Что Ожидают Наши Гости От Посещения Ресторана

Наши Гости, приходя к нам в ресторан, имеют свои ожидания (явные или неявные) относительно еды, напитков, обслуживания. Давайте сейчас подумаем, какие это могут быть ожидания.

Задайте этот вопрос участникам:

Что ожидают наши Гости от посещения ресторана?

Предложите участникам высказать свои соображения (в режиме мозговой атаки).

Обсудите с участниками все примеры. Дайте обратную связь.

Поясните:

Работник зала может постоянно улучшать сторону взаимоотношений и контролировать техническую сторону ожиданий Гостей (музыка в зале, качество блюд, напитков, чистота в зале, внешний вид персонала и т.д.)

Чтобы наш ресторан был успешен,

чтобы у нас (сотрудников) оправдывались ожидания от работы,

чтобы оправдывались ожидания наших гостей нужно сделать наше обслуживание лучшим, отличным от всего того, что в настоящее время неэффективно.

Ресторан, идущий на шаг впереди других, в основу своего бизнеса ставит взаимоотношения с гостями.

Значит основным правилом в работе сотрудников нашей Компании при обслуживании наших гостей должно быть так называемое платиновое правило:

Обслуживайте гостей так, как они хотят, чтобы их обслужили

Спросите участников:

Знакомо ли Вам это правило?

Как Вы его понимаете?

Обсудите ответы участников и подытожьте:

Помните, что Гость - главный человек в нашем ресторане, он дает нам возможность зарабатывать деньги, развиваться нашему ресторану и всей компании в целом.

В конце обсуждения приведите свой комментарий:

Ожидания Гостя могут быть не удовлетворены, а могут быть удовлетворены сверх его ожиданий. Из отрывка видно, что один Гость после подобного обслуживания не вернется в ресторан, но и второй Гость тоже будет потерян для ресторана, т.к. во время своего следующего посещения ресторана он не получит такого же обслуживания (поскольку его ошибочно приняли в этот раз за "проверку"), как в этот раз, а скорее всего, уровень обслуживания будет средний. Но у него уже сформировались завышенные ожидания, которые ресторан не сможет удовлетворять при каждом его посещении.

Следовательно, для того, чтобы не потерять наших Гостей нам необходимо правильно определять ожидания Гостя, чтобы предвосхитить именно то, что он ожидает. Не следует также формировать завышенных ожиданий - ожидания Гостя должны быть адекватны возможностям ресторана.