2 Способи розв”язання конфліктних ситуацій

Розв'язання конфліктів в управлінні є складним процесом, який вимагає від керівника відповідних знань і творчого підходу. Вирішувати цю проблему до­водиться на соціальному, міжособистісному, особистісно-психологічному рівнях. Конфлікт може швидко по­ширитися на всі рівні, оскільки між ними немає чітких, неподоланних меж.

На соціальному рівні використову­ють організаційні способи: зміну структури групи (уста­нови, організації, фірми), впорядкування системи сти­мулювання, поліпшення умов праці тощо. Розв'язання конфліктів на цьому рівні обмежене можливостями ор­ганізації й управління, не завжди вимагає психологіч­ного впливу керівника.

Міжособистісний рівень зо­бов'язує керівника вникнути у психологічну сутність суперечностей між сторонами, що конфліктують, не від­даючи переваги жодній із них.

На особистісно-психологічному рівні розв'язання конфлікту керівник намага­ється «вжитися в образ» кожної із конфліктуючих сто­рін і відповідно розмірковувати. Це дає змогу з'ясувати як об'єктивні причини виникнення конфлікту, так і мо­тиви поведінки сторін, передумовою яких є конкретні потреби та інтереси.

Вибір способів і методів подолання конфліктів зале­жить від джерела та причин їх виникнення, динаміки розвитку, психічного стану конфліктуючих сторін. Важливо мати на увазі, що діяльність і поведінка людей у конфліктній ситуації і в нормальних умовах суттєво відрізняються.

Передусім змінюється психологічна структура особистості: з'являються нові цілі, мотиви, по-іншому здійснюється регуляція. Конфліктуючі сто­рони характеризують висока психічна напруженість, стрес, фрустрація (обман, марне сподівання), тривож­ність, острах можливих невдач, що відбивається на формуванні їх мотивів. Кожна із сторін конфлікту на­магається випередити дії іншої, готує контрзаходи. Че­рез обмеженість, недостовірність інформації приписує іншій стороні неіснуючі якості й наміри, що познача­ється на об'єктивності позицій. Нерідко зростає агре­сивність учасників, які намагаються застосовувати нас­тупальні тактики. Рідко коли вони здатні критично оці­нити себе. Свої особливості мають і рішення, прийняті у конфліктній ситуації.

Як правило, учасники конфлікту відчувають дефіцит часу, не завжди мають змогу уточ­нити, скоригувати прийняте рішення, спрогнозувати й перевірити реакцію опонента на нього. Та й приймають такі рішення на основі неповної, інколи свідомо спотво­реної інформації.

Розв'язання конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка привела до зіткнення.

Головне знизити інтенсивність негативних емоцій, пережитих щодо опонента.

Важливо об'єктивно обговорити проблему, з'ясувати суть конфлікту. Вміння сторони бачити головне сприяє успішному пошуку вирішення проблеми.

Ще одна немаловажна умова - вибір оптимальної стратегії розв'язання, яка відповідає даним обставинам, що розглянемо пізніше.

Спочатку необхідно зібрати інформацію з наступних проблем і оцінити її (аналітичний етап): об'єкт конфлікту, опонент, власна позиція, причини і безпосередній привід, що призвели до конфлікту, соціальне середовище, вторинна рефлексія.

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, свідками конфлікту тощо.

Проаналізувавши ситуацію опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту і визначають способи його розв'язання, які відповідають їх інтересам і ситуації. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій, найменш сприятливий розвиток, найбільш реальний та як розв'яжеться протиріччя, якщо просто припинити активні дії.

Визначають критерії розв'язання конфлікту, що пов'язані з обома сторонами. До них відносять: правові форми, моральні принципи, думку авторитетних осіб, прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому.

Дії з реалізації наміченого плану проводять згідно обраному способу розв'язання конфлікту. Якщо потрібно вони коректуються. Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: чого я хочу? Які дії необхідно почати з усунення конфліктної ситуації?

Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки узагальнити отримані знання і досвід вирішення проблеми, спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом, мінімізувати негативні наслідки конфлікту.

Завершення конфлікту є припиненням конфлікту з будь-яких причин. Основними формами завершення конфлікту є розв'язання, врегулювання, загасання, усунення, переростання в інший конфлікт. Результат конфлікту - це результат боротьби з погляду стану сторін та їхнього відношення до об'єкта конфлікту. Основними критеріями протиріччя і перемога в ньому правого опонента.

Серед умов конструктивного розв'язання конфлікту виділяють: припинення конфліктної взаємодії, пошук загального в цілях та інтересах, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, врахування статусів один одного, вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту.

Безпосереднє розв'язання конфлікту є процесом, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, пристосування і вихід від вирішення проблеми. Залежно від обраних стратегій можливе розв'язання конфлікту способом силового придушення чи шляхом переговорів. Компроміс може бути досягнутий за допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництво - за допомогою методу принципових переговорів.

Загальний алгоритм виходу з конфлікту

КРОК 1. Визначення основної проблеми.

На цьому етапі необхідно чітко усвідомити суть проблеми, що призвела до конфлікту.

КРОК 2. Визначення вторинних причин конфлікту.

Як правило, вони є приводом виникнення конфлікту, часто маскуючи дійсну причину й ускладнюючи аналіз. Тому слідом за з'ясуванням основної проблеми доцільно проаналізувати власну поведінку на предмет виявлення її конфліктних деталей.

КРОК 3. Відмова від установки "Перемога за всяку ціну".

КРОК 4. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту.

Він може бути виражений, зокрема, у запитаннях, які учасникам конфлікту варто перед собою поставити. А саме:

• Що я міг би зробити, аби розв'язати конфлікт?

• Що міг би для цього зробити мій партнер?

• Якими є наші спільні цілі, заради яких необхідно знайти вихід з конфлікту?

На цьому етапі відбуваються переговори. Вони передбачають взаємний пошук компромісу конфліктуючими сторонами та містять:

КРОК 5. Знаходження декількох можливих вирішень конфлікту.

КРОК 6. Оцінка варіантів та вибір найліпшого.

Чим визначається найліпший варіант рішення з інших можливих за даних обставин? Відповідь може здатися занадто простою: "Вибирайте найліпший працюючий варіант із усіх, які вам вдалося придумати". Зверніть увагу, що у відповіді містяться два ключових слова: "найліпший" та "працюючий". Нерідко найліпше для вас рішення не підходить іншій стороні та просто може бути не прийняте нею. А найреальніше рішення часто нічого корисного не дає вам. Таким чином ваша мета — вибрати варіант, що дає якнайбільше вигоди кожній зі сторін і при цьому є реальним.

КРОК 7. Спільне рішення про вихід з конфлікту.

На цьому етапі йдеться про вибір найприйнятніпіого способу вирішення конфлікту, що викликає взаємне задоволення суперників.

КРОК 8. Реалізація накресленого спільного способу вирішення конфлікту.

Тут конфліктуючим сторонам дуже важливо, дотримуючись накресленої стратегії дій.

КРОК 9. Оцінка ефективності зусиль, ужитих для розв'язання конфлікту.

На цій стадії необхідно проаналізувати конфлікт й одержати відповідь на такі запитання:

• Наскільки вдалося в ході конфлікту та наступних переговорів досягти поставленої мети?

• Наскільки великими є втрати у конфлікті (наприклад, втрати робочого часу, недодана продукція), скількох втрат вдалося уникнути завдяки успішному завершенню конфлікту?

• Наскільки вдалося збалансувати інтереси сторін?

• Якою є реакція оточуючих на підсумки конфлікту?

• Яким є подальший прогноз розвитку трудових відносин?

КРОК 10. Визнання та зберігання цінності відносин.