Лидерство предприятий и отдельных сотрудников в области качества

См. материал в слайдах «Премии качества»

Тема 5. Требования долговременной стратегии в области качества

 Требования к долговременной стратегии в области качества предприятия представлены политикой качества, миссией, видением организации, стратегией, ценностями.

Сегодня на большинстве предприятий отсутствует осознанная стратегия в отношении внедрения и развития систем качества, это видно из формулировок политик качества, из содержания которых зачастую трудно понять, какие цели в области качества поставлены перед организацией и, главное, каким образом предполагается достичь эти цели. Вместе с тем следует отметить, что не только в управлении качеством, но и в управлении организациями в целом определения понятий "стратегия" и "политика" нуждаются в уточнении.

Некоторые трудности с определением понятия "стратегия" связаны с тем, что очень часто стратегия понимается в значении, близком к "стратегическому плану". Такая подмена понятий не только неправильна с точки зрения терминологии. Под стратегическим планом понимается план, разрабатываемый на продолжительный период и актуальный для большинства подразделений организации. Такой план содержит конкретные мероприятия, предназначенные для выполнения соответствующими подразделениями организации. Предполагается, что выполнение этих мероприятий приведет к достижению тех целей, для которых разрабатывается стратегический план. И действительно, такие стратегические планы приводили к желаемому результату в тот период, когда организации представляли собой иерархические структуры, действующие в условиях слабой конкуренции, цель которых состояла в производстве возможно большего объема продукции с наименьшими затратами. Стратегический план разрабатывался именно для достижения показателей объема производства, производительности, финансовых показателей.

С тех пор в деловой среде произошли значительные перемены, которые привели к изменению предпосылок, лежащих в основе разработки стратегических планов для достижения целей организации: конкуренция усилилась и стала более непредсказуемой. Организации начали понимать, что им необходимо "расширить перспективу" - осознать, что организация представляет собой не обособленный объект, а является частью своего окружения, изменение которого может отразиться на организации. В свою очередь и сама организация может влиять на свое окружение. Чтобы организация находилась в гармонии со своим окружением, она должна четко знать свое место в нем. Для этого она должна определить свое назначение и ту пользу, которую она может принести обществу. Ответы на этот вопрос должны быть отражены в миссии организации.

В общем случае, миссия отражает назначение организации. Рекомендуется, чтобы миссия содержала в себе следующие элементы:

- долгосрочную ориентацию организации на какой-то вид деятельности;

- соответствующее место организации на рынке, а также определение того, какие потребители организацией обслуживаются;

- какие потребности потребителей при этом удовлетворяются.

Содержание миссии значительно облегчают разработку видения организации. Видение - это представление организации о том, какой она должна стать через продолжительный (10-15 лет) период времени. Замечено, что причиной неудач для многих компаний стали «близорукие цели», установленные на небольшой временной интервал и часто не связанные друг с другом. Такие цели оказываются непоследовательными, противоречащими друг другу, и, в конечном итоге, даже их достижение не приносит организации большой пользы, а иногда становится и причиной неудач.

Планирование понимается во взаимосвязи идеалов - целей - задач. Названные понятия различаются следующим: идеалы - результаты, к которым следует стремиться, хотя реально они считаются недостижимыми; цели - результаты, к которым желательно приблизиться в рамках планового периода; задачи - результаты, которые предполагается достичь в пределах планового периода. Мы разделяем ту точку зрения, что видение должно носить характер идеала. Это означает, что хотя результаты и не будут достигнуты в пределах планового периода (3-5 лет), приближение к ним возможно. Видение заставляет организацию стремиться к перспективным результатам. Как упоминалось, видение должно определяться с учетом миссии организации. В отличие от краткосрочных целей видение описывается словами, а не при помощи количественных показателей.

После того как в организации определены миссия и видение, определяется ее стратегия - набор устойчивых принципов, которыми руководствуются организации. В пользу такого предположения свидетельствует и то обстоятельство, что формулирование стратегии в виде принципов приводит к предоставлению большей самостоятельности работникам организации, появлению у них инициативы. Распространение принципов на всю организацию приводит к тому, что ее работники начинают лучше понимать друг друга и работать как одна команда. Это, с одной стороны, усиливает гибкость организации, а с другой - увеличивает вероятность достижения целей организацией.

Исходя из этого, предлагается следующее определение стратегии организации: «Стратегия организации - это совокупность принципов, которыми стабильно руководствуются организации в процессе их движения от исходного состояния к идеальному проекту, определяемому миссией организации».

Некоторые исследователи, кроме миссии, видения и стратегии, уделяют внимание тому, что в каждой конкретной организации имеются определенные «ценности». Под ними понимаются убеждения и взгляды, разделяемые ее работниками. Такое определение «ценностей» делает их очень похожими на принципы стратегии. Однако мы полагаем, что, несмотря на существование связи между этими понятиями, они не тождественны друг другу:

ценности формируются у работников в процессе их деятельности и отражают фактические модели поведения в организации. Ценности могут оказаться как полезными, так и вредными. Например, если в организации разделяют ценность «мы все - одна команда», то эта полезная ценность. Если же в организации распространена ценность «каждый сам за себя», то такая ценность может нанести ущерб организации. Ценности, в сущности, отражают фактическое состояние дел в организации. Принципы же предполагают проведение изменений моделей поведения в организации. Претворение в жизнь принципов стратегии находит отражение в ценностях организации. С другой стороны, при выборе принципов стратегии, нужно принимать во внимание ценности, разделяемые в организации.

Например, если для реализации некоторого принципа необходима командная работа, а большинство работников - «сами за себя», то этот принцип, вероятно, преждевременно включать в стратегию организации. Возможно, в данной ситуации, потребуется применение другого принципа, согласно которому работникам надо дать представление о качестве продукции и их роли в его обеспечении. Включение такого принципа в стратегию организации и постоянное его использование может привести к осознанию работниками того факта, что их работы взаимосвязанны и влияют на качество продукции. Как следствие, в организации может возникнуть разделяемая всеми работниками ценность «все мы вместе - одна команда». В свою очередь, разделение этой ценности всеми работниками организации позволит включить в стратегию те принципы, для которых такая ценность служит важной предпосылкой.

Рассматривая предложенное определение понятия «стратегия», следует обратить внимание на тот факт, что принципы стратегии направлены на приближение организации к желаемому состоянию, определенному идеальным проектом. В то же время для большинства организаций период планирования составляет 3-5 лет. Поэтому на данный период необходимо детализировать идеальный проект и стратегию организации. Ведь стратегия разрабатывается для приближения организации к идеальному состоянию, а оно, как мы помним, недостижимо в плановом периоде. Для устранения данного пробела рекомендуем детализировать идеальное состояние организации в виде целей, достичь которые предполагается в текущем плановом периоде (3-5 лет). Эти цели можно назвать среднесрочными целями организации. Нуждаются в дополнительной детализации и принципы стратегии: их необходимо детализировать в соответствии с развитием в организации новых ценностей.

Таким образом, можно сказать, что политика организации представляет собой совокупность среднесрочных целей и стратегических принципов, используемых для достижения этих целей. Следовательно, по политике организации можно судить о ее стратегии и видении.

Связь понятий «стратегия», «политика» и других, связанных с ними. Миссия организации определяет ее назначение. На основе миссии организация определяет свое видение, или желаемое идеальное состояние. Для приближения к этому состоянию идеального проекта в организации определяются стабильно используемые принципы (стратегия). Затем стратегия и приближение к идеальному состоянию детализируются для планируемого периода (3-5 лет). Следование предприятия установленной политике формирует у работников организации ценности, которые оказывают влияние на выбор принципов стратегии и их детализацию в политике.

Теперь рассмотрим, как предложенные определения понятий «стратегия» и «политика» могут быть применимы в управлении качеством. Перед организацией могут возникнуть такие возможности, которые первоначально покажутся ей недостижимыми (например, снижение уровня дефектов до ничтожно малой величины или первоначально кажущаяся невероятной экономия затрат). Эти результаты, которые можно получить, управляя качеством, на наш взгляд, допустимо считать идеальным проектом повышения качества продукции.

В числе принципов управления качеством, которые могут лечь в основание политики по качеству, можно назвать следующие:

- принцип предупреждения отказов, согласно которому внимание с контроля готовых изделий переносится на процесс их изготовления;

- принцип опережения требований потребителя, предусматривающий усиление обратной связи с потребителем, изучение условий эксплуатации изделия;

- принцип вовлечения работников организации в управление качеством, раскрытие их творческого потенциала, что предполагает повышение осведомленности работников о своей работе, установление ответственности за качество;

- принцип взаимодействия с поставщиками, который предполагает отказ от выбора поставщиков по самой низкой цене, сокращение числа поставщиков по каждому виду поставляемой продукции, проведение профилактической работы с поставщиками.

Цели и принципы политики в области качества должны быть связаны между собой. Например, если цель политики качества - повышение безотказности, то в политике обязательно должны присутствовать принципы, предполагающие предупреждение отказов. Или если предприятие ставит перед собой цель, выражающуюся в сокращении вредных воздействий на окружающую среду при эксплуатации изделия, то в политику рекомендуется включить принципы, относящиеся к опережению требований потребителя.

В настоящее время представлено достаточное количество концепций управления качеством, которые работают на перспективу предприятия и его постоянного развития в направлении совершенствования.