5. «Эго-состояния» и речевое общение. Предпочтительные формулы общения по «эго-состоянию с клиентами, партнерами по оказанию социально-культурных услуг.

Амер. психолог Э.Берн модель эго-состояний (я - состояний). Согласно этой модели "чел-к в соц группе в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний Я- Родителя, Взрослого или Ребенка. Люди с разной степенью легкости могут переходить из одного состояния в другое."

Состояние Родителя. Когда чел-к начинает думать, говорить, действовать, чувствовать, как это делали его родители или люди, которые пользовались у него авторитетом в детстве.

С.Р. бывает двух состояний. 1. Критич-ое состояние Родителя. В общении реализуется через выражение заповедей,запретов,норм,правил.(руководитель своему референту :"Когда вы, наконец, начнете готовит нормальные справки?") 2. Кормяще-заботливое состояние Родителя.Ппроявляется через выражение одобрения, готовности оказать помощь, навязчивой заботливости. Препод на экзамене: "Не волнуйтесь, вы сейчас обязательно вспомните".

Состояние Взрослого. Когда чел-к трезво и по-деловому взвешивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт. Полезно при решении проблем, выражении деловых отношений, участии в дискуссиях, когда необходимо анализировать различные точки зрения.Консультант фирмы клиенту: "Вас устраивает такое решение вопроса?"Администратор гостиницы директору: "Я готова предоставить вам сведения по оборудованию номеров к четвергу". Состояние Ребенка. Когда человек действует, говорит и чувствует, как он это делал в детстве. 1. Приспосабливающийся ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве вины, замкнутости, "уходе в себя". Такое поведение ориентировано на то, чтобы поступить так, как будто бы ожидают другие.

Администратор гост-цы директору (подчеркнуто покорно): "Я полностью с вами согласно".2. Естественный ребенок. Проявление чувств не зависит от того, что хотят от него другие. (Менеджер турфирмы клиенту: "Это будет прекраснейшая поездка!"

Эго-состояния проявляются через трансакты - любое вербальное и невербальное общение как минимум двух людей. Берн различает 3 формы трансакта: параллельный (Р-Р, В-В, Реб-Реб), перекрестный (Р-Реб, Р-В), скрытый (соц уровень В-В, псих. уровень В-Р).

Комм-ция будет особенно эффективной если она ведется в рамках параллельного трансакта. При перекрестных трансактах, для успешной коммуникации, один из участников беседы должен как-бы перейти в состояние собеседника. Скрытые трансакты представляют наибольшую сложность. Например:

Продавец: "Эта модель получше, но она вам не по карману".Покупательница: "Вот ее-то я и возьму."Продавец в состоянии В констатирует, что "эта модель лучше" и "она вам не по карману". На соц уровне эти слова кажутся обращенным к В покупателя, поэтому она должна была бы ответить: "Вы, безусловно, правы и в том и в другом". Однако на псих уровне продавец стремится пробудить в ней Реб и добивается этого. Пок начинает думать: "несмотря на фин последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его пок-ей". Вместе с тем продавец, как-бы принимает ответ пок за ответ В, решившего сделать покупку.Каждое эго сост-ие имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации надо стремиться свободно владеть всеми состояниями.