1.Ознакомление с работой бизнес-центра.

Бизнес-центр отеля «Эрмитаж» оснащен всем необходимым оборудованием для деловых людей – компьютеры, ксерокс, факс и т.д. При желании клиентов сотрудники помогают подготовить необходимую документацию. Запросы на проведение конференций получает менеджер по организации мероприятий. Затем он подключает к работе и организации все необходимые службы (инженерно-техническую, ресторанную, административно-хозяйственную, службу снабжения).

2.Ознакомление с работой сервис-бюро.

Сервис-бюро отеля оказывает некоторые виды платных услуг:

• Заказ такси

• Выставка-продажа картин и сувениров

• Заказ билетов в театр, экскурсии

• Заказ авиа- и ж/д билетов

Также сервис-бюро предоставляет информацию, карты города, карты близлежащей местности, печать документов гостя (платно).

3.Ознакомление с порядком организации экскурсионного обслуживания.

В гостинице «Эрмитаж» нет собственных экскурсоводов, поэтому портье могут только заказать билеты в других компаниях, которые занимаются организациями экскурсий.

4.Ознакомление с порядком заказов билетов на все виды транспорта, резервирование мест, осуществление заказов билетов в театры, цирки, на концерты.

Заказать билеты гости могут, позвонив на ресепшн или самостоятельно подойдя к стойке. Портье звонит в необходимую организацию, контакты которой находит в Интернет-ресурсах, и заказывает билеты для гостя. Затем доводит информацию до гостя о времени доставления билетов.

5.Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия и продукта.

Оценить конкурентоспособность гостиницы помогает участие отеля «Эрмитаж» в ежедневной межгостиничной статистике.

6.Ознакомление с порядком и технологией предоставления телекоммуникационных услуг.

В каждом номере отеля имеется стационарный городской телефон. По всему отелю есть бесплатный для гостей доступ в Интернет. Также в каждом номере есть телевизор.

7.Ознакомление с организацией хранения ценностей проживающих.

Если гость хочет оставить вещь в гостинице на хранение, он заполняет бланк, где указывается ФИО гостя, номер комнаты, сроки проживания, дата сдачи вещи на хранение, дата окончания срока хранения, номер ячейки, в которой будет храниться вещь, дата заполнения бланка, личная подпись клиента, подпись сотрудника, принявшего вещь. Бланк составляется в двух экземплярах (один для гостя, другой для гостиницы). Гостиница обязуется хранить вещь и несет за нее ответственность.

8. Проведение приемки и оценки качества уборки номеров, служебных помещений и помещений общего пользования.

Принимает и оценивает уборку номеров и общественных помещений супервайзер. Он делает регулярные обходы гостинцы, проверяя чистоту номеров, служебных и общественных помещений. В случае обнаружения некачественной уборки вызывает горничную, убиравшую этот номер, делает замечание, и горничная исправляет работу. При необходимости может помочь в чем-то.

9.Проведения контроля готовности номеров к заселению.

Уборка после выезда и перед заездом наиболее тщательна и объемна, в отличие от текущей уборки. Поэтому супервайзер может после ухода горничной еще раз протереть пыль, поправить шторы, мебель, убедиться в исправности электроприборов.

10.Оформление документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой.

Если гостя переводят по какой-либо причине в другой номер, эта информация отмечается в его профайле программы 1С.

11.Оформление бланков заказов и квитанций на оказание дополнительных услуг по стирке и чистке одежды.

В гостинице «Эрмитаж» об этом можно попросить горничную или оставить заявку.

12.Осуществление контроля использования моющих и чистящих средств, инвентаря, оборудования.

Горничная в начале каждого рабочего дня при формировании своей тележки обязана проверять наличие моющих средств, исправность инвентаря. В случае нехватки средств она сообщает об этом в службу снабжения.

14.Ведение учета забытых вещей.

Горничная или супервайзер после выезда гостя могут обнаружить забытые вещи. Они передают их на стойку приема и размещения. Портье составляет акт, в котором прописаны данные гостя, номер, в котором он проживал, наименование вещи, дата проживания, а также имя и должность нашедшего вещь. Затем вещь хранится в отделе для хранения забытых вещей.

15.Работа с просьбами и жалобами гостей.

В основном все просьбы или жалобы клиент сообщает администраторам-портье. Если возникают серьезные проблемы, то с этими вопросами разбирается начальник службы приема и размещения.

16.Составление актов актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности.

В случае непригодности того или иного оборудования или инвентаря сотрудники службы снабжения составляют акт на списание. В нем указывается наименование объекта, сроки действия. Бухгалтерия сверяет прибыль от данного оборудования, его окупаемость, подсчитывает амортизацию.

17.Заполнение документов по соответствию выполненных работ стандартам качества.

Все службы делают отчеты о своей работе, передают их следующей смене, составляют статистику. Начальники служб ознакомляются с данными статистики, принимают решения по модернизации и улучшению работы отдела.

18.Проведение инструктажа персонала службы и обучающих занятий.

Каждый сотрудник, прежде чем приступать к работе, должен быть ознакомлен с должностными инструкциями. Ведется учет ознакомления сотрудников, которое проводится ежемесячно. Каждый сотрудник отеля должен поставить подпись в этом отчете, подтверждая тем самым свое ознакомление и обязуясь выполнять все указанное в нем.

19.Оформление бланков заказов и квитанций на оказание персональных услуг.

В отеле «Эрмитаж» чаще всего услуги сразу начисляются на имя гостя в его профайле в электронном виде. Указывается вид услуги и цена.

20.Оформление отчетной документации.

Все отчеты составляются сначала в электронном виде, затем распечатываются. Для всех отчетов имеется своя таблица в программе Excel.

21.Информирование потребителя о правилах безопасности во время проживания в гостиницах и туристских комплексах.

На всех этажах гостиницы имеется схема этажа и план эвакуации. А также написаны телефоны экстренных служб.

22.Составление программ организации досуга и отдыха гостей.

Для привлечения клиентов менеджеры по продажам составляют пакеты услуг или какие-либо акции со скидками. Таким образом, гостям предоставляется воспользоваться временным и ограниченным предложением, в которое входит сразу несколько услуг, которые по отдельности были бы дороже.

23.Оформление актов на списание малоценного инвентаря.

При списании инвентаря сотрудники службы снабжения составляют акт. В нем указывается наименование объекта, сроки действия. Бухгалтерия сверяет прибыль от данного оборудования, его окупаемость, подсчитывает амортизацию. Если инвентарь не представляет особой ценности, бухгалтерия не рассчитывает его амортизацию, и инвентарь просто списывается со счетов.

Отчет по учебной практике ПМ 04