9. Потребители услуг гостеприимства и их потребительское поведение

Производитель, поставщик, продавец, потребитель образуют сложную

систему взаимодействий и взаимозависимости. Поведение потребителей

определяется психофизиологией индивида.

В поведении потребителей существуют одновременно функционально

взаимосвязанные побудительная и регуляционная причины. Побуждение

обеспечивает активизацию и направленность поведения, а регуляция

отвечает за то, как последнее складывается от начала и до конца в

конкретной ситуации.

Побуждения и побудительные причины или стимуляции поведения

связаны с понятием мотива и мотивации. Они включают потребности,

интересы, цели, намерения, стремления, побуждения, имеющиеся у человека,

и внешние факторы, которые заставляют его вести себя определенным

образом и управлять деятельностью в процессе его осуществления.

Опыт маркетинговой деятельности показывает, что ориентация на

полезность продукции требует глубокого знания психологических,

мотивационных факторов, которые становятся решающими при покупке

29

гостиничной услуги. Для потенциального потребителя гостиничной услуги,

можно выделить ряд таких мотивов:

Мотив выгоды. Желание человека эффективно расходовать свои

деньги.

Мотив снижения риска. Потребность чувствовать себя уверенно и

надежно, иметь гарантии сохранения безопасности здоровья и

собственности.

Мотив удобства. Желание чувствовать себя комфортно.

Мотив самореализации. Потребность в достижении собственных

жизненных целей, установок.

Маркетинговая деятельность имеет дело с целостной системой личных

потребностей, содержание и формы проявления которых, весьма

многогранны, поскольку они находятся под воздействием различных факторов

и процессов объективного и субъективного характера. Задача заключается

в том, чтобы в практической работе предприятие могло бы четко выявить,

изучить и оценить ту конкретную потребность, на удовлетворение которой

направлена его деятельность.

Для предприятий индустрии гостеприимства важно выяснить, как

потребитель осознает, какая именно услуга ему необходима и почему именно

она удовлетворяет его потребности наилучшим образом. Только в этом случае

можно рассчитывать на то, что такая услуга станет товаром. Предлагаемый

продукт должен быть, прежде всего, полезен потребителю, а уже потом

нравиться самому производителю.

На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого

отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

- высокий уровень информированности;

- высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

- индивидуализм;

- экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее

неразрывного единства с человеком);

30

- спонтанность решений;

- мобильность;

- физическая и умственная активность на отдыхе;

- стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый российский потребитель гостиничных услуг, часто уже

побывавший за границей и имеющий представление о качественном

обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный,

критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам,

избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия

впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое

поведение и на рынке гостиничных услуг.

Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать

выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя

узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке

маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть

взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

Эксперименты со стилями жизни: совмещение бизнеса и отдыха,

семейный отдых, активный отдых - дали гостиничному бизнесу новые

группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают

внимание на поведение потребителей гостиничных услуг и соответственный

спрос.

Таким образом, можно отметить, что возникает много объективных

факторов, обеспечивающих в России хорошие перспективы роста спроса на

гостиничные услуги со стороны российского потребителя.