Глава 1. Системы торгового обслуживания

1. Стандартный подход к услугам торговли и требованиям к персоналу

На современном этапе развития рыночных отношений функционирует достаточное количество разнообразных форм и методов продаж, которые, с учетом стандартизированных понятий, можно классифицировать следующим образом. (Приложение 1.Формы и методы розничной продажи товаров).

Государственный стандарт ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» включает следующие определения понятий системы торгового обслуживания, форм и методов продажи товаров.

Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей.

Метод продажи товаров – совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

Форма продажи товаров – организационный прием доведения товаров до покупателей.

Различают два основных вида форм продажи товаров: магазинная и внемагазинная.

Магазинная форма продажи – обслуживание покупателей в торговых предприятиях разных видов.

Внемагазинная форма продажи – обслуживание покупателей вне торговых предприятий с помощью прямых и дистанционных продаж.

Характеристика метода продажи товаров через прилавок (традиционный метод продажи)

Продажа через прилавок – это метод реализации товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей, при котором все основные опера­ции по обслужи­ванию выполняет продавец. Данный метод целесообразнее использовать, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания или других операций, выполняемых продавцом.[1]

В качестве достоинств по сравнению с другими методами продажи можно отметить следующее:

обеспечение сохранности товара;

возможность покупателя получить квалифицированные консультации;

продавец оказывает помощь при выборе, предлагает сопутствующие товары и новинки;

обслуживание покупателей «через прилавок» предусматривает ведение активного диалога между покупателем и продавцом.

Наряду с достоинствами следует отметить ряд недостатков рассматриваемого метода:

• включает много операций (более затратный);

• замедляется обслуживание (низкая пропускная способность);

• есть вероятность образования очереди;

• существенные затраты на персонал.

Наиболее популярными товарами, реализуемыми через прилавок являются: чай, мясо, безалкогольные напитки, пиво и шоколад, растительное масло, бакалейные продукты, гастрономические товары, молочные изделия, алкогольные напитки, кондитерская, колбасная продукция, фрукты, овощи, ягоды и др.

Общий стандарт обслуживания покупателей методом «через прилавок»:

• продавец должен обладать высоким профессиональным уровнем;

• требуется хорошее знание ассортимента;

• грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций;

• соблюдение этики взаимоотношений с покупателями;

• продавец также должен обладать умениями и навыками упаковки, отмеривания и взвешивания товаров, а при торговле продовольственной продукцией дополнительно – нарезки и соблюдения определенных санитарных и гигиенических норм.

Продажа товаров методом «через прилавок» включает последовательность выполнения ряда стандартных операций.

(Приложение 2. Торговые операции при продаже товаров методом «через прилавок»).

Рабочее место должно быть размещено по ходу торгово-технологического процесса так, чтобы не создавалось встречных потоков при движении товаров, тары, отходов, и способствовало минимизации пути перехода работников.

Рабочее место должно быть обеспечено достаточной площадью для рационального размещения вспомогательного оборудования, инвентаря, тары, быть удобным для работника.

Для работы в положении стоя рекомендуются следующие параметры рабочего места: ширина - 600 мм, длина - 1600 мм, высота рабочей поверхности - 955 мм, пространство для стоп размером не менее 150 мм по глубине, 150 мм - по высоте и 530 мм - по ширине.

Взаимное расположение и компоновка рабочих мест должны обеспечивать безопасный доступ на рабочее место и возможность быстрой эвакуации при аварийной ситуации.

Размещение товаров и инвентаря должно обеспечивать продавцу удобства в работе, предотвращать излишние переходы, движения рук и туловища. Товары и инвентарь должны иметь постоянные, закрепленные за ними места расположения.[2]

Самообслуживание - это метод торгового обслуживания, при котором покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета.

Покупатели име­ют свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают их в инвентарные корзины или тележки, оплачивают покупки в узле расчета при выхо­де из магазина (секции).

Методом самообслуживания реализуется достаточно большое количество различных товаров, включающее всевозможные продукты питания, бытовую химию, парфюмерию, и другие непродовольственные товары различного назначения. Не исключается возможность отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, или взвешивания продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Метод самообслуживания распространяется на товары каждодневного или частого спроса и практически не применяется при продаже крупногабаритных, сложносконструированных, дорогостоящих товаров, например: бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио- и телевизионная аппаратура и других товаров.

Основные признаки метода «самообслуживание»:

• открытый доступ к товарам, выставленным в торговом зале;

• самостоятельный отбор товаров покупателем в инвентарную тару (корзины, тележки);

• право на консультацию в процессе выбора товаров;

• расчет за отобранные товары в узлах расчета, как правило, размещаемых у выхода из торгового зала.

Достоинствами рассматриваемого метода является следующее:

• в торговых залах можно разместить и реализовать на 20—30% больше разновидностей товаров, чем в магазинах при продаже товаров с индивидуальным обслуживанием;

• на 15—20% увеличиваются пропускная спо­собность магазинов и товарооборот на 1 работника;

• экономия времени покупателей (издержек потребления) на покупку товаров. [3]

(Приложение 3. Структура издержек потребления в магазинах самообслуживания, в сравнении с магазинами традиционного метода продажи).

Среди недостатков метода можно отметить такие характеристики, как:

• покупатель большую часть времени остается наедине с товаром и это может вызвать психологический дискомфорт, чувство неуверенности в выборе товара;

• «забывчивость покупателя» при оплате товаров может нанести материальный ущерб торговому предприятию;

• для предотвращения хищений при продаже методом самообслуживания наиболее удобным является использование, как правило, дорогостоящей системы видеонаблюдения.

К основные операциям процесса продажи товаров, осуществляемые покупателем, относятся:

1.самостоятельный осмотр и отбор товаров;

2. доставка отобранных товаров к узлу расчета;

3. расчет за покупку.

Нормативное регулирование продажи товаров методом самообслуживания осуществляется на основе примерных правил работы предприятия розничной торговли:

• товары, поступившие в магазин самообслуживания в нерасфасованном виде, предварительно расфасовываются в зависимости от свойств товаров и упаковываются в полиэтиленовую или целлофановую пленку, пергаментную и оберточную бумагу, пакеты, сетчатую тару, коробки и т.д.;

• на упаковке указываются наименование и сорт товара, вес нетто, цена (с упаковкой), дата фасовки; на товарах, фасуемых на электронных весах, цены товара и упаковки указываются раздельно;

• некоторые товары могут продаваться через прилавок, при этом продавец указывает на упаковке стоимость покупки для последующей оплаты в едином узле расчета;

• покупатель обязан набирать товары только в инвентаризационную тару и сохранять кассовый чек до выхода из торгового зала самообслуживания;

• товары в торговом зале могут быть размещены на горках, вешалах, кронштейнах, консолях, поддонах, в таре-оборудовании, корзинах, холодильном оборудовании, кассетах и другом оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров и удобства покупателям для ознакомления и выбора их.

• Операции процесса продажи товаров, осуществляемые кассиром –контролёром:

• регистрация товара;

• установление и объявление суммы;

• получение денег и печатание чека;

• выдача чека и сдачи;

• заключительные операции расчета;

Общий стандарт обслуживания покупателей методом «самообслуживания»:

• продавец является консультантом, рекламирует различные новинки и информирует о проводящихся акциях, сглаживает рекомендациями психологическое давление покупателя, стоящего перед проблемой выбора;

• наличие в торговом зале плана, карт, электронного оборудования, облегчающих поиск товара;

• за конкретным торговым работником закреплена определенная зона ответственности, в рамках которой он должен ориентироваться не только в местонахождении товара, но и в системе выкладки товаров на оборудовании.[4]

Различают полное и частичное самообслуживание. Полным самообслуживание считается, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в нерасфасованном виде, и предварительная фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

При рациональной организации продажи товаров методом самообслуживания необходимо учесть деление площади торгового зала в соотношении: 30-35% - оборудование для размещения, показа и продажи товаров; 50-55% - для проходов покупателей; 10-12% - прилавки обслуживания и узлы расчета. При размещении различных групп товаров необходимо учитывать, что самая высокая вероятность покупки 35-40% в первой четверти торгового зала, у входа, а самая низкая 5-10% – в последней четверти – ближе к выходу.

Характеристика метода «открытая выкладка»

«Открытая выкладка» - покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным на рабочем месте продавца, самостоятельно отбирают их, пользуясь консультацией и помощью продавца, оплачивают товары в столе упаковок или непосредственно на рабочем месте продавца.

Преимущества использования рассматриваемого метода:

• возможность одно­временно ознако­миться с открыто выложенными об­разцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функ­ций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте;

• по­зволяет ускорить операции по про­даже товаров, уве­личить пропускную способность мага­зинов и повысить производитель­ность труда продав­цов;

• при переходе к методу продажи открытой выкладки возможно повышение товарооборота на 1,5-2 %.

Однако, при значительных достоинствах явным недостатком являются затраты продавцом большого количества времени на обслуживание клиента, что может способствовать образованию очереди.

Технологический процесс в магазинах с открытой выкладкой товаров объединяет операции, характерные для методов самообслуживания и через прилавок: ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, самостоятельный выбор и отбор, проверка качества, при необходимости взвешивание, отмеривание, или примерка, если речь идет об одежде, упаковка и отпуск товара.

При открытой выкладке товаров особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца таким образом, чтобы товар было хорошо видно. Товары группируют по видам и ценам, они не закрываются стеклом и не скрепляются между собой. Ячейки, содержащие товар должны быть снабжены ярлыками. Запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном или островном оборудовании.[3]

Среди товаров, реализуемых предпочтительно данным методом можно выделить такие, как: трикотажные изделия, посуда, изделия из пластмасс, обувь и предметы ухода за ней, детские игрушки и товары для детей, чулочно-носочные изделия, мелкие электротовары, канцелярские товары, зеркала, текстильно-штучные товары, сувениры, бижутерия, одежда, фармацевтические товары.

Открытая выкладка товаров в свободном доступе позволяет сделать товар ближе к покупателю и дать ему возможность лично познакомиться с товаром. Но наряду с увеличением продаж, в результате открытой выкладки, также может расти и опасность кражи товара.

Для защиты выложенного в свободный доступ товара применяются системы защиты товаров на стеллажах. Они предоставляют прекрасную возможность сделать предлагаемую продукцию ближе к покупателю, при этом обеспечивая сохранность товара и безопасность магазина в целом.

Характеристика метода «по образцам»

Метод «по образцам» - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров.

Продажа товаров методом «по образцам» осуществляется в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997г. № 918 (с последующими изменениями и дополнениями) «Правила продажи товаров по образцам».

Преимущества использования данного метода продаж:

появляется возможность рационально разместить товар, учитывая особенности планировки торгового зала;

покупатели могут самостоятельно и быстро ознакомиться с представленным товаром;

продавцы-консультанты тратят меньше времени на подбор и показ товара;

облегчается работа по изучению спроса для своевременного пополнения ассортимента товаров;

продажа «по образцам» дает возможность более широко представить товары по их фасонам, моделям, размерам, цветам, расцветкам и ценам.

Недостатки метода «по образцам»:

необходимо регулировать наличие на товарах четко оформленных ярлыков, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену;

большие трудозатраты продавцов – консультантов торгового зала.

Порядок продажи товаров методом «по образцам» включает последовательность торговых операций, представленных в приложении 3.

Продаже по образцам подлежат отечественные и импортные товары, перечень которых устанавливается продавцом. Наиболее распространенные товары, реализуемые данным методом с отпуском непосредственно в торговом зале: ткани, школьно-канцелярские принадлежности, книги, детские игрушки, изделия металлической и кожаной галантереи, одежда и аксессуары, изделия из пластмасс, парфюмерно-косметические товары. Товары, реализуемые по образцам, с доставкой отобранных товаров на дом покупателю непосредственно со складов оптовых или розничных торговых предприятий (организаций) либо от предприятия-изготовителя: кухонные и мебельные гарнитуры, холодильники, электробытовая техника, швейные и стиральные машины, пианино, предметы сантехники, мотоциклы, мотороллеры, велосипеды всех видов, металлические и пластмассовые лодки, лодочные моторы, детские коляски и другие крупногабаритные товары.

Общий стандарт обслуживания покупателей методом «по образцам»:

• продавец-консультант выполняет функции консультанта, разъясняет свойства, условия применения, особенности и другие характеристики товара;

• большая роль отводится квалификации продавца-консультанта и его активной работе с покупателем;

• продавец-консультант оказывает помощь во всестороннем осмотре образца, демонстрирует его в действии;

• продавец-консультант должен следить за периодическим обновлением выставленных образцов с учетом предупреждения потери их качества;

• продавец-консультант, осуществляющий продажу товаров по образцам, должен иметь каталоги, альбомы имеющихся в продаже товаров по видам оформления.

Для обеспечения удобства покупателей и предоставления более широкого ассортимента, товары в торговом зале следует открыто выкладывать или вывешивать на прилавках, стендах, манекенах и полуманекенах. Данный метод позволяет выгодно расположить новинки или же товары по сниженным ценам и быстро привлечь к ним внимание покупателей. Поскольку оплата за заказ производится по договору, у покупателя появляется возможность оплатить не всю сумму сразу, а частями в установленном порядке. В предусмотренных случаях покупатель вправе отказаться от товаров и услуг, предлагаемых продавцом.

Характеристика метода «по заказам»

Метод «по заказам» - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании заказа, который производится в устной или письменной форме.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет экономить время на приобретение товаров, а так же предоставляет возможность получения индивидуального предмета, отвечающего субъективным требованиям заказчика. По предварительному заказу продают преимущественно непродовольственные товары сложного ассортимента: предметы мебели, декоративные отделочные материалы, автомобили, эксклюзивные товары. В советский период времени по предварительному заказу реализовывалась значительная часть продовольственной продукции, когда заказы на определенные продукты поступали в начале месяца, а распределение происходило в конце с поступлением продуктов в магазин.

Перечень торговых операций, при продаже товаров на заказ, зависит от разных факторов, в первую очередь, от вида реализуемого ассортимента, способов приёма и исполнения заказа.

Преимущества данного метода продаж:

• возможность осуществлять продажу товаров, не относящихся к категории повседневного или частого спроса в отдаленных районах и сельской местности, не размещая там отдельную торговую точку;

• заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому с личным участием покупателя или по телефону, через Интернет;

• у покупателя появляется возможность приобрести оригинальный по цвету, функциям, дизайну товар, внеся соответствующие пожелания в заказ;

• возможны различные варианты оплаты: предварительная, после доставки товара, почтовым переводом и иным определенным сторонами способом.

В качестве минусов рассматриваемого метода продаж можно отметить то, что зачастую покупателю необходимо некоторое время ожидать прибытие товара, в то время как, совершая покупку обычным

При приёме заказа от покупателя, не имеющего непосредственной возможности ознакомиться с товаром или его образцом, в случае предложения товара посредством его описания в каталогах, буклетах, проспектах или представления на фотоснимках или посредством средств связи, следует руководствоваться Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007г. № 612 «Правила продажи товаров дистанционным способом».

Продажа товаров «через автоматы» - продажа товаров посредством монетного устройства и/или купюроприемника для банкнот.

Торговля через автоматы так же получила название «вендинг» - от англ. vending, что в переводе означает продажу товаров и услуг с помощью автоматизированных систем.

Данный метод торговли регулируется законодательством РФ. В частности возможность его использования продиктована ст. 498 ГК РФ и ГОСТом Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения», который относит торговые автоматы к развозной торговле.[1]

Преимущества использования торговых автоматов:

- экономия на заработной плате работников (один оператор может обслуживать 20-50 автоматов);

- экономия на затратах на аренду помещений (площадь, занимаемая единицей торгового автомата обычно не более 1-2 м2);

- легкость входа на рынок - нет необходимости в лицензировании деятельности и регистрации каждого аппарата;

- отсутствуют расходы на рекламу;

- быстрая окупаемость вложенных средств;

- автоматы работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю;

-продавец получает возможность увеличить товарооборот без дополнительного расширения торговых площадей;

- гарантия точности расчетов с покупателями;

- сокращение времени покупателя на совершение покупки;

- максимальная приближенность к покупателю.

Недостатки продажи товаров методом «через автоматы»:

- высокая стоимость автоматов;

- возможность поломки автомата, затраты на текущий ремонт;

- возможность ограбления или похищения автомата;

-сложность управления автоматом;

-необходимость покупки товаров с увеличенным сроком годности.

Существует большое количество разнообразных торговых автоматов, отличающихся цветом, дизайном, техническими решениями, формами, функциональной принадлежностью, способом получения товара покупателем. Наиболее общее представление о видах автоматов дает их классификация в зависимости от способа эксплуатации и технического устройства, по ассортименту реализуемых товаров.(Приложение 4.)

Классификация:

1. По способу установки:

- для индивдуальной;

- для групповой;

2.По техническому устройству:

- Автомат;

- Полуавтомат;

Продовольственные товары, реализуемые рассматриваемым методом: жевательная резинка, прохладительные и алкогольные напитки в стеклянных, пластмассовых или жестяных емкостях, конфеты, фрукты и овощи, горячие напитки (чай, кофе), шоколад, соки, продукты быстрого питания (бутерброды, лапша, пицца). Широкое распространение получили торговые автоматы, реализующие разнообразную непродовольственную продукцию: газеты, книги, журналы, билеты, наклейки, календари, канцтовары, зонтики, компакт-диски, теннисные мячи, детские игрушки, мобильные платежи, средства личной гигиены, живые цветы, сигареты, бахилы.

При продаже товаров с использованием автоматов, владелец автоматов обязан довести до покупателей информацию о производителе и продавце путем помещения на автомате наклеек, информационных табло. Необходимо предоставить вниманию покупателя фирменное наименование продавца, место его нахождения, режим работы.

На автомате должен быть четко прописан список действий покупателя, подробно разъясняющий способ получения товара, при необходимости алгоритм описывается на нескольких языках, информация о том, купюры какого номинала принимаются автоматом, и выдает ли он сдачу. На вендинговом автомате может быть размещена различного рода информация, звуковое сопровождение, способствующее более комфортному совершению покупки. Как показывает практика, наибольшая эффективность работы автоматов обеспечивается в основном при их групповой установке, так они больше привлекают внимание и предоставляют возможность совершения комплексной покупки взаимодополняющих товаров. [5]

2. Внутрифирменные стандарты обслуживания как элемент управления торговым процессом

   1. Стандарты ведения диалога

Основной операцией торгово-технологического процесса в магазинах является продажа товаров. Вся деятельность магазинов направлена на решение основной задачи — обслуживание покупателей в процессе продажи товаров, наиболее полное удовлетворение их потребностей. Все остальные операции торгово-технологического процесса магазинов создают необходимые условия для успешного осуществления продажи товаров, т.е. носят подчиненный характер, однако от их выполнения зависит не только качество обслуживания покупателей, но и экономическая эффективность торгово-технологического процесса в целом.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

- встреча покупателей;

- предложение товаров;

- отбор товаров покупателями;

- расчет за отобранные товары;

- оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом ма­газина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связан­ные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомле­ния покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.

Встреча и выявление спроса покупателей — это первый и очень важный элемент обслуживания. Необходимыми условиями хоро­шей встречи покупателей являются привлекательная витрина, удобный вход в магазин, хороший внешний вид торгового зала, выкладка и размещение товаров, чистота помещения, приветли­вое, внимательное отношение обслуживающего персонала.[5]

При знакомстве с образцами и свободно выставленными то­варами продавец-консультант может предложить покупателю свою помощь. В разговоре с покупателями продавец-консуль­тант выявляет и уточняет спрос, кратко и тактично выясняет, ка­кой товар и для чего нужен покупателю.

Предложение, показ, помощь в выборе товаров и консультация — элементы торгового процесса, тесно связанные между собой. Успех достигается в первую очередь хо­рошей выставкой и выкладкой товаров в торговом зале. В то же время элементы предложения и показа активизирует продавец-консультант, помогая выбрать товар и консультируя поку­пателей.

Показ товара должен отвечать следующим требованиям:

- инициатива показа товаров должна исходить от продав­ца-консультанта;

- товары показывают в тех местах, где они выставлены;

- показывая товар, следует дать ему полную характеристику, обратить внимания на отдельные его свойства;

- показ товара должен осуществляться обдуманно, постепен­но. Сначала показывают более простые изделия и немного предметов (не более трех) средней цены. Этим определяют впечатление покупателя, облегчают ему выбор, не рассеи­вают внимание;

- при показе не должен создаваться беспорядок: товары, не вызывающие интерес покупателя, немедленно убирают и дополнительно показывают другие однородные товары;

- нужно дать возможность покупателю детально ознакомить­ся с товаром (рассмотреть выделку, расцветку, получить представление о качестве), а радио-, фототовары, электро­бытовые и другие технически сложные товары продемонст­рировать в действии.

Показ товара должен сопровождаться объяснениями, совета­ми. Если нужного покупателю товара нет, предлагают равноцен­ный заменяющий. При этом предлагаемый товар подробно ха­рактеризуют. Если замена равноценным товаром невозможна, покупателю сообщают примерные сроки поступления интере­сующего его, но отсутствующего товара и обязательно в присут­ствии покупателя записывают заказ на этот товар.[9]

Консультация покупателей. Несмотря на предоставление пол­ной самостоятельности в выборе товаров при самообслужива­нии, многие покупатели нуждаются в квалифицированной кон­сультации работников магазина, и в первую очередь продав­цов-консультантов.

Обязанности продавца-консультанта весьма разнообразны:

- объяснить покупателям порядок продажи товаров по мето­ду самообслуживания;

- показать размещение отделов и секций;

- предложить инвентарную корзину, если покупатель забыл ее взять;

- помочь выбрать товар, дать исчерпывающую консультацию об ассортименте, свойствах и качестве товаров;

- подать товар для примерки, после которой возвратить его на свое место или доставить в узел расчета, если покупате­лю самому сделать это затруднительно;

- предложить сопутствующие товары;

- рассказать о дополнительных услугах и оказать необходи­мую помощь в получении этих услуг;

- упаковать товар по просьбе покупателя после уплаты его стоимости;

- пригласить в торговый зал руководителя секции или отдела по первому требованию покупателя.

Консультации дают в устной или письменной форме, при­влекая специалистов разных инженерных специальностей.

В качестве письменных консультаций покупателям можно вручить памятку-инструкцию, вкладыш.[7]

Немаловажной проблемой для продавца является умение вес­ти торговую беседу — разговор покупателя с продавцом. Про­цесс общения продавца с покупателем начинается с взаимного приветствия, с последующим предложением услуг со стороны продавца. Формы приветствия весьма многообразны. Приведем лишь некоторые из них: «Добрый день, чем могу быть полезен?», «Я вас слушаю», «Пожалуйста», «Что вас интересует?», «Что вы желаете?» и т.д. В этом случае инициатива в разговоре с покупа­телем должна исходить от продавца.

Нередко покупатель первым приветствует продавца. Отвечая на приветствие, продавцу следует вежливо и учтиво предложить свои услуги. Если же покупатель внимательно рассматривает вы­ставленные товары, не следует его торопить и смущать вопроса­ми. Продавцу лучше включиться в обслуживание, предложив для осмотра другие товары: «Посмотрите еще вот эти изделия, они красивы, недороги и сейчас в моде».

Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начи­нает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятель­но. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупа­теля о размере одежды или стоимости предполагаемой покупки.

Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить раз­мер одежды покупателя, можно спросить об этом примерно в та­кой форме: «На мой взгляд, вы носите костюм 52-го размера».

Общение с покупателем будет успешным, если во время раз­говора он убедится, что продавец действительно специалист сво­его дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслу­жить.

В процессе беседы с покупателем рекомендуется руково­дствоваться следующими основными правилами:

- весь разговор должен протекать в спокойном, вежливом, выдержанном тоне;

- продавец должен внимательно выслушать покупателя, не перебивая его, добиться активного участия покупателя в беседе;

- стоять лицом к покупателю, не отвлекаться;

- применять формы обращения: «Прошу вас...», «Пожалуй­ста...», «Будьте любезны...».

В магазинах самообслуживания возрастает число незаплани­рованных, импульсивных покупок. Поэтому продавцу-консуль­танту не следует торопить покупателей. Даже в случае прямого вопроса о наличии определенного товара и его местонахожде­нии нужно дать не только точный ответ, но и посоветовать дру­гие товары, имеющиеся в магазине.[8]

В процессе обслужива­ния покупателей продавец-консультант должен умело предло­жить и продемонстрировать покупателю сопутствующие товары, которые можно приобрести в дополнение к основной покупке. К ним относятся товары:

- родственные в употреблении (например кашне к пальто, карандаш для губ к помаде);

- необходимые в качестве дополнения к основному (напри­мер держатель для галстуков);

- предназначенные для хранения и ухода за основным то­варом (колодки для хранения обуви, средства по уходу за обувью);

- однотипные, но различного назначения (туфли выходные и обувь для дома) и т.д.

В качестве сопутствующих можно предлагать товары, пред­ставленные не только в том отделе, где находится покупатель, но и в других отделах, например юбка к блузе, шляпа к пальто, гал­стук к сорочке и т.д. Поэтому продавец-консультант должен быть хорошо осведомлен обо всех товарах, имеющихся в других отделах. Особенно целесообразно предложить сопутствующие товары в тех случаях, когда покупатель пришел за покупками для семейного праздника, в связи с отъездом в отпуск и т.д.

Важно правильно выбрать время для предложения сопутст­вующих товаров. Чаще всего их предлагают после того, как по­купатель сделал выбор и твердо остановился на том или ином товаре. Однако предлагать сопутствующие товары рекоменду­ется не только после выбора покупателем основного товара, но и одновременно с предложением основного товара, чтобы еще больше убедить его в необходимости сделать покупку. Предла­гать сопутствующие товары нужно в вежливом тоне, без навя­зывания своей точки зрения. Например, «Могу порекомендо­вать вам приобрести для этих красивых туфель пару колодок, они помогут вам сохранить хорошую форму обуви на длитель­ное время».

В настоящее время наряду с работой обслуживающего персо­нала большое значение для культуры обслуживания имеют раз­личные технические новинки. Так, в «Магазине будущего» (Extra Future Store, Германия) технология эволюционировала и превратилась в нечто уникальное — центральное место в кон­цепции магазина будущего уделяется, по сути, приданию мага­зину индивидуальности и индивидуальному подходу к каждому потребителю. Главная задача такой ориентации — не увеличение продаж магазина или сети, а рост продаж в рамках коммуника­ции с каждым из покупателей. Отсюда и персонификация поку­пательской аудитории магазина Metro Future Store — клубные карты покупателя и персональные предложения, учитывающие личные пристрастия каждого.

Покупатель, предъявивший на входе клубную карту, получа­ет персональный дисплей, который прикрепляется к тележке и информирует о скидках и о товарах, которые могли бы его за­интересовать. Дисплей оснащен сканером для считывания штрихкодов продуктов, а на экране дисплея отображается под­робная информация о них. Клубная карта Extra Future Store со­вместима с компьютером, и если на нее заранее записать инфор­мацию о будущих покупках, шопинг может начаться еще дома. В этом случае мобильный дисплей будет указывать покупателю местонахождение тех или иных продуктов в торговом зале и предлагать сочетаемые с ними товары. Прежде чем положить то­вар в тележку, изображение штрихкода на нем сканируют уст­ройством, вмонтированным в мобильный дисплей — так созда­ется лист покупок. Если постоянный покупатель Extra Future Store отдает предпочтение мясу, а в тележку по ошибке положил рыбу, дисплей подаст сигнал — клубная карта содержит полную информацию о вкусовых предпочтениях владельца[9].

Компьютер, установленный на тележке, обеспечивает индивидуальный шопинг. Преимущества его применения:

- индивидуальная помощь покупателю;

- информация о рекламных акциях и специальных предло­жениях;

- «навигационная система» для быстрой ориентировки в тор­говом зале;

- сканирование штрихкодов;

- удобный подсчет количества и стоимости самих покупок;

-напоминание покупателю о купленных товарах (исключа­ются возвраты товаров).

Широкое распространение в Европе получил так называе­мый window shopping, когда решение о покупке принимается во время прогулки и разглядывания витрин магазинов. Новейшие технологии позволяют совершать покупки прямо через витрину, используя небольшое (размером с брелок для ключей) устройст­во. Покупатель направляет лазерный луч на любой предмет, рас­положенный в витрине или надетый на манекен (часы, пальто, туфли, очки), и получает на экране подробную информацию об этом предмете, может посмотреть фильм о нем. Если решение о покупке принято, лазерный луч направляется в цель с надписью Point of sale и на экране появляется форма для введения своей информации (номера кредитной карты, адреса и т.д.).