Практика 4. Соблюдение или нарушение различных принципов общения. Конфликт

1. Какие постулаты и принципы общения соблюдаются или нарушаются в данных контекстах?

1. Крупные руки Жозефины удивительно проворны – огрубелые, красные руки, закаленные работой по дому. Одна прижата к животу, вторая молниеносно взлетает, словно оружие в руках опытного стрелка, и серебряный пакетик с розочкой – стоимостью в 10 франков – перемещается в полки в карман ее плаща.

Отличная работа.

Я не подаю виду, что заметила кражу. Жозефина, теперь одна перед прилавком, с притворным интересом рассматривает товар. Осторожно крутит в нервных пальцах одну коробочку, вторую.

- Мадам Мускат, помочь вам что-нибудь выбрать? – Голос у меня спокойный, любезный. Или просто посмотреть зашли?

Она бормочет что-то нечленораздельное, поворачивается к дверям.

- По-моему, у меня есть то, что вам понравится.

Я достаю из-под прилавка серебряный пакетик - такой же, какой она украла, только больше. Она глядит испуганно, уголки ее большого неулыбчивого рта опускаются еще ниже. Я придвигаю в ней пакетик.

- За счет магазина, Жозефина, - ласково говорю я. – Берите, не бойтесь. Это ваши любимые.

Жозефина Мускат поворачивается и выбегает из магазина (Д.Харрис).

2. В 5 часов дня событие: впервые слова, произнесённые существом, не были оторваны от окружающих явлений, а явились реакцией на них. Именно: когда профессор приказал ему: «Не бросай объедки на пол» — неожиданно ответил: «Отлезь, гнида». Филипп Филиппович был поражён, потом оправился и сказал:

— Если ты ещё раз позволишь себе обругать меня или доктора, тебе влетит. (М. Булгаков «Собачье сердце»)

3. — Городовой! Это и только это. И совершенно неважно — будет ли он с бляхой или же в красном кепи. Поставить городового рядом с каждым человеком и заставить этого городового умерить вокальные порывы наших граждан. Вы говорите — разруха. Я вам скажу, доктор, что ничто не изменится к лучшему в нашем доме, да и во всяком другом доме, до тех пор, пока не усмирят этих певцов! Лишь только они прекратят свои концерты, положение само собой изменится к лучшему.

— Контрреволюционные вещи вы говорите, Филипп Филиппович, — шутливо заметил тяпнутый, — не дай бог вас кто-нибудь услышит.

— Ничего опасного, — с жаром возразил Филипп Филиппович. — Никакой контрреволюции. Кстати, вот ещё слово, которое я совершенно не выношу. Абсолютно неизвестно — что под ним скрывается? Чёрт его знает! Так я и говорю: никакой этой самой контрреволюции в моих словах нет. В них здравый смысл и жизненная опытность. (М. Булгаков «Собачье сердце»)

2. Охарактеризуйте все структурные части конфликтов. Какие причины их вызвали? Каковы стратегии и тактики поведения участников конфликта? Какие принципы общения нарушаются/соблюдаются?

1. - Мадам Роше. – Мягко, почти просительно. – Передайте моей жирной корове, чтоб она сию секунду подняла задницу и выметалась на улицу, пока я сам ее не вытащил. И если ты, грудастая стерва, встанешь на моем пути… - Он гремит дверью. – Сними цепь. – Он елейно улыбается, гнев прожигает его и смутно воняет химикатами. – Я сказал: сними эту чертову цепь, пока я ее не сорвал.

Разъяренный, он кричит женским голосом, визжит, как недорезанная свинья. Я медленно, с расстановкой, еще раз объясняю ситуацию. Он бранится и вопит в досаде. Несколько раз пинает дверь с такой силой, что даже петли дрожат.

- Если вы попытаетесь вломиться в мой дом, - ровно говорю я, - я сочту вас опасным злоумышленником и приму соответствующие меры. В ящике кухонного стола я держу газовый баллончик, который носила с собой, когда жила в Париже. Пару раз мне случалось его применять. Очень действенное средство.

Угроза несколько охлаждает его пыл. Очевидно, он полагал, что запугивание – исключительно его прерогатива.

2. (1) – Ты что тут делаешь? – строго спросил он.

(2) – А какое ваше дело?

(3) – Откуда у тебя карта? – ещё строже спросил он, заглядывая в карту.

(4) – Я ещё раз вам говорю, не ваше дело, – ответ уверенный, спокойный.

(5) – Как не наше?! Земля наша, колхозная! Имеем право! – загорячился вдруг мужчина. – Придётся разобраться. Прошу, гражданочка, в машину.

(6) – Вы с ума сошли! – девушка сняла очки, быстро встала. – Вы срываете мне работу! – Спокойствие её покинуло. В голосе раздражение.

(7) – Давай, гражданочка, в машину. В селе разберёмся, – мужчина не шутил.

(8) – Никуда я не поеду! – решительно протестовала девушка.

(9) – Как это «не поеду»! Поедешь! – не сдавался мужчина...

(Гуляев А.П. Рассказы … «Фифа в шляпе. Случай на полевых изысканиях», с. 26)

3. (1) – Я с просьбой к вам, Анатолий Васильевич!

(2) – Я слушаю.

(3) – Как насчёт машины на завтра. Ребята, друзья, просят на базар их отвезти. В райцентр.

(4) – По-моему, у нас с тобой был на эту тему разговор. К сожалению, на пользу тебе он не пошёл.

(5) – Но почему не пошёл? Я ведь не самовольно, я прошу у вас, – тон неестественный, приторно-слащавый.

(6) – Нет, не могу. Туда и обратно почти двести километров. Расстояние не малое. Так что, не обессудь.

(7) – Значит, не разрешаете?

(8) – Нет, не разрешаю.

(9) – Ну тогда я без вашего разрешения! – Глаза у Романа мгновенно сузились. Взгляд злой. Так бы и съел!

(10) – Сомневаюсь! Я сообщу в милицию. Чем это кончится, не маленький, понимаешь сам. Советую не делать глупостей.

(11) – Мне до лампочки ваши советы, – Роман сверкнул глазами, круто развернулся и быстро зашагал к двери.

(Гуляев А.П. Рассказы … «Месть», с. 12)

4. — Какое дело ещё вы мне хотели сообщить?

— Да что ж дело! Дело простое. Документ, Филипп Филиппович, мне надо.

Филиппа Филипповича несколько передёрнуло.

— Хм… Чёрт! Документ! Действительно… Кхм… А, может быть, это как-нибудь можно… — Голос его звучал неуверенно и тоскливо.

— Помилуйте, — уверенно ответил человек, — как же так без документа? Это уж — извиняюсь. Сами знаете, человеку без документов строго воспрещается существовать. Во-первых, домком…

<…>

— Отлично-с. Что же, в конце концов, нужно, чтобы вас прописать и вообще устроить всё по плану этого вашего домкома? Ведь у вас же нет ни имени, ни фамилии.

— Это вы несправедливо. Имя я себе совершенно спокойно могу избрать. Пропечатал в газете и шабаш.

— Как же вам угодно именоваться?

Человек поправил галстук и ответил:

— Полиграф Полиграфович.

— Не валяйте дурака, — хмуро отозвался Филипп Филиппович, — я с вами серьёзно говорю.

Язвительная усмешка искривила усишки человека.

— Что-то не пойму я, — заговорил он весело и осмысленно. — Мне по матушке нельзя. Плевать — нельзя. А от вас только и слышу: «дурак, дурак». Видно только профессорам разрешается ругаться в ресефесере.

Филипп Филиппович налился кровью и, наполняя стакан, разбил его.

Напившись из другого, подумал: «Ещё немного, он меня учить станет и будет совершенно прав. В руках не могу держать себя».

Он повернулся на стуле, преувеличенно вежливо склонил стан и с железной твёрдостью произнёс:

— Из-вините. У меня расстроены нервы. Ваше имя показалось мне странным.

<…>

— Фамилию позвольте узнать?

— Фамилию я согласен наследственную принять.

— Как? Наследственную? Именно?

— Шариков.

<…>

Он оторвал листок от блокнота и набросал несколько слов, затем раздражённо прочитал вслух:

— «Сим удостоверяю»… Чёрт знает, что такое… гм… «Предъявитель сего — человек, полученный при лабораторном опыте путём операции на головном мозгу, нуждается в документах»… Чёрт! Да я вообще против получения этих идиотских документов. Подпись — «профессор Преображенский».

5. Преступление созрело и упало, как камень, как это обычно и бывает. С сосущим нехорошим сердцем вернулся в грузовике Полиграф Полиграфович.

Голос Филиппа Филипповича пригласил его в смотровую. Удивлённый Шариков пришёл и с неясным страхом заглянул в дуло на лице Борменталя, а затем на Филиппа Филипповича. Туча ходила вокруг ассистента и левая его рука с папироской чуть вздрагивала на блестящей ручке акушерского кресла.

Филипп Филиппович со спокойствием очень зловещим сказал:

— Сейчас заберите вещи: брюки, пальто, всё, что вам нужно, — и вон из квартиры!

— Как это так? — искренне удивился Шариков.

— Вон из квартиры — сегодня, — монотонно повторил Филипп Филиппович, щурясь на свои ногти.

Какой-то нечистый дух вселился в Полиграфа Полиграфовича; очевидно, гибель уже караулила его и срок стоял у него за плечами. Он сам бросился в объятия неизбежного и гавкнул злобно и отрывисто:

— Да что такое в самом деле! Что, я управы, что ли, не найду на вас? Я на 16 аршинах здесь сижу и буду сидеть.

— Убирайтесь из квартиры, — задушенно шепнул Филипп Филиппович.

Шариков сам пригласил свою смерть. Он поднял левую руку и показал Филиппу Филипповичу обкусанный с нестерпимым кошачьим запахом — шиш. А затем правой рукой по адресу опасного Борменталя из кармана вынул револьвер. Папироса Борменталя упала падучей звездой, а через несколько секунд прыгающий по битым стёклам Филипп Филиппович в ужасе метался от шкафа к кушетке. На ней распростёртый и хрипящий лежал заведующий подотделом очистки, а на груди у него помещался хирург Борменталь и душил его беленькой малой подушкой. (М. Булгаков «Собачье сердце»)

6. Случилось так, что ко дню какого-то праздника я купил костюм в городском универмаге. Но костюм оказался не совсем удачным: пиджак пачкал воротник рубашки.

Я принес костюм обратно в магазин, нашел продавца, с которым имел дело, и сообщил ему об этом. В ответ услышал примерно следую­щее: «Я работаю здесь уже много лет. Продал тысячу таких костюмов, и это первая жалоба, которую я слышу». Тон его был агрессивен, а ис­тинный смысл слов сводился к следующему: «Врете. Думаете, вам уда­стся одурачить меня. Ну, я тебе покажу!»

Положение мое стало еще хуже, когда в разгар разговора вмешал­ся еще один продавец: «Все темные костюмы вначале немного линяют. Тут ничего не поделаешь. Все костюмы на эту цену такие. Все дело в цене».

К этому времени у меня внутри все уже кипело. Посудите: первый продавец усомнился в моей честности, а второй намекнул, что я купил второсортную вещь. Мое состояние в тот момент граничило с бешен­ством. Я уже готов был крикнуть им, чтобы они забрали костюм и уб­рались к черту, но тут подошел заведующий секцией. Он сделал три вещи: Во-первых, он выслушал меня до конца, не проронив ни слова. Во-вторых, когда я замолчал, а продавцы снова начали отстаивать свое мнение, он стал разговаривать с ними и встал на мою точку зре­ния. Мало того, он не только согласился, но и решительно заявил, что в их магазине не должны продаваться товары, которые не удовлетво­ряли бы полностью покупателей. В-третьих, он признался, что не знает, в чем тут беда, и со всей от­кровенностью спросил, как ему быть с этим костюмом?

Еще несколько минут назад я готов был заявить, чтобы они остави­ли этот костюм себе. Но неожиданно для себя я ответил: «Я хочу лишь получить от вас совет. Я хочу знать, временное ли это явление и что тут можно сделать».

Он предложил мне попробовать поносить костюм еще неделю. «Если и тогда вы не будете им довольны, - принесите его, и мы заменим его таким, который вас устроит».

Я вышел из магазина удовлетворенный.

7. Я был свидетелем такого случая. Отчетный период. Экономист при­нимала балансы. Было очень много бухгалтеров из организаций. Когда подошла очередь бухгалтера торгового дома, уже на пределе были не­рвы не только бухгалтера, но и экономиста. Экономист отказалась при­нимать отчет, мотивируя тем, что он снят на ксероксе и левую часть его практически нет возможности прочитать.

Бухгалтер же, которая уже успела побывать в налоговой инспекции, пенсионном фонде и долго ждала своей очереди, разразилась градом упреков: «Да вы что? С ума сошли? У меня нет времени заниматься чи­стописанием. Хотите, принимайте отчет, хотите, нет, но я не перепишу». Экономист ответила ей соответствующим тоном: «Не орите! Здесь не мусорный ящик. Принесите нормальный отчет».

Ситуация приняла угрожающую форму. Тут вмешалась заведующая отделом. Она обратилась к бухгалтеру торгового дома: «Я понимаю вас, принимаю во внимание вашу занятость! Вам, безусловно, очень труд­но! За один день обойти все инстанции тяжело. Но поймите и нас, мы тоже люди, такие же исполнители, как и вы. Войдите в положение опе­ратора, который набирает около 1,5 тысячи отчетов. Как трудно будет ей набрать ваш отчет. Если отчет будет неправильно набран, мы поне­сем материальные и моральные убытки. Будьте добры, перепишите!» Результат был ошеломляющий, бухгалтер извинилась за свой рез­кий тон и обещала принести другой отчет.