2.3. Совершенствование системы качества

Метод Кано по другому называется: "Теория привлекательного качества", автором этого метода является Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века).

Метод Кано применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством. Цель метода – определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам. Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.

Для того чтобы внедрить метод Кано на предприятие «Академия уюта» выберем объектом исследования мебель кухонную.

Проведем интервьюирование, состоящее из 10 человек. В результате этого исследования было выведены атрибуты кухонной мебели предприятия, занимающегося производством мебели. Атрибуты приведены в таблице 2 (Приложение 2).

Для каждой характеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент мог выбрать один из пяти различных вариантов.

Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

В зависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определенной категории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатов опроса по методу Кано, которая представлена в таблице 3 (Приложение 3).

Далее классифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных.

В таблице 4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории необходимые.

Таблица 4 – Необходимые атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %						Значимость, сред. балл(0–10)	СКО
	М	О	А	I	R	Q
Наличие сушильного шкафа	20	10	40	30	0	0	8,5	1,16
Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ	70	0	30	0	0	0	9,0	0
Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов	70	0	0	30	0	0	9,4	0,37

Из таблицы 4 видно, что наличие сушильного шкафа 20% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают безразличным.

В таблице 5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории линейные.

Таблица 5 – Линейные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %						Значимость,сред. балл (0–10)
	М	О	А	I	R	Q
Наличие ножек	60	0	0	40	0	0	9,5
Эргономичность	30	30	30	10	0	0	9,2

Из таблицы 5 видно, что наличие ножек 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. Эргономичность 30% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%.

В таблице 6 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории привлекательные.

Таблица 6 – Привлекательные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %						Значимость,сред. балл (0–10)
	М	О	А	I	R	Q
Подсветка	0	10	80	10	0	0	8,5
Автоматические дверцы	0	0	50	50	0	0	8,7
Мебель из дерева	10	20	40	30	0	0	6,9
Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов	0	0	50	20	30	0	6,8
Наличие барной стойки	10	20	40	20	10	0	7,4

Из таблицы 6 видно, что подсветку 80% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 10%. Автоматические дверцы 50% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 50%. Мебель из дерева 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 50% потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Наличие барной стойки 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 20%.

Ни один из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категории безразличные.

Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано:

- был скорректирован стратегический курс бизнеса;

- усовершенствованы бизнес-процессы «Академии уюта»

Вывод: метод Кано внедренный на предприятие «Академия уюта» позволило предприятию выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.

Заключение

Рассмотрение современных подходов к управлению качеством продукции, выделим положения, которые соответствуют современному пониманию этой проблемы: процесс важнее, чем результат, то есть качество всех категорий продукции определяется качеством процессов ее создания, производства, транспортировки, хранения и применения в соответствии с назначением; горизонтальные организационные связи важнее вертикальной иерархии, то есть качество требует проектирования горизонтально интегрированной структуры; главная цель компании - удовлетворение требований потребителей и общества.

К сожалению, у большинства российских компаний пока отсутствует внутренняя потребность в радикальной перестройке общего подхода к своей деятельности. Лишь некоторые компании, отнесены нами к третьей группе осознают необходимость своей реальной конкурентоспособности на мировом рынке и готовы упорно работать не ради формального получения сертификата на СК, а чтобы действительно стать конкурентоспособным предприятием не только на отечественном но и зарубежных рынках.

Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации.

В ходе выполнения курсовой работы была проанализирована деятельность фирмы «Академия уюта»

Анализ основных технико-экономических показателей предприятия «Академия уюта» позволяет сделать вывод о снижении эффективности деятельности предприятия, несмотря на рост выручки от реализации всех видов продукции, эффективное использование трудовых ресурсов и основных фондов. Данный вывод обосновывается тем, что в 2012 году наблюдается снижение прибыли от реализации всех видов продукции предприятия, рентабельности, что вызвано неэффективностью затрат. Основными резервами роста эффективности деятельности предприятия являются снижение затрат, рациональное использование средств на заработную плату, рост объемов реализации.

Метод Кано внедренный на предприятие «Академия уюта» позволило предприятию выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.

Список литературы

I.Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.

2. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ

3. Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ)

4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" в ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ

5. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001).

II Монографии и статьи

1. Наумов А.И.2003.Качества менеджмента ХХI века. Менеджмент сегодня (6): 2 –5.

2. Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48

3. «Другой» менеджмент: время перемен Российский журнал менеджмента №3,2004.С.105 –126

III Учебные пособия

1. Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 2012.- №3.- с.6.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2013. –212 с. – ( Серия" Высшее образование")

3. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2012. –207 с. - ( Серия " Вопрос – Ответ")

4. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2012.- №1.- с.10.

5. Вахрушев В. Принципы японского управления. - М.:ФОБЗ, 2012.- 207с.

6. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2013.- №3.-с.3.

7. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2013.-№3.-с.5.

8. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2013.-№3.

9. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 2012.- дек. (№50) - с.15.

10. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 2013.- №2.- с.4.

11. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2012.- №3.-с.15.

12. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2012.- №4.- с.38.

13. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 2012.- №11.- с.49. качество управление стандартизация сертификация

14. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2013.-№4.- с. 50.

15. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2013.-№5.- с.53.

16. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2012.- №3.

17. ГОСТ 15467 - 79 (Ст. СЭВ 3519 - 81). Основные понятия. Термины и определения. - М.: Издательство стандартов , 2012 .

18. ГОСТ 40.9001 - 88 (ИСО - 9001 - 87). Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании. - М.: Издательство стандартов ,2013.

19. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2013.- №3.- с.12.

20. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 2013.- №3.- с.26

Приложения

Приложение 1

Таблица 2

Основные технико-экономические показатели «Академии уюта» за 2011 - 2012 гг.

Показатели	2007 г.	2012 г.	Изменение
			Асб.	%
1	2	3	4=3-2	5=3/2*100
Товарная продукция, тыс. руб. (без НДС)	10820,31	17144,25	6323,94	158,45
Объем реализации продукции, тыс. руб., в том числе:	9896,00	14429,34	4533,34	145,81
- бытовая мебель	5554,62	8288,21	2733,59	149,21
- детская мебель	1236,01	1454,48	218,47	117,68
- офисная мебель	3105,36	4686,65	1581,28	150,92
Себестоимость продукции, тыс. руб., в том числе:	8213,68	13738,17	5524,49	167,26
- бытовая мебель	4364,75	7837,63	3472,88	179,57
- детская мебель	1077,63	1397,17	319,54	129,65
- офисная мебель	2771,30	4503,37	1732,08	162,50
Затраты на 1 рубль товарной продукции, руб.	0,83	0,95	0,12	114,71
Прибыль от реализации, тыс.руб., в том числе:	1682,32	691,17	-991,15	41,08
- бытовая мебель	1189,88	450,58	-739,29	37,87
- детская мебель	158,38	57,31	-101,07	36,18
- офисная мебель	334,07	183,28	-150,79	54,86
Рентабельность производства продукции, %:	20,48	5,03	-15,45	24,56
- бытовая мебель	27,26	5,75	-21,51	21,09
- детская мебель	14,70	4,10	-10,60	27,91
- офисная мебель	12,05	4,07	-7,98	33,76
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс.руб.	78,00	80,00	2,00	102,56
Фондоотдача, руб. / руб.	126,87	180,37	53,49	142,16
Среднесписочная численность, чел.	49,00	56,00	7,00	114,29
Среднегодовая выработка на одного работающего, тыс. руб./чел.	220,82	306,15	85,32	138,64
Среднегодовая зарплата одного работающего ППП, тыс. руб.	86,30	139,17	52,87	161,26
Среднегодовая зарплата одного рабочего ППП, тыс. руб.	120,82	194,83	74,01	161,26

Приложение 2

Таблица 2

Атрибуты кухонной мебели «Академия уюта»

№	Атрибут
1	Подсветка
2	Автоматические дверцы
3	Наличие ножек
4	Наличие сушильного шкафа
5	Эргономичность
6	Мебель из дерева
7	Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов
8	Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ
9	Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов
10	Наличие барной стойки

Приложение 3

Таблица 3

Матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано

Требовании клиента		Нефункциональные Характеристика отсутствует
		1Нравится	2 Должно быть	3 Все равно	4 С этим можно жить	5 Не нравится
Функциональная характеристика присутствует	1 Нравится	Q	A	A	A	O
	2 Должно быть	R	I	I	I	M
	3 Все равно	R	I	I	I	M
	4 С этим можно жить	R	I	I	I	M
	5 Не нравится	R	R	R	R	Q
Примечание. Условные обозначения: A: привлекательный; M: необходимый; R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность; O: линейный; Q: сомнительный результат; I: безразличный.