Должностные инструкции для сотрудника:

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридо­ре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и конди­ционера;

— указать запасные выходы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 ми­нут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

Персонал играет ключевую роль в создании образа гостиницы.

Линейная структура управления.

4. Характеристика услуги.

Предприятие предполагает предоставлять следующие виды услуг:

1.Услуги гостиничного комплекса – предприятие располагает гостиницей на 25 номеров: 15 двухместных номеров, 5 одноместных и 5 VIP.

2.На первом этаже (здание трехэтажное) гостиницы имеются ресторан на 60 посадочных мест; кроме того, при гостинице имеется кафе-бар на 20 посадочных мест. Итого 80 посадочных мест.

3. Предоставление в аренду конференц-зала.

4.На территории гостиницы имеется платная автомобильная стоянка на 40 автомобилей, услугами которой могут пользоваться как лица, проживающие в гостинице (по выгодным ценам, которые на 50% ниже), так и посторонние лица.

5.Помимо этого, гостиница сдаёт в аренду площади, на которых располагаются:

а) киоск «Роспечати»;

б) киоск сувениров.

Помимо этого, гостиницей предоставляется целый комплекс сопутствующих услуг в соответствии с пожеланиями клиентов: туристские услуги, бронирование билетов в театры и кинотеатры, на стадионы, концерты и т.д., заказ такси, предоставление переводчика и т.п. – одним словом, стандартный набор услуг. А со временем предполагается, что гостиница будет предоставлять услуги в области красоты, здоровья и спорта. Это проект с длительным сроком окупаемости.

5. Конкурентный анализ.

Предприятие входит в рынок монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:

1.Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке;

2.Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами;

3.Поставщики, с которыми будет работать гостиница, неизбежно займут активную позицию вследствие недостаточных финансовых возможностей гостиницы и будут стремиться к вертикальной интеграции.

Возможно стремление к горизонтальной интеграции и конкурентов. В любом случае при реализации этого стремления гостиница потеряет значительную долю самостоятельности.

Для обеспечения стабильной заполняемости гостиницы предполагается проведение рекламы гостиницы через печатные издания и через Интернет; заключение договоров с турагентствами на размещение небольших групп туристов.

Таблица 1

Оценка конкурентоспособности

№	Показатель	Коэффициенты конкурентоспособности
		Г-ца «Новосибирская»	Гостиница 1	Гостиница 2
1.	Месторасположение	Рядом с парком, близко к центру	Рядом с офисным центром	На окраине города
2.	Наличие автостоянки	Есть	Есть	Нет
3.	Оборудование номеров	Новое	2-летней давности	Новое
4.	Питание	Ресторан + кафе-бар	Ресторан + бар	Ресторан
5.	Качество доп. услуг	Высокое	Среднее	Высокое
6.	Скидки и акции	Есть	Нет	Есть
6.	Уровень шума	Низкий	Высокий	Средний

Таблица 2

Оценка сильных и слабых сторон предприятия

Сильные стороны	Слабые стороны
Система распределения
1.Наличие опытных руководителей; 2.Анализ потребностей потребителей услуг; 3.Организация обучения персонала; 4.Работа по различным формам платежей.	1.Недостаточный собственный опыт рекламы; 2.Необходимость риска
Предоставляемые услуги
1.Возможность предоставления услуг в соответствии со специфическими пожеланиями клиентов; 2.Перспективное планирование объемов продаж; 3.Предоставление сопутствующих услуг	1.Отсутствие возможности влиять на поставщиков; 2.Сертификация предоставляемых услуг; 3.Отсутствие международного сертификата
Собственные финансовые средства предприятия
1.Финансовая независимость	1.Недостаточность оборотных активов и мест для оперативного реагирования на повышение спроса
Организация управления
1.Мобильная реакция на изменение условий на рынке; 2.Наличие квалифицированных групп работников	1.Высшее руководство распределяет ресурсы и кадры
Имидж гостиницы
1.Высокий уровень обслуживания	1.Выполнение принятых обязательств при минимальной или нулевой прибыли