Раздел 1. Туризм. Организация туристической деятельности.

1.1. Организационно-правовые основы деятельности туристического предприятия.

Туристический отдел «7 континент» общества с дополнительной ответственностью «Технолесзапчасть» образован согласно Решению Минского областного исполнительного комитета от 08.04.2001 года. (см. приложение 1)

Предприятие относится к частной собственности, является юридическим лицом, имеет свой расчетный, валютный и иные счета, печать, штампы и фирменный бланк со своим наименованием, товарный знак предприятия, действует на принципах полного хозяйственного расчета.

Управление предприятием осуществляется в соответствии с Уставом предприятия на основе сочетания прав и интересов трудового коллектива, договором о субсидиарной ответственности, учредительным договором. Целями деятельности предприятии являются содействие в удовлетворении спроса населения на туристические услуги, обеспечение высокого качества обслуживания туристов, а также получение прибыли для удовлетворения экономических и социальных интересов предприятия.

Предметом деятельности предприятия является наиболее полное удовлетворение потребностей граждан Республики Беларусь и иностранных граждан в туристических услугах, организации отдыха, путешествий и оздоровлении населения. [8]

Рассматривая офис предприятия, который расположен по адресу г. Молодечно, ул. Волынца, 12д-23, можно сказать, что он соответствует всем установленным требованиям. (см. приложение 2) На вывеске туристского предприятия содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование предприятия, адрес, график работы. Здание, которым владеет «Технолесзапчасть» в г. Минске, имеет удобные подходы (подъездные пути), большая площадка позволяет припарковаться не только легковым автомобилям, но и туристическим автобусам. В офисе предприятия, на информационном стенде имеются все необходимые документы, подтверждающие: право пользования служеб­ным помещением, свидетельство о государственной регистрации туристского предпри­ятия, лицензия на осуществление туристской деятельности, сертификаты соответствия и т.п. Также в офисе имеются рекламные материалы по предлагаемым услугам, с которыми клиенты могут ознакомиться самостоятельно. В офисе поддерживаются оптимальные параметры тем­пературы и влажности, что создает комфортные условия для персонала и посетителей. Материально-техническую базу предприятия можно охарактеризовать как удовлетворительную. Каждый менеджер имеет свое рабочее место, телефон и свой компьютер. В распоряжении работников находятся факс, ксерокс, принтер, локальная компьютерная сеть, телефон.

Режим работы данного предприятия: с понедельника по пятницу - с 9.00 до 18.00 с перерывом на обед с 13.00 до 14.00, суббота, воскресенье-выходной.

1.2. Функции и взаимодействие структурных подразделений туристического предприятия.

Туристический отдел «7 континент» ОДО «Технолесзапчасть» характеризуется линейной структурой управления, обеспечивающей такое разделение управленческого труда, при котором руководитель линейного звена принимает решения, управляет, консультируют, информируют, планируют и координируют деятельность предприятия. (см. приложение 3)

Цели туристического предприятия воплощают в жизнь его сотруд­ники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.

Аппарат управления и все структурные подразделения организации составляют специалисты с высшим образованием. Руководящий состав проходит курсы повышения квалификации раз в три года.

Среднесписочная численность персонала предприятия в 2013 году составила 8 чел.

Структура кадров предприятия, характеризующая соотношение различных категорий работников, из 8 человек (всего) выделяют 1 руководителя, 7 специалистов.

Исходя из специфики деятельности предприятия (туроператорская, турагентская и транспортная) реализацией и формированием туров занимаются специалисты по туризму, к которым в основе предъявляются единые требования, независимо от направления деятельности. (см. приложение 4).

Говоря о деловом общении в процессе реализации туристических услуг и продукта, следует отметить, что одна из особенностей белорусского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмам, привлекшим их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе. Опытные специалисты знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно, работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить.

Среди правил обслуживания клиентов по телефону в туристическом отделе «7 континент» ОДО «Технолесзапчасть»

существуют следующие:

- Брать трубку не позднее третьего звонка.

- Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

- Тон голоса только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время специалист по туризму должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично.

- Необходимо чтобы специалист имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

- В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

- Спросить сколько человек едет путешествовать?

- Есть ли среди них дети и какого возраста?

- Когда должна состояться поездка и на какой срок?

- Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

- Избегать профессиональных терминов.

- Когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

- В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

1.3.Направления экскурсионной и туристической деятельности предприятия.

Зоной, благоприятной для развития туризма, Всемирная туристическая организация называет Центральную и Восточную Европу, частью которой, как известно, является и Беларусь. Белорусский рынок туристических услуг достаточно молод. Так же белорусский рынок туристических услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции: в настоящее время в этой отрасли присутствуют свыше 950 туристических фирм.

Туристический отдел «7 континент» ОДО «Технолесзапчасть» предлагает для населения и предприятий туристические услуги различного профиля:

- индивидуальные, семейные и групповые туры по всему миру;

- отдых и лечение в Беларуси, в странах СНГ, Балтики, Европы;

- организация корпоративного отдыха;

- экскурсионные туры и туры выходного дня по Беларуси, в Москву, Санкт-Петербург, Киев, Литву, Латвию, Польшу, Чехию, страны Европы;

- отдых в жарких странах;

- бронирование гостиниц любой категории в странах Ближнего и Дальнего Зарубежья;

- бронирование и продажа авиабилетов, автобусных билетов (по Европе);

- визовая поддержка;

- приём и обслуживание иностранных туристов и бизнесменов в Беларуси по льготным ценам; специальные тарифы для стран СНГ;

- продажа билетов и бронирование гостиниц на время проведения событийных мероприятий мирового уровня.

- осуществляет регулярные рейсы в Европу (Польшу, Германию, Францию и др.), а также Россию.

- предоставляем услуги для перевозки туристических групп.

В настоящее время для туристического отдела организации основными направлениями деятельности являются следующие туристические направления: въездной, выездной и внутренний туризм, транспортные услуги, продажа билетов (комиссионное вознаграждение), аренда.

Выездной туризм является приоритетом в работе туристического отдела. Создание своего нового туристического продукта по некоторым направлениям и работа с корпоративными клиентами позволили предприятию значительно активизировать работу в этом направлении.

Туристический отдел «7 континент» ОДО «Технолесзапчасть»активно расширяет географию предложений по отдыху. Совместно с региональным представительством создание новых и активизация разработанных туристических маршрутов по Европе:

- разработка собственных авиа и автобусных маршрутов в Грецию, Черногорию, Германию, Чехию, Польшу и др.

- реализация собственных автобусных чартерных программ в Черногорию, Румынию,Литву,Польшу, Болгарию (детский отдых);

- увеличение объемов реализации собственных автобусных программ в Черногорию, Польшу, по маршрутам Минск - Будва - Минск, Минск - Варшава - Минск.

Развитие следующих маршрутов в зимний период (горные лыжи):

- автобусные чартеры Минск – Валь-Сени - Минск (Франция);

- автобусные чартеры Минск - Закопане - Минск (Республика Польша);

Развитие индивидуальных туров в Италию, Чехию, Австрию, Швейцарию, Словакию и др., а также экзотических туров в Египет, Тайланд, Индию, Кубу, Тунис, Мальдивы, ОАЭ.

Туристический отдел «7 континент» ОДО «Технолесзапчасть» имеет множество надежных партнеров в каждой из перечисленных выше стран.

В направлении въездного туризма организация предлагает своим клиентам услуги бронирования и продажи авиа и ж/д билетов, помощь в организации международных конвенций и выставок для деловых путешественников, осмотр достопримечательностей, спортивные, культурные программы, программы отдыха, специализированные и стандартные туры, экологические и исторические туры, охота, переводы, услуги гидов/переводчиков услуги визовой поддержки, бронирование гостиниц любой категории в Минске и других городах Беларуси и многое другое.

Предъявляемые сегодня требования к работе серьезного туроператора, каким является ОДО «Технолесзапчасть», затрагивают и вопросы сопутствующего обслуживания туристов. Качество транспортного обслуживания зависит от состояния автотранспортного парка. Практика показывает, что наиболее востребованными сегодня для обслуживания туристов являются комфортабельные туристические автобусы.

1.4. Планирование, разработка, и организация туристических услуг.

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» разработан Всероссийским научно - исследовательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму.

Данный стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно - правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. [2]

Рассматривая вопрос о правах и обязанностях клиента и исполнителя туристских услуг то они довольно четко прописаны в типовом договоре, который предназначен для оформления в письменной форме договора оказания туристических услуг. (см. приложение 5)

Типовой договор приложения к нему составляются в двух экземплярах. Один экземпляр передается заказчику туристических услуг (участнику туристической деятельности), другой - остается у исполнителя туристических услуг (субъекта туристической деятельности). Каждый экземпляр типового договора на оказание услуг и приложений к нему скрепляется подписями и оттиском печати субъекта туристической деятельности и юридического или физического лица, заказавшего комплекс туристических услуг (см. приложение 6).

Говоря о планирование деятельности туристического предприятия то она осуществляется при помощи составления бизнес-плана. Бизнес-план - это документ, который описывает все аспекты будущего предприятия, анализирует все проблемы, с которыми оно может столкнуться, а также определяет способы решения этих проблем.

Любой бизнес-план, независимо от характера поставленной задачи, должен решать следующие основные вопросы:

- обосновывать экономическую целесообразность планируемой деятельности;

- описывать состояние экономической среды, в которой будет реализован бизнес-план (состояние рынка, маркетинговые стратегии);

- отображать финансовые результаты деятельности, в первую очередь объемы продаж, прибыли;

- обосновывать источник финансирования для реализации, выбранной стратегии;

- предоставлять график исполнения работ по реализации плана;

- определять кадры, которые будут реализовывать данный план;

- определять те показатели, по которым можно будет регулярно контролировать состояние дел.

Следует отметить, что бизнес-план является конфиденциальным документом и содержит сведения, являющиеся его собственностью. Ни план, ни сведения, содержащиеся в нем, не могут быть переданы какому-либо лицу без специального разрешения предприятия.

Туристический отдел «7 континент» ОДО «Технолесзапчасть»активно осуществляет деятельность по поиску и отбору партнёров и поставщиков туристических услуг для реализации наиболее привлекательных идей. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Для поиска партнеров и поставщиков сотрудники используют различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Наиболее активно сотрудники отдела устанавливают контакты с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. В своей деятельности предприятие задействует значительное количество партнеров и поставщиков в регионе путешествия и отдыха. Нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций.

Рассматривая вопрос разработки планирования комплекса основных и дополнительных услуг в туроператорской деятельности организации следует отметить, что он стандартен. Основной комплекс услуг формируется в зависимости от целевой направленности и назначения тура и обычно включает в себя: услуги проживания; услуги питания; услуги транспортировки (перевозки); программные услуги.

Перечень основного пакета услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Основной пакет услуг может быть расширен по желанию туриста.

Говоря дополнительных услугах, то могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.

Наиболее распространенными дополнительными услугами, предлагаемыми туристическим отделом являются: экскурсионные (посещение музеев, выставок, памятников архитектуры за дополнительную оплату); транспортные (трансфер, аренда автомобилей); спортивные и курортные услуги (например, водные виды спорта, посещение саун, аренда теннисных кортов и т.п.); услуги питания; услуги анимации и многое др.

В заказных турах турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. В этом случае широкий спектр услуг, который в групповых турах входили бы в комплекс дополнительных, оказывается в основном пакете.