Несколько рекомендаций для отелей, рекламирующих себя через gds:

• рекламируя специальные тарифы в GDS, необходимо перемещать их на одну из первых четырех позиций внутри системы таким образом, чтобы агентства могли быстрее их найти и воспользоваться ими;

• рекламируйте полезность продукта, например, дополнительные услуги, включенные в стоимость номера за ту же цену в указанный период;

• пользуйтесь рекламными возможностями в периоды, когда небольшое количество других отелей делает это;

• составляйте привлекательное рекламное сообщение, чтобы заинтересовать агентства;

перед запуском рекламы в GDS необходимо проверить, чтобы информация в профайле отеля, описание категорий номеров и т. п. была обновлена и являлась достоверной.

Организация продаж через интернет-агентства

Очевидно, что не все потенциальные клиенты могут воспользоваться сайтом отеля для бронирования, также не все туристические агентства имеют терминалы GDS-систем. Интернет-системы бронирования являются продуктом агентств-посредников, предлагающих услуги поставщиков (авиакомпаний, отелей и т.п.) на своих сайтах с возможностью бронирования в режиме реального времени. Работая с интернет-агентствами, отель делает свой продукт еще более доступным для бронирования самому широкому кругу потребителей. Причем, когда мы говорим о реальном режиме времени, мы подразумеваем, что бронирование, имеющее место на сайте интернет-агентства, автоматически отражается в системе бронирования отеля/гостиничной компании. Это означает, что сайт агентства имеет соединение с этой системой, при этом различают следующие виды соединений:

• соединение через GDS-системы;

• соединение через switch-системы (компании), например, Pegasus (эти системы отвечают за перевод, «стыковку» языков двух систем);

• XML-соединение.

Каждый посредник в цепи стыковки систем гостиничной компании и интернет-агентства преследует свой интерес и, соответственно, берет плату за услуги в виде комиссионных либо транзакционных платежей. Соответственно, вариант соединения через GDS-системы является для отеля самым дорогим, а через XML – самым дешевым.

 

Интернет-агентства предлагают отдельные бронирования, а также бронирования в пакете как прямым клиентам, т. е. конечным пользователям (рынок B2C), так и туристическим компаниям, бронирующим услуги для своих клиентов (рынок B2B). В первом случае отель применяет комиссионные цены, выплачивая вознаграждение за услуги посредника в виде комисионных платежей по факту проживания; во втором случае используются цены нетто, позволяющие интернет-агентству формировать свою цену, используя определенный уровень маржи. В случае работы на рынке B2B отелю следует помнить, что цена продажи его услуг на сайте интернет-агентства не должна быть ниже цены, предлагаемой сайтом посредника, иначе нарушается фундаментальный принцип электронной дистрибуции, а отель теряет средства.

 

В случае гостиничной сети, как правило, всю политику работы с интернет-агентствами определяет руководство гостиничной компании, а сами отели пользуются результатами этих договоренностей при работе с каждым из них. Как правило, в работе с интернет-агентствами используются следующие категории цен:

• розничные комиссионные цены (гость бронирует на сайте агентства, оплачивает в отеле, агентство получает комиссию по факту);

• нетто-цены, которые используются агентством для формирования собственной цены на сайте (разница в этих ценах есть интерес агентства), причем оплату отелю за клиента производит агентство;

• цена на номер, скрытая в пакете с услугами других поставщиков (перелетом, трансфером и т.п.) – также оплачивается агентством отелю.

В работе с интернет-агентствами важно, чтобы содержание и описание отеля (текст и фотографии) были высокого качества и максимально удобны для использования. Многие интернет-агентства берут информацию об отеле с сайта гостиничной компании или его индивидуального сайта, поэтому актуальность обновления информация на собственном сайте, о которой уже говорилось ранее, очевидна. Наконец, необходимо использование конкурентных рыночных цен, способных привлечь внимание потребителя к вашему отелю.

 

Таким образом, в коммерческой политике любого отеля электронная дистрибуция играет значимую роль. Это значение будет возрастать с развитием технологий, распространением интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов гостиниц. Оптимизация работы всех упомянутых каналов интернет-дистрибуции требует отдельных навыков и наиболее эффективна при реализации всех изложенных положений.

Несмотря на бытующее убеждение, что путешественники предпочитают небольшие отели, поскольку чувствуют себя в них более комфортно – отдельными личностями, а не частью безликой толпы, как в гигантских гостиницах – в мире продолжается строительство мега-отелей.

Несмотря на бытующее убеждение, что путешественники предпочитают небольшие отели, поскольку чувствуют себя в них более комфортно – отдельными личностями, а не частью безликой толпы, как в гигантских гостиницах – в мире продолжается строительство мега-отелей. Здесь «впереди планеты всей» Лас-Вегас – мировая столица игорного бизнеса, – а также государства Персидского залива, где к концу 2008 года войдут в строй 10 крупнейших гостиниц мира. Только в Лас-Вегасе сейчас строится четыре отеля, в каждом из которых может одновременно разместиться несколько тысяч постояльцев. Самый большой из них – The CityCenter Hotel and Casino, открыть который планируется 1 января 2009 года, будет располагать 4100 гостиничными номерами и казино площадью 15.000 кв.м, а также обширной сопутствующей инфраструктурой. В архитектурном отношении он состоит из двух башен, одна из которых высотой 44 этажа, вторая – 48 этажей. Ожидается, что общая стоимость строительства составит гигантскую сумму в 7 млрд. долларов. Управлять отелем будет компания MGM Mirage. Еще один отель категории «люкс» – Palazzo Casino Resort – откроется в Лас-Вегасе уже 1августа 2007 года. В 50-этажной башне будет 3025 номеров, 325 из которых – на VIP-этажах. К услугам тех, кто предпочитатет уединение, имеется 6 коттеджей площадью свыше 1000 кв.м каждый. Гостиничный оператор – компания Las Vegas Sands. А ровно через год, 1 августа 2008 года в Лас-Вегасе появится еще один гигант на 2400 номеров. Строительство и оборудование это роскошного отеля-кондоминиума обойдется в 2 млрд. долларов. К услугам арендаторов: рестораны и магазины, спа— и фитнес-центры, занимающий 2 гектара аквапарк и казино площадью 7000 кв.м. Предполагается, что управлять отелем будет корпорация Hyatt. В тот же день – 1 августа 2008 года – известный девелопер Дональд Трамп (Donald Tramp) торжественно откроет свой очередной отель-кондоминиум Trump International Hotel & Tower Las Vegas, в котором будет 1280 апартаментов. Кто будет управлять отелем, еще не решено. Таким образом, ввод в строй только этих четырех отелей увеличит гостиничный потенциал Лас-Вегаса почти на 11 тысяч номеров. Еще один мега-отель на 1500 номеров – Gaylord National Resort & Convention Center – будет открыт 1 марта 2008 года в штате Мериленд (США). Отели особо большой вместимости строятся не только в США, но и в других регионах планеты с высоким турпотоком: странах Персидского залива и Юго-Восточной Азии. В Макао, который называют «азиатским Лас-Вегасом», в процессе строительства находятся два отеля: «The Venetian Macao» на 1500 номеров (ввод в строй 1 июля 2007 года, оператор Las Vegas Sands) и Traders Hotel Macao на 1000 номеров (ввод в строй 1 января 2008 года, оператор Shangri-La). Еще три мега-отеля появятся в ближайшее время в Мекке (Саудовская Аравия) и Дубае (ОАЭ). В Мекке корпорацией Ассоr в сентябре этого года открыт Zam Zam Sofitel Grand Suites, насчитывающий 1240 номеров. А в Дубае в 2007 году появятся сразу два мега-отеля: Maritim Dubailand (1050 номеров, оператор Maritim) и Atlantis (1000 номеров, оператор Kerzner). Обращает на себя внимание тот факт, что шесть из десяти крупнейших отелей возводятся в «игорных столицах мира», что говорит о том, что игорный бизнес вовлекает в свою орбиту все большее число людей. Инна Москлева "Отель"

Сетевой принцип развития компании, действующей в любом сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т. д. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя.

Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое имя отеля наряду со звездностью (довольно субъективного понятия в нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и сертификация) и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов. А при неопределенности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля. Стандарты, применяемые в  гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т. д. Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и принятая в качестве основного гостиничного стандарта в стране) могут касаться только одной из сфер (например, в России отели классифицируются по  техническим требованиям, а в Швейцарии за основу взяты функциональные параметры), то стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы. Так, по словам Дмитрия Степаненко, вице-президента компании HELIOPARK Group, в сети HELIOPARK Hotels & Resorts действуют следующие основные стандарты: • Стандарты финансового менеджмента. В области финансового менеджмента мы практикуем следующую финансовую систему: управление себестоимостью номерного фонда и дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и бухгалтерская отчетность. • Стандарты комплексного фирменного стиля сети. Использование постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение сети отелей. • Единые требования документооборота. Введение единых требований и правил работы с бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота. • Стандарты управления персоналом. Определение деятельности руководителей и специалистов отеля, а  также системы управления персоналом. Повышение эффективности работы отеля за счет повышения эффективности работы сотрудников. • IT-стандарты. Соблюдение единых требований обработки, хранения и  движения информации, а также совместимость информационных систем отеля и управляющей компании. Стандарты – сеть VS страна В отсутствие единого гостиничного стандарта, принятого во всех странах, наиболее распространенными в  мировом масштабе становятся стандарты крупнейших сетей отелей. В зависимости от страны расположения отеля стандарты гостиничной сети должны соответствовать принятым в стране положениям. Адаптация внутренних принципов обслуживания национальным стандартам осложняется тем, что далеко не во всех государствах применяются единые требования к средствам размещения. Например, в Великобритании гостиницы оцениваются по классификации, разработанной Автомобильной ассоциацией Великобритании (АА), и системе Rac (Royal Automobile Club), в США гостиницы оценивают Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. При отсутствии единых стандартов на территории одной страны не приходится говорить о единстве классификации (и следовательно стандартов, лежащих в ее основе), объединяющей несколько стран. Так, в Греции отели подразделяются на категории Luxe, A, B, C; во Франции – на 6 категорий (от некатегорийных до 4 звезд «люкс»); в Швейцарии – на гостиницы для отдыха (F), бизнес-гостиницы (G), конгрессные гостиницы (S), гостиницы бальнеологических курортов (К), при этом каждая группа средств размещения получает от 1 до 5 звезд в зависимости от соблюдаемых функциональных стандартов; в Скандинавии используется межнациональная категоризация, разработанная Ассоциацией гостиниц Скандинавии. В большинстве стран аттестация предприятий гостеприимства является добровольной, исключение составляют государства, где категорийность влияет на размер выплачиваемого налога, – здесь представители налоговых служб пристально следят за соблюдением стандартов заявленной категории. Дифференцированная система налогообложения применяется в Словении, Болгарии, Италии, Австралии и др. «Единая налоговая ставка для гостиниц всех категорий, с одной стороны, стимулирует предприятия подтверждать уровень качества услуг, а с другой – создает предпосылки для использования модели позиционирования, которую условно можно определить как «выше категория – выше заполняемость». Эта модель дает эффект в краткосрочном периоде при выходе на новые рынки, но негативно отражается на перспективах долгосрочного развития», – пишет Виль Сенин, профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса Института туризма и развития рынка Государственного университета управления, в своей книге «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения». Российские национальные стандарты, основанные на оценке технических признаков деятельности гостиницы, в отличие от сетевых стандартов отелей, где максимально подробно описываются все нюансы оснащения номеров и обслуживания гостя, предъявляют минимальные требования к предприятиям гостеприимства: «Принятая в России система классификации гостиниц – это скорее проявление заботы о клиенте. В ней приведен перечень минимальных требований к услугам, которые гость должен получить в отеле той или иной категории. Это важно, если учитывать неразвитость российского потребителя гостиничных услуг, – гость просто не знает, чего ожидать от гостиницы. Если иностранный турист поймет, что в четырехзвездочной гостинице нет тренажерного зала – он устроит скандал, а российский потребитель этого не заметит», – считает Сергей Карасев, менеджер по продажам компании Douglas Hotel. Стандарт в рамках категорий Сети могут использовать и собственную систему категоризации, влияющую на применяемый в конкретном отеле стандарт обслуживания и наличие дополнительных услуг. Например, в сети Supranational Hotels выделяются три категории: Deluxe, First и Tourist, причем внутри каждой категории действуют подкатегории Superior и Moderate. Крупнейшая мировая сеть гостиниц Best Western Hotels (США) использует систему деления гостиниц на  пять категорий: Motel (одно- или двухэтажное здание, ограниченные услуги питания), Motor Inn (двух- или трехэтажное здание, широкий выбор услуг питания), Нotel (многоэтажное здание, расположенное в черте города, широкий набор услуг), All Suite (все номера – двухкомнатные), Resort (широкий набор услуг, в том числе досуговых). Безусловно, существуют основные сетевые стандарты, использующиеся во всех гостиницах вне зависимости от категории и вместимости отеля, но в то же время категория становится одним из основных факторов, влияющих на набор услуг и оснащение номера. Отельеры утверждают, что минимальные требования гостя к предприятию гостеприимства постепенно возрастают: «В ситуации, когда в Москве цены на гостиничные номера растут на 20-30% в год, соответственно вырастают запросы клиентов. Теперь в каждом номере даже трехзвездочной бизнес-гостиницы помимо стандартных телефона и телевизора, должен быть Интернет, кондиционер и фен», – рассказывает Сергей Карасев. От категории и вместимости отеля зависит количество обслуживающего персонала. В гостиницах высшей категории на 10 номеров должно приходиться 20 сотрудников, в гостиницах «4 звезды» – 12 человек, «3 звезды» – 8 человек, «2 звезды» – 6 человек. Однако подобные показатели имеют рекомендательный характер, каждая сеть устанавливает свои стандарты, корректирующиеся в зависимости от характеристик конкретной гостиницы: «В стандарте невозможно точно определить численность персонала в зависимости от количества номеров и звездности отеля, поскольку каждый объект имеет индивидуальные объемно-планировочные решения, а также может состоять как из одного, так и из ряда зданий. Соответственно, это скажется на численности персонала. Нашими стандартами установлено, что одна горничная обслуживает не менее 14 номеров. Однако это применимо в случае нахождения номеров на одном этаже гостиничного здания. Если же эти номера будут находиться в разных строениях (например, в виллах на территории загородного отеля) или на разных этажах гостиничного здания (такие ситуации имеют место в ряде городских гостиниц), то, безусловно, руководство отеля будет исходить из имеющихся реалий», – рассказывает Юрий Слизовский, заместитель генерального директора по развитию MarcoPolo Hotel Management. Встречают по одежке... и приветствию Функциональные стандарты отелей касаются в первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но специалистам гостиничного дела приходится делать и это: «Гость всегда должен чувствовать, что именно он – главный человек в отеле. Для этого отельер обязан учитывать множество нюансов, в том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в определенное, адекватное время суток, ответ по телефону до 3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и многое другое», – рассказывает Дмитрий Степаненко. Стандарт общения с гостем признается одним из самых трудновыполнимых и практически неконтролируемых стандартов. Во-первых, это связано с необходимостью индивидуального подхода к каждому клиенту, во-вторых, со сложностью определения сферы должностных обязанностей: «При разработке стандартов обслуживания российские сети гостиниц основываются на принятых стандартах иностранных сетей. Но важно, чтобы это не было слепым копированием. Как сказал представитель одной из отечественных управляющих компаний, – западные сети делают из сотрудника робота. Мы считаем, что лучше обучать сотрудника основным принципам гостеприимства и способам устранения возникающих проблем, а потом предоставлять относительную свободу в ежедневной деятельности», – говорит Сергей Карасев. Гостиница – не «Макдональдс» Гостиничные сети также различаются в отношении строгости соблюдаемых стандартов. Так, если некоторые иностранные операторы определяют в проектных документах такие детали, как оттенок цвета пола или точное расположение светильников в холле вне зависимости от страны, где располагается отель, российские профессионалы гостиничного дела предпочитают разнообразие в архитектуре и дизайне. «Мы сохраняем единый стиль фасада, потому что он формирует первое впечатление гостя и говорит ему, что отель принадлежит знакомой сети. Однако внутренний дизайн отличается. Одна из наших гостиниц выдержана в деревенском стиле, две других скорее удовлетворят туристов, привыкших к нейтральности европейских стандартов. Каждый гость может выбрать отель себе по вкусу», – считает Лейла Байзаллаева, администратор отеля Ozon (сеть гостиниц Ozon Landhouse, Grand Ozon и Ozon Cheget в Приэльбрусье). Другая причина, по которой хотельеры создают отели разного дизайна, заключается в архитектурных особенностях конкретных объектов: «Исторически сложилось так, что большая часть российских отелей располагается не во вновь построенных, а реконструированных зданиях, поэтому одной из основных задач проектировщика является нахождение наиболее эффективного решения по размещению номерного фонда. Введение жесткой регламентации по площади и планировке номера не позволит его найти. Вместе с тем необходимо определить то, что является приоритетным – неукоснительное соблюдение требований стандарта или создание комфортной для гостя среды? Безусловно, в наших стандартах определяется площадь номеров той или иной категории, но не в виде конкретной цифры, а в виде некого предела – «не менее и не более». Также у нас нет архитектурных стандартов, и это осознанное решение. Одну из основных наших задач мы видим в создании уникальных объектов, отличающихся друг от друга. Мы стараемся, чтобы в каждом из наших отелей гости смогли получить незабываемые ощущения и впечатления присущие именно этому месту. Очевидно, что создать ряд загородных отелей представляющих собой одинаковые унифицированные здания с одинаково расположенной инфраструктурой – не самое лучшее решение. То же касается и городских отелей. В нашем городском отеле «Марко Поло Санкт-Петербург» мы постарались максимально точно воспроизвести дух петербургского стиля XIX века. При открытии нашего отеля в Москве, скорее всего, мы будем ориентироваться на нечто другое, стараясь максимально точно воплотить в нашем отеле дух другой российской столицы», – рассказывает Юрий Слизовский. Восприятие стандарта Основной принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе заключается в единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с гостем, вне зависимости от того, является ли он российским гражданином или иностранным туристом. Можно ли говорить об особенностях отношения россиян к качеству обслуживания? «Мне кажется, что вопросам различия ментальности уделяется неоправданно большое значение. В хорошей гостинице все гости, вне зависимости от национальности, чувствуют себя хорошо, в плохой – все плохо. Гостеприимство – крайне универсальное понятие. Единственное отличие, на мой взгляд, заключается в том, что наши соотечественники более требовательны к уровню и вопросам сервиса, но это можно понять, – воспоминания советских времен еще не изжиты, мы хорошо помним, как нам приходилось быть вечными просителями даже за свои «кровные», поэтому, в отличие от иностранцев, мы может быть иногда несколько более болезненно реагируем на недолжное качество обслуживания», – считает Юрий Слизовский. С ним не соглашается Сергей Карасев: «Иностранные гости, которые формируют 30% аудитории гостей в нашей гостинице, предъявляют к сервису более высокие требования. Это связано с тем, что большинство иностранцев, останавливающихся у нас, – это руководители предприятий и топ-менеджеры, привыкшие пользоваться услугами гостиниц высокой категории. Россияне же не столь избалованы. Но постепенно ситуация будет меняться. Развитие российских гостиничных сетей, особенно на региональных рынках, приведет к тому, что российские туристы будут знакомы со стандартами разных сетей и в случае несоответствия своим ожиданиям начнут предъявлять требования по улучшению обслуживания», – говорит Сергей Карасев.

Гостиница – сложный и многопрофильный организм, и каждый хотельер знает, что от жизнедеятельности каждого его органа зависит общее состояние всего организма. Каждый орган – отдельный сервис, предоставляемый в Гостинице – можно и нужно рассматривать как самостоятельный бизнес и в тоже время неразрывно связанным со всеми остальными гостиничными подструктурами.

Рестораны, бары, бизнес-центры, Spa-салоны, телефония, телевидение … – с одной стороны мало зависят друг от друга, но, рассматривая Гостиницу как сложный комплекс услуг, тесно связаны между собой и зависимы от самого важного фактора – заполняемости Гостиницы, и причем являются взаимозависимым с ним. Восторженный гость непременно вернется туда, где ему было максимально комфортно, где он почувствовал заботу о себе, где абсолютно все ему пришлось по душе. В этой статье мы обратим Ваше внимание на еще малоизученный, но в тоже время очень перспективный внутригостиничный бизнес, которым является Интерактивное Телевидение. Сегодня большинство хотельеров знает о его существовании, но не рассматривают его как элемент, и тем более – доходную составляющую, общего Гостиничного Бизнеса, считая его привилегией лишь высококлассных пятизвездочных отелей. А ведь возможности Интерактивного телевидения намного шире, чем просто предоставление Платных интерактивных услуг… Но обо все по порядку. Каждый из вас, являясь владельцем, руководителем или сотрудником Гостиницы прекрасно может представить себя гостем и, стремясь развивать свое дело, постоянно задумываетесь: что же гостю важно? что сделает его пребывание в вашем отеле незабываемым? как задержать его, что бы свое свободное время он провел с удовольствием и не выходя из Гостиницы. И без сомнения руководствуетесь индивидуальным подходом. И здесь вашим помощником, как ничто иное, станет Интерактивное телевидение, которое уже с момента включения телевизора обращается к Гостю по имени, приветствует его и предлагает ознакомиться со всеми услугами, которыми вы готовы его окружить. Таким образом, подробное знакомство с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Рестораны», «Бары», «Spa-салоны», «Сауну», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал»… Можно даже заглянуть в «соседние номера», посмотреть какие у вас люксы, познакомиться с вами – руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался здесь, узнать о городе и многое - многое другое, о чем Вы захотите рассказать своему Гостю и чем его заинтриговать – и это, на наш взгляд, Первая функция Интерактивного телевидения, способного весь организм Гостиницы объединить в одно информационное пространство. В нашей работе эту функцию мы называем «Служба ИНФО-Отель». Все предлагаемые страницы делаются нашими дизайнерами в сотрудничестве с PR-отделом гостиницы индивидуально с ее логотипом, цветовой гаммой и желаемыми текстами. Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп: 1.  Основные – обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем: «Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню. Персональные сообщения – Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips – специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели. «Выбор языка» предлагаемая нами Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает Вам возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка» Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера. Расширенный BANNER - позволяет отправлять сообщения до 160 символов на все телевизоры или по отдельности, воспроизводимый «бегущей строкой» с её прохождением внизу экрана в различных вариантах  цветовой гаммы. 2. Доходные функции – предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги – Источник Дохода от Интерактивного Телевидения «Фильмы на заказ» (VoD) – основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков – до 250, на 25 потоков – до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.  Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы). «Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов – фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра – эротические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума». При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, эротика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы). Интернет и E-mail – Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату (Стоимость устанавливает администрация гостиницы); «Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы Вашим рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через Вашу информационную сеть.  Возможности и Емкости Меню в нашей Системе НЕ ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей. 3. Развлекательные бесплатные функции: Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп: C       «Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;  C       «Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;  C       «Видео по расписанию» -  круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком – Платный канал C       «ИНФО – канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него. «Чувства» или «Страсть» разделяется на 3 подгруппы:  C       «Эротика» - просмотр сайтов эротического содержания, заранее программированных и безопасных для просмотра.  C       «Эротика-фильмы на заказ» - как часть «Видео на заказ».  C       «Эротика-фильмы по расписанию» - как часть или полная составляющая услуги «Видео по расписанию» «Музыка на заказ» состоит из 4-х подгрупп:  C       «Музыка на заказ» - Гость имеет возможность выбрать исполнителя, альбом либо отдельную композицию, выбор представлен по многочисленным жанрам, начиная от классики до самых современных стилей,  C       «Плей лист» - Гость самостоятельно формирует перечень выбранных композиций из предыдущей функцией с возможностью перехода от композиций вперед/назад.  C       «Радио на заказ» - Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до бесконечности российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию Администрации гостиницы и даже индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка; C       «Радио-аналог» - стандартные 4 канала отечественного аналогового эфирного радио, при включении данной функции экран телевизора черный. 3. бесплатные функции: Проходя по Главному меню гость входит в функцию которая разделяется на несколько подгрупп: C       C       C       C       разделяется на 3 подгруппы: C       - просмотр сайтов эротического содержания, заранее программированных и безопасных для просмотра. C       - как часть «Видео на заказ». C       - как часть или полная составляющая услуги «Видео по расписанию» состоит из 4-х подгрупп: C       - Гость имеет возможность выбрать исполнителя, альбом либо отдельную композицию, выбор представлен по многочисленным жанрам, начиная от классики до самых современных стилей, C       - Гость самостоятельно формирует перечень выбранных композиций из предыдущей функцией с возможностью перехода от композиций вперед/назад. C       » - Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до бесконечности российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию Администрации гостиницы и даже индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка;C       - стандартные 4 канала отечественного аналогового эфирного радио, при включении данной функции экран телевизора черный. 4. Вспомогательные функции «Будильник» – установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню: «Заказ из ресторана в номер»  «Заказ завтрака в номер» «Вызов – Забрать вещи в химчистку» «Вызов – Забрать багаж» 5. Служебные функции: «Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя. «Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций – возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги

Как Вы видите по перечню предлагаемых функций, Гостиничное Интерактивное Телевидение является сложной самостоятельной структурой, у которой, как у любого бизнеса есть свои тонкости и маркетинговые хитрости. Но даже если не рассматривать Интерактивное телевидение как отдельный бизнес, то оно само по себе поднимает предоставление всех гостиничных услуг на более высокий информационно – технический уровень. Однако ж нас интересует в ней Бизнес-сторона. Согласно статистическим данным по Гостиницам, где уже установлена Система Active-34 + VoD в России, а так же статистике по Европе, предоставленной маркетинговым отделом компании VDA Multimedia Spa (Италия), Платные услуги, предоставляемые через Интерактивную Систему Active-34 пользуются большой популярностью среди гостей. При наличии услуги Видео на заказ платными интерактивными услугами пользуются 20-25% из числа занятых номеров, при ее отсутствии – 14-18%. Наибольшей популярностью пользуется услуга Видео на заказ, приносящая 70-80% от всей выручки от интерактивных услуг, «Видео по расписанию» 2 эротических канала при этом дает 20-25% выручки, и всего 5-7% дает Интернет на экране Телевизора.  График ниже показывает прямые Доходы от Интерактивных услуг по месяцам одной из Гостиниц в России. Сразу видно, на сколько заполняемость номеров влияет на Доходы Интерактивного Телевидения (рассматриваемый период: июль - октябрь) Если оборудование предоставления услуги Видео на заказ не установлено, то целесообразно организовывать 4 канала Видео по расписанию с 2 каналами – художественных фильмов и 2 канала – эротических фильмов. Однако в этом случае выручка от интерактивных услуг все же падает на 30-40%. Наибольший экономический успех имеет следующая комплектация интерактивных услуг: 1.                 Видео на заказ: новые художественные фильмы (3-5 наименований) – до 10 евро за фильм в сутки, известные художественные фильмы Голливуда (15-20 наименований) + детское аниме – до 8  евро за фильм в сутки, нестандартная эротика – до 7 евро за фильм в сутки. Система позволяет устанавливать индивидуальные цены на каждый фильм, а так же снижать цену просмотра при просмотре нескольких фильмов в сутки (по статистике каждый пятый гость-покупатель VoD-услуги открывает 2 фильма в сутки, каждый 9-й – 3 фильма). Успех услуги VoD намного зависит от подбора фильмов. Компания НАТИ Коннект с целью эффективного подбора фильмов работает с крупнейшими прокатчиками России, получает и анализирует информацию об успехах проката тех или  иных фильмов за рубежом и в России. Цель подбора – при количестве фильмов в сервере 50-60 наименований охватить наиболее широкие потребительские вкусы, соединить популярность, новинки, возрастные категории и жанровую ориентированность. Все варианты подбора фильмового контента согласуются с Вами. 2.                 Видео по расписанию. При наличии услуги VoD имеет смысл устанавливать не более 2-х каналов Видео по расписанию с круглосуточной трансляцией фильмов стандартного эротического характера нон-стопом. Стоимость может достигать 10 евро.  При отсутствии услуги VoD услуга Видео по расписанию становится основным источником доходов. В этом случае целесообразно устанавливать не менее 4-х каналов с жанровой ориентированностью: 1 - художественные фильмы, 2 – детское кино + вечером триллеры, 3 – стандартная эротика, 4 – нестандартная эротика.  Система позволяет при размещении в номере детей отключать доступ на эротические каналы! Подбор фильмов так же имеет большое значение. 3. Интернет на экране телевизора. Данной услугой пользуются небольшое количество гостей, привыкшее многое узнавать из Интернета: новости, погода, поисковые сайты, а так же для просмотра своих почтовых ящиков. Бизнес - туристы, как правило, пользуются собственными ноутбуками, поэтому наличие Подсистемы Laptop Connectivity сильно облегчит тарификацию и организацию услуги Интернет через отдельную Ethernet – розетку либо WiFi сеть. На экране телевизора Гость сможет прочесть необходимые инструкции к соединению своего ноутбука к гостиничной сети Internet. Стоимость услуги Интернет на экране Телевизора колеблется от 5 до 12 евро, однако если установлена Подсистема Laptop Connectivity, то цена может снижаться до 3-х евро на 24 часа и даже стать совершенно бесплатной. Услуга ноутбук-соединений, организованной через активацию карт доступа варьируется от 3-х до 20 евро в зависимости от вида карты: 1 час, 4 часа или 24 часа с момента активации либо 2 часа повременного времени. Доступ к услуге может быть организован и автоматически.

Обратимся теперь к структуре затратной части Бизнеса «Интерактивное Гостиничное Телевидение». Основными Инвестициями в такой проект являются: 1.     Инфраструктура под Интерактив. Она складывается их двух составляющих: Сеть Кабельного телевидения + сеть Ethernet, при этом сеть Ethernet может быть выполнена как параллельная сеть САТ5 либо на основе СКТВ – Ethernet over Coax. 2.     Телевизоры Гостиничного Исполнения. К сожалению обыкновенные бытовые телевизоры не годятся под интерактив. Журнал Доходное дело писал об этом в своих предыдущих номерах №5 и №6 за 2006 год. На сегодня только марки Philips, LG, Samsung и Bang&Olufsen предлагают для Вас «умные» телевизоры с гостиничными функциями, главной из которых является возможность подключения к Системе Интерактивного Телевидения; 3.     Система Интерактивного телевидения, состоящая из компьютерных модулей для каждого телевизора, Оборудования и ПО Центрального Сервера Системы + работы по монтажу 4.     Права на фильмовой контент. Бизнес такого Проекта, по нашему опыту, должен быть построен так, чтобы стоимость Прав окупалась услугами «Видео на заказ» и «Видео по расписанию» не более чем за 4-5 месяца в году по средней статистике сбора доходов, все же остальное время он работал на собственную окупаемость, а потом на Вашу чистую прибыль. Поэтому наша компания сотрудничает со многими правообладателями, способными предложить для Вас наиболее выгодные условия.

В зависимости от Гостиницы, количества номеров, ассортимента предоставляемых Платных услуг, Маркетинговой и ценовой политики в рамках Бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев.

В рамках подготовки Проекта для каждой Гостиницы мы разрабатываем Бизнес-Планы с обоснованием всех необходимых затрат и анализом эффективности вложений. В предлагаемом нами Бизнесе мы можем являться не только Вашими Исполнителями, но и соинвесторами в Инвестиционный Проект «Интерактивное телевидение в Вашей Гостинице». Наша специализация: IP + IT технологии на благо процветания Вашего, а с ним и нашего, Бизнеса и охватывают все стороны данного направления, начиная от создания проекта СКТВ и далее ее строительство / реконструкция, Ethernet WiFi сети, поставка Телевизоров и Систем Интерактивного Телевидения, монтаж, поддержка, модернизация, Поставка Лицензионного фильмового контента и прочее, что можно назвать кратко «Телевидение без Границ» - и здесь мы имеем в виду его неограниченные возможности.

Брэнд – вершина усилий, которые прикладывают компании в реализации своего продукта. Наличие сильного брэнда становится локомотивом бизнеса, повышает его рентабельность, определяет политику работы и стимулирует развитие товара для поддержания репутации брэнда. Хороший брэнд может является если не определяющим, то как минимум неоспоримым преимуществом в конкурентной борьбе.

Попробуйте сопоставить названия к примеру автомобильных компаний и ассоциативные термины, которые, по-вашему подходят к ним: Volvo, Bentley, Opel, доступность, безопасность, престиж. Если в данной подборке Вы соотнесли Volvo с «безопасность», Bentley с «престиж», а Opel с «доступность», то очевидно, что сделать это было совсем несложно. Однако для того, чтобы Вы могли с легкостью определить имидж и позиционирование брэнда, компании потратили не десятки, и даже не сотни миллионов долларов. За, казалось бы, простой сутью стоят годы работы, экспериментов, рисков, провалов и подиумов. Создание брэнда является одним из наиболее сложных и длительных процессов в бизнесе, независимо от того, в какой отрасли Вы работаете. Это относится также и к индустрии гостеприимства. Многие считают, что брэнд – это в большей степени прерогатива крупных компаний, и в большинстве случаев компаний, занимающихся продажей товаров. Однако гостиничная индустрия знает немало примеров, когда брэнд зарождался с одного отеля и долгие годы наращивал обороты и становился узнаваемым во всем мире. Hilton, Kempinski, Sheraton – гостиничные брэнды, которые сделали себе имя не на торговле товарами а на предоставлении качественного сервиса и сохранения его в неизменном виде независимо от местоположения отеля. Согласно мнению экспертов frontdesk.ru, создавать новый брэнд необходимо с первого дня открытия отеля. Для российского рынка, где только лишь начали появляться национальные гостиничные брэнды самое время пересмотреть подход ко всем действиям по созданию и укреплению брэнда. Проанализируем основные отличия брэнда услуг от брэнда товаров. Массовый рынок VS Целевой рынок Компании, занимающиеся продажей товаров, как правило, развивают дистрибутивную сеть, используя мощные рекламные инструменты. Массовость рекламы может быть значительным фактором увеличения расходов. Для компаний, работающих на широкого потребителя вполне допустима масштабная рекламная акция с миллионным бюджетом. Для сферы услуг, в бОльшей степени для индустрии гостеприимства подобные маневры будут сравнимы с выстрелом «из пушки по воробьям». Создание гостиничного брэнда – комплекс мер по продвижению, рекламе и разумеется, предоставлению сервиса должен быть последователен и выверен до мелочей. Если для компаний, реализующих газировку, реклама на телевидение может принести определенный процент дохода, для гостиницы, как для сервисного предприятия эта мера будет пустой тратой средств. Тщательно проработанная программа, включающая в себя клиентские рассылки, целевые рассылки, ряд других действий может существенно повысить узнаваемость брэнда, что закономерно приведет к повышению его узнаваемости. Дифференциация VS релевантность Большинство компаний, реализующих продукцию строят бизнес модели, основанные на дифференциации, создания уникальных свойств продукта, который пусть незначительно, но отличается от других и в какой-то степени сам сегментирует рынок. Если смотреть правде в глаза, услуги по размещению предлагает не только ваш отель, поэтому дифференциация становится как минимум сложным процессом. Не всегда качественные отличия являются определяющими в выборе. Гораздо важнее сфокусироваться на релевантности. Наиболее успешные гостиничные сети говорят о том, что наибольшим потенциалом обладает такое положение дел, когда интересы и философия компании сливается с интересами и потребностями клиента. Для этого важно определить характер и ценности компании, которые могут стать критерием для эмоционального и рационального выбора гостем вашего отеля. Мы считаем умными тех людей, которые с нами соглашаются. Таким образом, гость, сориентированный на те же цели, что и отель подсознательно будет более лоялен к брэнду и скорее примет ваше предложение. Доля рынка VS Доход Все основные концепции построения брэнда и развития продуктовых компаний стоят на увеличении не только прибыли, но и доли рынка. Успешные компании и узнаваемые брэнды как правило являются либо номером один, либо номером два в доле рынка. В гостиничной индустрии, как сегмента сервисных услуг, доля рынка имеет гораздо меньшее значение, нежели сама прибыль как таковая. Как правило, локальный рынок уже разделен между несколькими отелями и задача каждого из них – привлечь максимальное количество клиентов и продать наибольшее количество услуг для достижения практического результата. При этом нужно понимать, что задача у конкурентов та же самая. И креативный дизайн брошюр, который, как вы рассчитываете, привлечет внимание к вам, не всегда будет определять выбор гостя. Внутренний фокус VS Внешний фокус Гостиницы, являющиеся, по сути, сервисными компаниями, не имеют возможность предложить гостю увидеть, услышать, попробовать на ощупь то, за что он платит деньги. Этот постулат определяет совершенно специфичное позиционирование, методологию и формы развития брэнда. Значительную, если не основную часть Вашего предложения рынку формируют кадровые ресурсы, которые оказывают услуги. Именно поэтому нельзя игнорировать фокус на их развитие, мотивацию и предоставление инструментов для эффективной работы. Если классические компании нацелены на внешнее развитие брэнда, коммуникации с клиентом и предоставлении информации в первую очередь ему, как покупателю, то для гостиничной сферы первостепенной важностью будет именно внутреннее развитие брэнда, создание корпоративной культуры и сервисных стандартов. Давно известно, что каждый сотрудник отеля должен быть лицом марки. Вы должны быть уверены, что любой работник в отеле, который так или иначе соприкасается с гостем, донесет до него именно ту информацию и именно в том виде, который будет отражать философию брэнда. Иными словами – портье должен донести информацию до гостя, которая не будет разниться с информацией, полученной от генерального менеджера. Эта стабильность особенна важна для гостиничной индустрии и создает у гостя уверенность в том, что брэнд поддерживает единый уровень сервиса на всех этапах общения. В итоге… Не пытайтесь скопировать стратегию работы компаний, не занимающихся сервисными услугами. Успешный брэнд в гостиничной индустрии возможен только в том случае, когда ценности отеля совпадают с ценностями гостей. Правильно продуманная стратегия работы в этом направлении может принести не только финансовую отдачу, но и определить вектор развития брэнда как такового. Как составляющие этого вы получите стабильное положение на рынке, позитивное восприятие марки, информационную прозрачность и, как следствие, увеличение прибыли. Согласитесь, качественная брошюра может привести несколько клиентов пару раз в год, а направленное развитие брэнда ни что иное, как стратегический шаг для долгосрочного успешного бизнеса.

ьтоооооооооо