3. Средства и методы реализации принципа «принятие решений на основе фактов»

Для того чтобы реализовать принцип на предприятии необходимо подобрать оптимальные средства и методы. В дополнение к стандарту ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» был разработан и предложен к применению стандарт ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества»

Данный стандарт предназначен для применения высшим руководством организации. Стандарт устанавливает руководящие указания для достижения экономического эффекта от применения восьми принципов менеджмента качества. В данном стандарте такие принципы названы "принципами менеджмента". Целью стандарта является предоставление высшему руководству информации, необходимой для эффективного применения принципов менеджмента и выбора методов и инструментов для обеспечения успешной деятельности организации [15].

На рисунке 2 определены применимые процессы для принципа менеджмента качества «Принятие решений на основе фактов» и приведены примеры соответствующих методов и инструментов, необходимых для его внедрения.

Рисунок 2. Принятие решений на основе фактов

Управление на основе системы сбалансированных показателей (BSC). ССП — это система управления, которая позволяет организации четко сформулировать планы на будущее и стратегию и воплотить их в реальные действия. Она обеспечивает обратную связь между внутренними бизнес-процессами и внешними показателями, необходимую для повышения стратегической эффективности и достижения результатов. При полном внедрении ССП преобразуют стратегическое планирование из теоретического упражнения в ключевую деятельность предприятия.

Роберт Кэплен и Дэвид Нортон (основатели системы) описывают новые идеи сбалансированной системы показателей следующим образом: «ССП поддерживает традиционные финансовые показатели. Однако финансовые параметры лишь отражают ход предшествующих событий, они дают адекватное описание для компаний эпохи промышленного производства, для которых инвестиции в долговременные программы и в развитие взаимоотношений с клиентами не были существенны. Но эти финансовые показатели неадекватны для управления деятельностью компаний эпохи информационных технологий, компаний, которые добиваются будущих результатов, вкладывая средства в клиентов, поставщиков, сотрудников, бизнес-процессы, технологию и инновации».

В результате Кэплен и Нортон предложили дополнить финансовые показатели данными, отражающими удовлетворенность клиентов, внутренние бизнес-процессы и способность компании развиваться и расти [19].

В системе сбалансированных показателей предлагается рассматривать организацию с точки зрения четырех перспектив, разрабатывать количественные показатели, собирать данные и анализировать их в соответствии с каждой из этих перспектив:

Перспектива обучения и развития. Эта перспектива включает в себя обучение сотрудников и развитие корпоративной культуры, как в индивидуальном плане, так и на уровне корпорации. В компании, где работают образованные люди, сотрудники становятся основным ресурсом. В современных условиях быстрых технологических изменений, работникам умственного труда необходимо постоянно совершенствоваться. В любом случае обучение и развитие составляют важный фундамент успеха любой прогрессивной организации.

Перспектива бизнес-процессов. Эта перспектива относится к внутренним бизнес-процессам. Показатели этого направления позволяют менеджерам определить, насколько хорошо работает компания, соответствуют ли продукты и услуги требованиям клиентов.

Перспектива клиентов. Современная философия менеджмента учитывает растущую важность ориентации на клиента и его удовлетворенности в любой сфере. Чтобы разработать показатели удовлетворенности, необходимо проанализировать типы клиентов и процессов, для которых обеспечивается тот или иной продукт или услуга.

Финансовая перспектива. Своевременные и четкие данные о капитале всегда важны, и поэтому менеджеры должны сделать все необходимое для их обеспечения. Однако, как правило, задаче обработки и поддержки финансовых данных уделяется даже больше внимания, чем необходимо. При реализации корпоративной базы данных большая часть работы может быть централизована и автоматизирована. Однако важно понимать, что особый акцент на финансовых показателях ведет к «несбалансированной» ситуации в отношении других перспектив [19].

Рисунок 2. Перспективы ССП

Планирование экспериментов. (DOE) относится к исследованиям, выполняемым по выбранному плану и основанным на статистической оценке результатов для получения решения, соответствующего установленному уровню доверия.

Типичное DOE включает в себя анализ изменений, влияющих на работу исследуемой системы, и статистическую оценку воздействия таких изменений на систему. Его целью может быть подтверждение значения некоторой характеристики системы или исследование влияния одного или большего количества факторов на некоторые характеристики системы.

Определенный порядок и способ, в соответствии с которыми должны быть выполнены эксперименты, называются «планом эксперимента», и такой план зависит от поставленной цели и условий, при которых эксперименты должны проводиться [9].

Планирование ресурсов организации (ERP). Система планирования ресурсов предприятия, позволяет посредством целого комплекса интегрированных приложений создать единую информационную среду с целью автоматизации всех сфер деятельности предприятия от планирования бизнес-процессов до контроля над их реализацией и последующего анализа достигнутых результатов [15].

Планирование потребностей в ресурсах (MRP - material requirements planning). Система MRP позволяет определить сколько и в какие сроки необходимо произвести конечной продукции. Затем система определяет время и необходимые количества материальных ресурсов для удовлетворения потребностей производственного расписания. Основные цели:

удовлетворение потребности в материалах, компонентах и продукции для планирования производства и доставки потребителям;

поддержка низких уровней запасов;

планирование производственных операций, расписаний доставки, закупочных операций [11].

Анализ прибыли на инвестированный капитал (ROI). Деятельность, направленная на оценку инвестиционного потенциала и предусматривающая сравнение ожидаемой прибыли с затратами на инвестиции [15]:

ROI = [(прибыль - затраты)/затраты] × 100 %;

где ROI – рентабельность инвестиций.

Анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз (SWOT-анализ). Это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходя­щих из его ближайшего окружения (внешней среды). SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы:

использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?

являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?

какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам?

какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты? [12].

Анализ тренда. Анализ данных, проводимый для идентификации тенденций изменения показателей за определенный период времени [15].

Менеджмент стоимости. Систематическое применение признанных методов, которые идентифицируют функции продукции или услуг, определяют ценность этих функций в денежном выражении и обеспечивают выполнение необходимых функций при использовании продукции или услуг, соответствующих самой низкой полной стоимости объекта [15].

Матрица компетентности. Матрица, содержащая один элемент или более из следующих элементов: выполняемая работа, минимальные или максимальные требования к компетентности персонала, приемлемая компетентность, определение классов компетентности.

Матрица компетентности выполняется в форме прямоугольной таблицы (таблица 3), в первой графе (n) которой указывается код рассматриваемого процесса, во второй – его полное наименование. В последующих графах (m), указываются должностные лица предприятия участвующие в выполнении этой деятельности. С помощью условных обозначений указывается характер участия (полномочия, обязанности, ответственность) каждого должностного лица или подразделения [16].

Таблица 3 – Пример матрицы компетентности

Код деятельности	Наименование деятельности		Должностные лица или подразделения
			1	2	3	4	…..	m
01
02
….
n

 

Анализ видов и последствий отказов (FMEA - Failure Mode and Effects Analysis). Метод установления первоначального риска и выполнения предупреждающих действий, направленных на его снижение. Цель метода: Повысить качество и обеспечить устойчивое, эффективное производство конкурентоспособной продукции и процессов за счет предотвращения появления дефектов (отказов) или уменьшения негативных последствий от них [13].

Анализ риска. Метод идентификации рисков и управления рисками, связанными со всеми объектами, действиями, процессами и системой организации. Анализ должен носить превентивный характер, однако серьезные события могут потребовать проведения дополнительного анализа.

Исследование возможностей процесса. Исследование, заключающееся в проведении статистических измерений естественной изменчивости процесса, в котором используется набор характеристик (Ср, Сpk, Рpk), где

- Ср, Сpk - индексы возможностей процесса.

- Рpk - минимальный индекс работоспособности процесса.

Управление несоответствиями – деятельность по идентификации, документированию, анализу и исправлению несоответствий.

Информационная панель показателей. Этот метод позволяет сгруппировать наиболее важные показатели качества работы в одном месте в наглядном графическом виде. Достаточно нажать на веб-ссылку, и панель отобразит текущее состояние показателей организации.

Как правило: зеленый цвет показателя означает, что плановое значение показателя достигнуто; желтый цвет - предупреждение, показатели находятся в допустимых границах, однако следует принять необходимые меры; красный цвет показателя будет сигнализировать о том, что показатель вышел за критическую границу и необходимы срочные меры. При нажатии на показатель появляется информация об ответственном за него и о динамике изменения показателя.

Метод часто используют в комбинации с управлением на основе системы сбалансированных показателей; применение метода может повысить эффективность деятельности организации.

Электронный обмен данными (EDI - Electronic Data Interchange). Процесс обмена стандартизованными формами документов между компьютерными системами различных организаций (или между потребителями и поставщиками). EDI - часть системы электронной торговли, в которой потребители могут разместить заказы непосредственно у поставщика, а поставщик подтверждает через электронные средства продажу (включая дату отгрузки и цену) [13].

Методы экономного производства. Методы, ориентированные на снижение затрат времени и убытков, направленные на улучшение технологических операций. Подход экономного производства заключается в построении динамического процесса, управляемого на основе знаний и ориентированного на потребителя. Весь персонал организации в рамках такого подхода должен непрерывно работать над снижением убытков в целях добавления ценности технологическим операциям и процессам [15].

Оценка выполнения работ. Метод измерения количественных и качественных показателей выполнения работ персоналом в соответствии с установленными стандартами и одновременное установление обратной связи с персоналом [15].

Статистическое управление процессами (SPC). Статистическое управление процессами – это основанное на статистическом мышлении использование как статистических, так и нестатистических методов анализа и решения проблем с целью осуществления действий, необходимых для достижения и поддержания состояния статистической управляемости процессов, и постоянного улучшения их стабильности и воспроизводимости [17].

Статистическое мышление – это основанный на теории вариабельности способ принятия решений о том, надо или не надо вмешиваться в процесс, и если надо, то на каком уровне.

Статистическое управление процессами – это, прежде всего, средство понимания вариабельности процессов и путей её уменьшения [17].

Менеджмент знаний. Деятельность по преобразованию данных в информацию путем создания, расширения, сохранения, восстановления и распространения интеллектуального капитала

Анализ со стороны руководства. Требует подтверждения уверенности высшего руководства в том, что применяемая компанией СМК обеспечивает постоянное соответствие выбранному стандарту.

Руководство организации должно регулярно пересматривать результаты применения СМК, чтобы определить, какие меры принимать для ее улучшения. Для постоянного улучшения необходимо иметь документы, фиксирующие результаты анализа, а именно:

- результаты инспекции и испытаний;

- стоимость качества;

- базу данных внутреннего аудита;

- обратную связь от потребителя.

Эта работа должна вестись постоянно. Поскольку получаемые в результате выводы могут относиться к любому подразделению предприятия, должно быть обеспечено проведение независимого анализа и оценки по средствам статистических методов анализа [1].

Аудит. Организация осуществляет всестороннюю проверку своей деятельности с целью определения эффективности СМК и ее соответствия требованиям выбранного стандарта из серии ISO 9000. Проверки должны носить форму запланированного аудита в различных областях в зависимости от состояния и степени важности операций и действий. Проверки проводятся обученным персоналом в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок документально оформляются и доводятся до сведения руководства для осуществления своевременных корректирующих действий и устранения недостатков, выявленных в процессе проверки. Частота проверок определяется на основе опыта, а также важности производимой продукции [1].

Бенчмаркинг. Это процесс сравнения своей деятельности с лучшими компаниями на рынке и в отрасли с последующей реализацией изменений для достижения и сохранения конкурентоспособности [14].

Исследование удовлетворенности и обратная связь с потребителями. Процесс исследования и анализа, необходимый для изучения истинного уровня удовлетворенности потребителей продукцией/услугами организации на основе фактических данных обратной связи.

Исследование удовлетворенности/восприятия персонала. Метод получения информации обратной связи от персонала организации о его удовлетворенности [17].

Исследование и анализ рынка. Метод получения информации обратной связи от потребителей об их удовлетворенности продукцией организации [13].

Анализ Парето. Сущность анализа Парето заключается в выявлении таких дефектов, на поиске причин которых необходимо сосредоточить особое внимание. При этом действует правило Парето, что 80% всех дефектов вызвано небольшим числом причин [1].

Очевидно также, что для производственников важно прояснить картину распределения дефектов и потерь, вызванных отбраковкой продукции, где эти дефекты проявятся. Конечно, важно устранить причины наиболее многочисленных дефектов. Но в отдельных ситуациях еще важнее выявить причины появления пусть немногочисленных, но приводящих к большим производственным издержкам дефектов.

Оценка эффективности поставщиков. Инструмент, с помощью которого обычно измеряют разницу между плановым и фактическим выполнением работ поставщиком (продукции организации).

Таким образом, были определены основные средства и методы рекомендуемые для реализации принципа «Принятие решений на основе фактов». Стандарт ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества» рекомендует использовать следующие методы: управление на основе системы сбалансированных показателей (BSC); планирование ресурсов организации (ERP); планирование потребностей в ресурсах (MRP); анализ прибыли на инвестированный капитал (ROI); анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз (SWOT-анализ); анализ тренда; менеджмент стоимости; матрица компетентности; анализ видов и последствий отказов (FMEA); анализ риска; исследование возможностей процесса; информационная панель показателей; электронный обмен данными (EDI); методы экономного производства; оценка выполнения работ; статистическое управление процессами (SPC); менеджмент знаний; анализ со стороны руководства; аудит; бенчмаркинг; исследование удовлетворенности и обратная связь с потребителями; исследование удовлетворенности/восприятия персонала; исследование и анализ рынка; анализ Парето; оценка эффективности поставщиков.

Каждый из этих методов позволяет эффективнее использовать, имеющуюся информацию, предоставляет необходимые данные для обоснованного управленческого решение. Применение данных методов позволит в должной мере реализовать принцип TQM «Принятие решений на основе фактов».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Принцип TQM «Принятие решений, основанных на фактах» является одним из основополагающих в концепции TQM и направлен на обеспечение системы управления объективной информацией для принятия управленческих решений. Принцип подразумевает систематический сбор, обработку и анализ данных на этапах ключевых процессов любого предприятия. Следование данному принципу повышает аргументированность и обоснованность принимаемых решений и, следовательно, и эффективность и результативность деятельности.

Стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 регламентирует применение принципа «Принятие решений, основанных на фактах» на этапах принятия решения руководством, при управлении персоналом, на этапах процессов жизненного цикла продукции, при измерении и анализе.

ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества» рекомендует использовать ряд средств и методов, позволяющих реализовать данный принцип TQM в условиях современных предприятий. В работе были изучены и охарактеризованы методы: управление на основе системы сбалансированных показателей (BSC); планирование ресурсов организации (ERP); планирование потребностей в ресурсах (MRP); анализ прибыли на инвестированный капитал (ROI); анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз (SWOT-анализ); анализ тренда; менеджмент стоимости; матрица компетентности; анализ видов и последствий отказов (FMEA); анализ риска; исследование возможностей процесса; информационная панель показателей; электронный обмен данными (EDI); методы экономного производства; оценка выполнения работ; статистическое управление процессами (SPC); менеджмент знаний; анализ со стороны руководства; аудит; бенчмаркинг; исследование удовлетворенности и обратная связь с потребителями; исследование удовлетворенности/восприятия персонала; исследование и анализ рынка; анализ Парето; оценка эффективности поставщиков.

Каждый из этих методов позволяет эффективнее использовать, имеющуюся информацию, предоставляет необходимые данные для обоснованного управленческого решение. Применение данных методов позволит в должной мере реализовать принцип TQM «Принятие решений на основе фактов».

Таким образом, цель данной работы изучить особенности реализации принципа TQM «Принятие решений, основанных на фактах» можно считать достигнутой.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Ефимов, В. В. Статистические методы в управлении качеством продукции: учебное пособие / В. В. Ефимов, Т. В. Барт. – М.: КНОРУС, 2006. – 172 с.

Построение системы менеджмента организации: 1 система, 2 слоя, 3 шага, 5 граней, 8 принципов / Ю. Кабаков // Стандарты и качество. – 2006. - №4. – С. 15-18.

Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин [и др.]. –М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600 с. : ил.

Салимова, Т.А. История управления качеством: учебник / Т.А. Салимова. – М.: КНОРУС, 2005. – 256 с.

Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: учеб. пособие / В.А. Лапидус. – М.: «Типография Новости», 2000. – 432с.

Тейлор, Ф. У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. А.И. Зака / Под ред. и с пред. Е. А. Кочергина / Ф. У. Тейлор. – М.: Контроллинг, 1991. – 104 с.

Деминг, У. Э. Выход из кризиса: учеб. пособие / У. Э. Деминг. –Тверь: Альба, 1994. – 497 с.

Лапидус, В.А. Введение в менеджмент качества: учебное пособие / В.А. Лапидус, М.Е. Серов. – Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 1997. – 163 с.

ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001. Введ. 2005-05-31. М.: Изд-во стандартов, 2005. – 24 с.

ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования. Введ. 2011-12-22. – М.: Стандартинформ, 2011. – 53 с.

Планирование потребности в материальных ресурсах – MRP (material requirements planning) / М. Воробьев // Стандарты и качество. – 2013. - №5. – С. 24-28.

Токарев, В., Применение SWOT-анализа при разработке стратегии фирмы / В. Токарев // «Русский менеджмент». – 2004. С. 17-25.

Кане, М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебник / М.М. Кане, Б.В. Иванов. – С-Пб: Питер, 2008. – 562 с.

Рейдер, Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли / Р. Рейдер. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2006 г. - 240 с.

Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 10014-2008. Введ. 2008-12-18. – М.: Изд-во стандартов, 2008. – 30 с.

Библиотека карманных справочников по качеству. Основные концепции и методология TQM // Сост. М. Е. Серов. Н. Новгород-СМЦ «Приоритет», 1998. – 56 с.

Система статистического управления процессами. Система Шухарта. Методы менеджмента качества / В. А. Лапидус // Надежность и контроль качества. – 1999. – № 5 С. 11-19, № 6. - С. 3-13; № 7. - С. 13-21.

Нив, Г. Р. Пространство доктора Деминга: Пер. с англ. / Г. Р. Нив. – Тольятти: Изд-во фонда «Развитие через качество», 1998. – 336 с.

Каплан, Р. С. Сбалансированная система показателей: учеб. пособие / Р. С. Каплан, Д. П. Нортон. – М.: ЗАО «Олимп-бизнесс», 2003. – 214 с.

Адлер Ю. П. Мотивация в системах качества / Ю. П. Адлер // Стандарты и качество. – 1999. № 5. С. 7-10.

ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 2011-12-22. – М. : Стандартинформ, 2011. – 32 с.

 Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. – М.: Инфра-М, 2006. – 240с. total quality management стандарт решение

Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: Инфра-М, 2006. – 212с.

Ильенкова, С.Д. Управление качеством. / С.Д. Ильенкова. – М.: Юнити, 2006. – 334с.