Часть 3
Цель: освоение навыков, необходимых на этапе взаимной ориентации в проблеме.
Результаты: Навыки слушания и управления беседой, перевода переговоров с уровня позиций на уровень интересов, анализа и выявления сходств и различий в позициях и интересах.
Использование техник активного слушания рассматривалось на прошлом занятии. Здесь же мы подробнее поговорим о вопросах и техниках управления беседой.
Вопросы обычно делят на два типа: открытые и закрытые. Закрытыми называются такие вопросы, ответить на которые можно "да" или "нет" (например, "Вы сегодня обедали?"). К открытым вопросам относятся такие вопросы, которые требуют развернутого ответа. Обычно открытый вопрос начинается со слов "что", "как", "каким образом", "почему" и т.п. (например, "Как вы относитесь к активным методам обучения?", "Какие автомобили вы предпочитаете?"). Использование закрытых и открытых вопросов зависит от задачи, которую мы ставим перед собой. Если нам необходимо получить информацию, разговорить партнера, определить области его интересов, лучше использовать открытые вопросы. Закрытыми вопросами можно пользоваться, когда нам необходимо ограничить информационное поле, с которым мы работаем. Закрытыми вопросами можно также пользоваться, когда нам необходимо получить подтверждение собственному предположению ("Правильно ли я понимаю, что мы с вами договорились?") или для управления ходом беседы. В последнем случае мы можем использовать так называемую технику трех "да" (технику согласия), которая состоит в том, что мы, получая положительные ответы от партнера на несколько вопросов подряд, "подталкиваем" его к положительному ответу и на следующий за ними вопрос.
Часто переговоры, особенно, если сторонами выбрана стратегия соперничества (по Томасу, см. [2]), начинаются с уровня позиций. Этот уровень характеризуется жесткостью предъявляемых требований ("Я хочу того-то, а остальное меня не волнует", "Будет так, как я сказал"). Такая ситуация близка к конфликтной. Для того чтобы разрешить конфликт, нам необходимо перевести обе стороны на уровень интересов. Для этого необходимо, сняв эмоциональную напряженность, выяснить, в чём состоят интересы одной и другой стороны. Проверив интересы на совместимость, мы можем далее выбрать вариант дальнейших действий: сотрудничество с максимальным соблюдением интересов сторон в случае совместимости интересов или компромисс в случае несовместимости интересов.
Необходимо также помнить, что решение вопросов с помощью компромисса не является идеальным. В данном случае стороны лишь частично удовлетворены, а, следовательно, недовольство существующим положением, и даже договоренностью, сохраняется. При изменении внешних условий стороны будут считать себя вправе изменить договоренность, возможно, в одностороннем порядке.
Часть 4
Цель: освоение навыков, необходимых на этапе поиска решения.
Результаты: навыки формулировки предложений, использования техник влияния на партнера, навыки корректной психологической защиты.
На этапе поиска решения нам необходимо, в первую очередь, сформулировать предложения, которые с нашей точки зрения ведут к решению проблемы. В идеале, образцы таких предложений должны быть подготовлены на первом этапе. Далее нам нужно представить наши предложения партнерам, убедить их в правильности нашей позиции, в том, что наши предложения соответствуют их интересам. Для этого можно использовать следующие рекомендации:
Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.
Ведите аргументацию корректно по отношению к собеседнику:
открыто признавайте правоту собеседника, если он прав;
продолжайте оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;
сначала отвечайте на аргументы собеседника, а потом приводите свои собственные аргументы;
сохраняйте вежливость.
Учитывайте личностные особенности собеседника:
нацеливайте аргументацию на цели и мотивы собеседника;
избегайте простого перечисления фактов, излагайте преимущества того или иного события;
употребляйте понятную собеседнику терминологию;
соразмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента собеседника.
Пытайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения:
используйте ручку, бумагу для рисования схем, конспектирования хода беседы;
используйте сравнения, но без преувеличений, так как они вызывают недоверие.
Не забывайте, что “излишняя” убедительность вызывает отпор со стороны собеседника,
а 1-2 ярких довода достигают большего эффекта.
Используйте специальные приемы и аргументации (см. [7]).
На этом этапе стороны могут применять различные способы влияния друг на друга, при этом не всегда корректные. Чтобы избежать воздействия таких способов влияния, можно использовать техники корректной психологической защиты (защита может быть и некорректной, например, агрессия, нападение). Перечень и описание основных техник (по Е.В. Сидоренко [7]) приведены в Таблице 3.
Таблица 2. Корректные способы психологической самозащиты
АКТИВНЫЕ ПАССИВНЫЕ
Название 1. Техника бесконечного уточнения
1а. Техника самоуточнения Техника спонтанного философствования Техника внешнего согласия Техника испорченной пластинки
Описание 1. Постоянно задавать уточняющие вопросы, демонстрируя желание выяснить позицию оппонента.
1а. В ответ на провокационный вопрос или некорректное замечание долго и подробно объяснять свою позицию. В ответ на провокационный вопрос или некорректное замечание развернуть длинную речь, перетекающую в рассуждение о посторонних предметах, не имеющих отношение к замечанию оппонента. Продемонстрировать согласие с оппонентом, не меняя при этом внутренней позиции. Повторять свое мнение, позицию в неизменном виде, пока оппонент не услышит её.