Слушание — активный процесс.

Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Усталому или занятому человеку трудней слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседник нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали и в основном потому, что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием. Имен­но “заплатить”, т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы “отдаем” наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем чтобы получить взамен информацию, понима­ние, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание — тя­желый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать — это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание — активный процесс и в том смысле, что мы де­лим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: “Правду могут высказать двое — один говорит, другой слушает”. Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего.

Слушание — активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и мень­ше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определённых жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему.

Умение слушать “всем телом”.

Мы говорим: “Я весь — внимание”, когда горим особым жела­нием услышать что-нибудь интересное.

Человек слышит не только ушами: он слышит с помощью глаз, органов осязания, а также благодаря возникающим у него при общении с другими людьми чувствам и эмоциям (т. е. его собственный эмоциональный резонанс является еще одним “ухом”), человек слышит своим умом, сердцем и воображением. Он слышит слова других, но слышит и то, что скрыто за словами или кодировано в окружающих слова сигналах. Берн (Веrn, 1961) считает, что мы слышим голос, поведение, словарный запас и жесты других людей, а Хейли (На1еу, 1959) считает, что это же носится к контексту, вербальным посланиям, лингвистической структуре и движениям тела другого человека. Мы слышим звуки и тишину. Мы слышим не только послания, но также их контекст, или, если применить термины гештальт-психологии, мы слышим фигуру и фон, а также их взаимодействие.

Человек воспринимает то, что Мерфи (Мerfу, 1964) называет “миром смущения, бледности, тоски, намека и избегания взглядов”; или, как говорит Смит (Smit, 1966), “мы осознаем, что люди общаются, не только используя слова, но также посредством пространственных отношений... временных отношений, с помощью жестов, прикосновений и многих других средств коммуникации”.[4]

Бессознательно мы при­нимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говоря­щему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание “всем телом” выражает не только готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безот­четно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, по­скольку осознанное умение быть внимательным — эффективное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоян­ное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания. Психологи считают, что наше внимание отвлекается постоянно. Необходимость внимания к устному сообщению осо­бенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспри­нимать речь уже тем, что вызывает в мозге “волны ожидания”, которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.

Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспе­риментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнори­рования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, “входит в роль”, таким образом устанавливается обще­ние.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только по­казывает заинтересованность, но также вдохновляет собесед­ника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. Идеальным является взаимное стремле­ние к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому во­просу.

Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная подвижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий подчас невольно копи­рует позы и жесты говорящего, как будто подбадривает: “Я — с Вами”. Повысить эффективность речевого общения или помешать ему могут и другие элементы невербального общения, та­кие, как установление неадекватного пространства между со­беседниками.[1]