4. Матеріальний потік - Транспортування і сервіс.

Транспортні і сервісні операції відрізняють від виробництва і постачання два важливі аспекти: по-перше, покупець сам бере участь у процесі; по-друге, послуги не можна зберігати. Щоб справитися з коливаннями попиту, доводиться або володіти надмірними потужностями, або мати "запас покупців", інакше кажучи, створювати чергу. Ні те ні інше не є панацеєю, оскільки неможливо використовувати додаткові потужності сьогодні, щоб задовольнити попит завтра, а покупці схильні йти з черги, якщо чекати доводиться дуже довго.

Таблиця 1.5.. Моделі матеріального потоку

Модель 1. Це модель практично будь-якої "першокласної" послуги. Покупці обслуговуються негайно, але досягається це за рахунок надмірних потужностей.

Модель 2. Ця модель характерна для дешевих послуг. Ресурси використовуються повністю, звідси більш висока ефективність, але при цьому покупцям доводиться чекати. Контраст між моделями 1 і 2 ілюструється на прикладі приватної і державної медицини.

Модель 3. її можна розглядати як зразок неефективного управління - простоюючи ресурси і чекаючи в черзі покупці, проте вона моделює роботу більшості сервісних операцій в короткостроковому періоді. Для більшості послуг характерні швидкі і значні коливання попиту.

2. Концепції, принципи, функції, методи операційного менеджменту

Концепція операційного менеджменту - система наукових знань, що формує теоретичну базу практики управління операційною системою (організаціями).

До основних принципів операційного менеджменту можна віднести [5]:

o цілеспрямованість, що полягає у відповідності функцій менеджменту запланованим цілям виробництва;

o економічність - раціональність, простота й ефективність організації структури управління;

o адекватність - відповідність економічних методів управління суті відображених ними процесів, а також відповідність прийнятих рішень змісту функцій персоналу кожного рівня ієрархії;

o комплексність - облік взаємодії між ієрархічними ланками по вертикалі і горизонталі, спрямованої на забезпечення функціонування виробництва;

o концентрованість - передбачається в двох аспектах:

1) Концентрація зусиль усіх працівників на вирішення основних завдань.

2) Концентрація однорідних функцій в одному підрозділі, що усуває дублювання;

науковість ґрунтується на досягненнях науки в галузі управління виробництвом, врахуванні зміни законів суспільного розвитку, а також полягає у виборі оптимального критерію при прийнятті і реалізації рішень;

адаптивність - гнучкість і динамічність, пристосованість системи управління до мінливих цілей ОУ й умов його роботи;

відповідальність ЛПР за правомірність, обґрунтованість прийнятих рішень і їхніх наслідків економічного, соціального, екологічного і правового характеру, а також відповідальність виконавців за ефективність виконання рішення.

Функції операційного менеджменту.

Планування - функція визначає перспективу розвитку системи і її майбутній стан, обумовлює темпи, джерела, методи і форми розвитку операційної системи для досягнення наміченої мети у вигляді конкретних планових моделей (розрахунків), завдань і показників зі встановленням термінів виконання. Складовою цієї функції є прогнозування.

Прогнозування - оцінка характеру змін цілей або шляхів розвитку об'єкту управління, а також ресурсів і організаційних заходів, необхідних для досягнення очікуваних результатів.

Організація - це функція створення визначеної структури для досягнення прийнятих (запланованих) планів (програм) окремими виконавцями і підрозділами. Функція організації покликана забезпечити чіткість виконання операцій, суворий взаємозв'язок виконавців і підрозділів та підвищити ефективність їхньої праці.

Мотивація - це стимулювання та спонукання себе та інших до цілеспрямованих дій для досягнення своїх цілей та цілей операційної системи.

Контроль - це систематичний процес, за допомогою якого операційні менеджери регулюють діяльність організації (операційної системи), забезпечуючи її відповідність планам, цілям і нормативним показникам.

Методи операційного менеджменту - це система правил і процедур виконання різних завдань управління з метою вироблення раціональних управлінських рішень.

Методи менеджменту вносять певну упорядкованість, обґрунтованість і ефективну організацію будови системи операційного управління.

Операційний менеджмент використовує як загальні методи, котрі використовують в усіх сферах діяльності (економічні, соціально-психологічні, адміністративно-правові, наукові та інші), так і спеціальні, які відображають специфіку певної діяльності.

Сучасною практикою вироблено чотири групи загальних методів управління операційними системами: організаційні, адміністративні, економічні і соціально-психологічні.

Організаційні методи - це сукупність засобів і прийомів прямого керуючого впливу на організаційні відносини між працівниками в процесі функціонування системи (виробництва, надання послуг) з метою керування її стану відповідно до умов, що змінюються.

Суть цих методів полягає в тому, що перш ніж якась діяльність буде здійснюватися, вона повинна бути оптимально організована: спроектована, націлена, регламентована, нормована, забезпечена інструкціями, що фіксують правила виконання робіт і поведінки персоналу.

Необхідно спочатку створити підприємство, цех, ділянку, відділ і т. п., тобто розробити нормативні акти, що регламентують їх діяльність, підібрати і розставити по місцях людей, забезпечити їх планами, дати завдання, показати напрями дій, а потім вже керувати їх діями. Таким чином, організаційні методи передують самій діяльності, створюють для неї необхідні умови, а отже, є пасивними, складаючи базу решти трьох груп-активних методів.

Адміністративні методи - це методи, які реалізуються у вигляді конкретних безальтернативних завдань, що допускають мінімальну самостійність виконавця, унаслідок чого вся відповідальність покладається на керівника, який віддає розпорядження.

Економічні методи - це сукупність прийомів і засобів, що забезпечують використання об'єктивних економічних законів та інтересів у діяльності організації на основі товарно-грошових відносин з метою досягнення її цілей.

Соціально-психологічні методи - це способи впливу на колективи людей, які базуються на використанні наукових досягнень соціальної і загальної психології в управлінні виробництвом.

Таблиця 1.7. Спеціальні методи операційної системи

Галузь використання		Тип методу
1. Визначення думок		Інтерв'ю Анкетування Метод вибраних питань Експертиза
2. Аналіз ситуації		Системний аналіз Написання сценарію Метод мережного планування Функціонально - вартісний аналіз Метод економічного аналізу
3. Оцінка рішень та ситуацій		Оцінка продукту Оцінка науково-технічного рівня виробництва
4. Методи генерування ідей		Мозкова атака Метод 6-3-5 Синектика Морфологічний аналіз Ділова гра
5. Прийняття рішень		Економіко - математичні моделі Таблиці рішень Будова дерева рішень Порівняння альтернатив
6. Прогнозування ситуації		Експертні моделі прогнозування Екстраполяція аналогій Метод Дельфи Регресивний аналіз Економетричні методи Імітація моделі
7. Методи наукового подання	Графічні моделі Фізичні моделі Посадові, описи та інструкції
8. Методи аргументації	Презентування Проведення переговорів