Заключение

Цель выпускной квалификационной работы заключалась в выявлении особенностей функционирования гостиничной цепи «Holiday Inn» и ее развития в Челябинске, а также разработке предложений по усовершенствованию ее деятельности.

Для достижения поставленной цели решались несколько задач, кторые позволили сделать следующие выводы.

1. Гостиничная (операционная) цепь (сеть) - это группа предприятий (два и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Сетевая организация управления гостиницами обеспечивает эффективную и качественную эксплуатацию большого количества строящихся объектов путем стандартизации продукта и унификации систем управления. Профессиональная деятельность по продвижению и продаже созданного продукта обеспечивает участникам цепи лучшую заполняемость и более высокие финансовые результаты.

2. Управление гостиницами - особый бизнес, который принципиально отличается от управления, например, офисным центром. В последнем случае управляющий, как рачительная хозяйка, следит за объектом, поддерживает и развивает его. Управляющий же отелей, сродни менеджеру по продажам, ежедневно должен свой объект продавать.

Современному менеджменту по оценке известных консультантов гостиничного дела Волова А.Б. и Иванова В.В., известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения - линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная.

3. Развитие и широкое распространение международных гостиничных цепей обусловлено несоответствием между уровнем предоставляемых услуг клиентам и их запросам. К современным тенденциям, получившим развитие в последнее десятилетие относятся: глобализация и централизация управления в гостиничном бизнесе; рост, географическое расширение и развитие международных гостиничных цепей, интеграция гостиничных цепей с другими предприятиями индустрии туризма, увеличение участия других предприятий в гостиничном бизнесе путем концентрации и перемещения капитала, как из туризма, так и из других отраслей, четкое позиционирование гостиниц на рынке; гибридизация гостиничного продукта; классификация предложения гостиничного продукта гостиничными цепями; использование новых форм привлечения потребителей в гостиницу.

Несмотря на очевидное преимущество объединения, гостиничные сети на российской почве пока еще не стали массовым явлением, и даже международные гостиничные цепи пока представлены единичными примерами. В России пока не сложился класс собственников, владеющих большим количеством гостиничных объектов, а услуга профессионального управления не сформировалась по той причине, что владельцы гостиниц не доверяют наемным менеджерам.

4. Гостиница «Holiday Inn», являющаяся базой исследования в работе, – огромная гостиничная сеть, которая простирается по всему миру. Группа отелей «Holiday Inn» является составной частью еще большего объединения «Inter Continental Hotels Group». На сегодняшний день у IHG в России 13 отелей (3894 номера).

5. Более подробному анализу подвергся «Холидей Инн Челябинск», который имеет четкую иерархию менеджмента. Система управления в «Холидей Инн Челябинск» она имеет такие характеристики, как: небольшое число уровней управления; небольшие подразделения с квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.

Это позволяет говорить о ее гибкости и эффективности.

6. По результатам анализа результатов деятельности выяснилось, что в компании «Holiday Inn Chelyabinsk» наблюдается замедление темпов роста, в том числе из-за проблем в системе управления персоналом.

Анализ системы управления персоналом показал, что в целом система довольно хороша развитиа, разработаны должностные инструкции, правила поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала, направляют его. Среди недостатков существующей системы управления персоналом гостиницы было выявлено невысокое качество обучающих программ для сотрудников.

«Holiday Inn Chelyabinsk» действует на рынке в очень конкурентной среде. Оценка гостиницы «Holiday Inn Chelyabinsk» по сравнению с конкурентами (по 10-бальной шкале) составляет 8,15, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. «Holiday Inn Chelyabinsk» может поднять свой уровень, повысив квалификацию персонала и усилив качество обслуживания.

Проведенный SWOT-анализ также подвердил, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание.

Таким образом, автором было выделено основное направление совершенствования деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk» - это повышение квалификации персонала, отвечающего за обслуживание.

7. Для повышение эффективности обучения персонала было рекомендовано его четкое планирование. Было выделено 2 основных направления обучения: внутреннее и внешнее (с привлечением провайдеров).

Внутреннее предложено реализовать в форме наставничества - действий по адаптации новых сотрудников к профессиональной деятельности и стажировки на новых рабочих местах. Разработан план-схема работ по проекту.

Также составлена программа обучения для персонала «Холидей Инн Челябинск» на 2014 год для всех категорий персонала, взаимодействующих с клиентом.

8. Затраты на реализацию предложенных мероприятий составят по предварительным расчетам 505 тыс.руб. в год. Годовой экономический эффект по предварительным расчетам составит 12729 тыс. рублей. Соответственно, внедрение предложенных мероприятий в «Холидей Инн» экономически выгодно и целесообразно.

Выше приведенные рекомендации позволят «Холидей Инн» обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат компании конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Таким образом, поставленная в работе цель выполнена. Разработанные автором рекомендации рекомендуются к внедрению на предприятии.