физических и духовных сил. Благодаря своей наглядности, доходчивости, эмоциональности экскурсия является чрезвычайно эффективной формой передачи знаний экскурсантам, способствует прочному усвоению приводимых фактов, оказывает сильное воздействие на формирование духовного облика человека.

Каждой экскурсии присущи определенные признаки, при отсутствии которых ее нельзя считать таковой. Выделяют шесть обязательных признаков экскурсии

- протяженность по времени, обычно от академического часа до одного дня;

- наличие экскурсионной группы (15 - 30 человек);

- наличие квалифицированного специалиста-экскурсовода!

- осмотр экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;

- знакомство с объектами в движении и на остановках в частности, с выходом из автобуса;

- четко определенная тема, являющаяся стержнем этого осмотра, диктующая его направление.

В настоящее время в экскурсионной практике к выделению основных признаков экскурсии относятся более свободно. Экскурсионная группа может состоять всего лишь из нескольких человек, от чего экскурсия не перестает ею быть. Для знакомства с объектами на остановках не обязателен выход из автобуса, если они хорошо видны.

• Подготовка экскурсии?

Экскурсия – это результат двух важнейших этапов: подготовки и проведения ее. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке.

Подготовка экскурсии включает в себя подбор объектов, материалов и их изучение. Здесь важны порядок, последовательность организации работы, методика.

Подготовку экскурсий можно разделить на 3 этапа: