Российский и международный опыт управления качеством

Качество ценилось всегда. Однако при выборе продукции всегда находились альтернативы качеству (цена, количество). Роль качества возрастает по мере перехода общества к постиндустриальному состоянию. Происходит насыщение доступными по цене продуктами и решающее значение при выборе начинают играть степень адаптированности к требованиям конкретного потребителя, удобство приобретения, сервисные функции и другие характеристики, влияющие на удовлетворенность потребителя, т.е. на качество продукции.

Одна из последних пятилеток в Советском Союзе проходила под девизом "Качество и эффективность". Изделия, удовлетворяющие повышенным нормативным требованиям, удостаивались знака качества, маркировались знаком "почетный пятиугольник". На такие изделия назначалась повышенная цена, что было выгодно производителю. Для выпуска качественной продукции разрабатывались системы качества. Назовем некоторые из них [9]. Система БИП - бездефектное изготовление продукции. Система КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий. Эти системы позволяли предотвращать дефекты производства. Недостатком является то, что они действуют локально, в рамках производственного участка. Непроизводственные операции, также важные для качества (складирование, перемещение и другие) не учтены. Наиболее совершенной являлась "Львовская система". Учитывались все операции в рамках предприятия. Однако за пределы предприятия эта система не распространялась. Соответственно, важные для качества действия по изучению спроса, доставке, сбыту, обслуживанию не учитывались.

И все-таки в СССР существовала полноценная система качества. Эта система не упоминается в справочниках по качеству. Она существует и сейчас, правда, существенно деградировала после распада СССР. Это система управления в авиации.

Специфика авиационной деятельности по понятным причинам не допускает возникновения дефектов, причем, на всех уровнях, включая производство и эксплуатацию технических средств, подготовку и эксплуатацию персонала, организацию полетов, продажу билетов и доставку пассажиров. Этот пример тем более ценен, что каждый из нас был или беспрепятственно может быть участником этой системы в качестве пассажира авиарейса.

Современные системы качества базируются на стандартах ИСО серии 9000. Применение таких систем обеспечивает предсказуемость деятельности и позволяет избежать дефектов на всех ее этапах. Несмотря на эту общность, можно выделить некоторые особенности, свойственные для японской, американской, европейской моделей управления качеством.

Японская модель управления качеством

Особый "японский дух". Заключается в коллективизме, в том, что мнение группы ставится здесь выше эгоистических желаний отдельных людей. Это командный или общинный дух. Японские фирмы создают психологически совместимые коллективы. В кругу симпатичных и дружески настроенных друг к другу людей трудно прогуливать, опаздывать, плохо работать. Группа встанет на защиту людей. Она не позволяет увольнять человека за неспособность к работе. Поэтому возникает стремление сделать все, чтобы не подвести товарищей. Фирма или предприятие считаются здесь сплоченной семьей, расторгать связи с которой, до конца жизни нельзя. Именно поэтому в японской промышленности существует практика пожизненного найма, при котором человек не меняет место работы, как и семью, в течение всей жизни.

Японская модель характеризуется девизом "Качество важнее цены". Согласно этому девизу, необходимо использовать весь доступный ресурс для любого, пусть самого незначительного улучшения качества. Таким образом, японская модель может быть охарактеризована как "одержимая" идеей качества.