1. Методика описывает процесс разработки и внедрения стандарта государственной услуги, состоящий из следующих стадий:

• Организационная подготовка;

• Сбор информации;

• Исследование;

• Разработка проекта стандарта;

• Апробация проекта стандарта;

• Обсуждение и экспертиза проекта стандарта;

• Утверждение стандарта

• Внедрение стандарта

• Мониторинг исполнения и пересмотр стандарта.

Методика не описывает процесс выделения услуги. Предполагается, что услуга выделена и классифицирована. Для определения услуги могут быть использованы методики составления Реестров государственных услуг⁹.

9. При разработке стандартов услуг, оказываемых одним органом, могут объединяться общие положения частей «Информирование», «Обслуживание» и «Обеспечение качества» типовой структуры стандарта и выделяться в отдельный документ, называемый «Стандарт обслуживания». Это целесообразно в следующих случаях:

• разрабатывается несколько стандартов услуг, оказываемых одним органом с одинаковыми требованиями к качеству обслуживания;

• существует нескольких типов мест оказания услуги¹⁰, существенно различающихся по предпочтениям получателей (например, национальные районы) или по технико-экономическим условиям оказания услуги.

Для услуг органов социального обеспечения могут быть установлены разные стандарты обслуживания при расположении в городе и в сельской местности, связанные с разной удаленностью получателей услуг. В сельской местности информацию о работе собесов следует распространять по сельсоветам, высылать письмом по запросу и организовывать обслуживание так, чтобы гражданин, приехавший издалека, мог в течение дня выполнить все формальности и вернуться домой в тот же день.

Стандарты обслуживания могут пилотно разрабатываться и проходить апробацию по настоящей методике независимо от стандартов услуг. Внедрение стандарта обслуживания происходит одновременно со стандартом услуги.

Стандарт услуги должен а) включать в себя разделы, фактически составляющие содержание стандарта обслуживания либо б) содержать ссылки на стандарт обслуживания с указанием правил применения, если стандартов обслуживания несколько.

Разделение стандарта обслуживания и стандартов услуг позволяет создавать более гибкие системы, более приспособленные к местным условиям. Различия в предпочтениях получателей и в технико-экономических условиях оказания услуги могут быть учтены путем создания нескольких стандартов обслуживания для разных типов мест оказания услуги¹¹. В этом случае в стандарте делаются ссылки на все стандарты обслуживания с указанием правил применения.

2. Организационная подготовка.

   1. Деятельность по разработке и внедрению стандарта услуги начинается с издания приказа о создании рабочей группы и утверждении укрупненного календарного плана разработки стандарта.

Стандарт государственной услуги может разрабатываться как отдельно, так и в составе административного регламента государственной услуги. В последнем случае издается приказ о создании рабочей группы и утверждении укрупненного календарного плана разработки административного регламента.

2. Руководителем рабочей группы может быть руководитель органа, проводящего стандартизацию, либо один из его заместителей. Это позволит продемонстрировать сотрудникам важность стандарта и подготовит почву для его будущего внедрения.

3. В случае если в регионе создана комиссия по административной реформе, целесообразно, чтобы руководителем рабочей группы по разработке стандарта или его заместителем был назначен один из членной данной комиссии. Это позволит отслеживать соблюдение принятой в регионе концепции административной реформы.

4. В состав рабочей группы включаются специалисты, обладающие различной информацией об услуге и различным опытом:

• ведущие непосредственный прием получателей услуги;

• работающие с документами;

• юрист или специалист по правовым основам оказания услуги;

• представители нескольких мест оказания услуги, различающихся по структуре получателей (наличию специфических категорий получателей) или технико-экономическим условиям оказания услуги;

В рабочую группу могут быть включены представители мест оказания услуги, обслуживающие городское и сельское население, расположенные в старом неприспособленном здании и в специально построенном.

• иные специалисты в зависимости от особенностей услуги и обслуживания.

К участию в разработке стандарта должны быть привлечены представители организаций, объединяющих получателей услуги или их отдельные категории. Представители этих организаций включаются в рабочую группу (по согласованию с ними). Представители общественных объединений инвалидов обязательно включаются в качестве членов рабочей группы при стандартизации любых услуг, получателями которых могут быть инвалиды.

Представители обществ инвалидов включаются в качестве членов рабочей группы по стандартизации услуг медико-социальной экспертизы, Представители объединений строителей включаются в рабочую группу разработки стандарта лицензирования строительства.

5. В случае если в отношении государственной услуги разработан (или разрабатывается) административный регламент, целесообразно включить в рабочую группу по разработке стандарта государственной услуги, специалистов, участвовавших в разработке административного регламента или разрабатывающих административную процедуру в составе создающегося регламента. Это позволит выявить и устранить противоречия в стандарте и административных процедурах, обеспечивающих его выполнение, уже на этапе разработки.

6. Вводное совещание по стандартизации должно дать представление ключевым специалистам о принципах нового подхода к работе государственных органов как сервисных организаций, о соотношении стандартов государственных услуг и административных регламентов или административных процедурах в составе административного регламента. На совещании предоставляется рабочая группа и поясняется процесс разработки стандарта.

На вводном совещании должен быть представлен способ информирования о процессе разработки и внедрения стандарта собственных специалистов (внутреннее информирование), получателей услуги и прочих заинтересованных лиц (внешнее информирование).

Информация для оповещения всех заинтересованных лиц о процессе разработки и внедрения стандарта государственной услуги должна размещаться на сайте органа исполнительной власти в сети Интернет (и на специализированном сайте, посвященном реализации административной реформы, в случае его существования), вывешиваться на стендах в ОИВ, а для собственных специалистов также кратко сообщается на совещаниях.

Один из членов рабочей группы должен отвечать за информирование о каждом этапе разработки и внедрения стандарта.

7. Рабочая группа на первом заседании составляет детальный календарный график разработки стандарта. Некоторые виды работ по разработке стандарта могут проводиться параллельно, схема разработки стандарта приведена в приложении.

Исполнение отдельных работ по разработке и внедрения стандарта может поручаться рабочей группой как специалистам органа, проводящего стандартизацию, так и заказываться сторонним исполнителям.

3. Сбор информации.

   1. Сбор информации имеет своей целью определение нормативных требований к услуге и обслуживанию, повышение качества разработки за счет использования имеющегося опыта по стандартизации государственных услуг и уменьшение объема исследования предпочтений потребителей за счет использования результатов ранее проведенных исследований.

   2. Состав информации, которую необходимо собрать, утверждается рабочей группой, и должен как минимум включать:

• нормативные требования к стандартизируемой услуге и процессу ее оказания:

• стандарты (проекты стандартов) аналогичных государственных услуг;

• результаты исследований предпочтений получателей услуг;

• показатели качества, применимые для стандартизируемой услуги, и методики их измерения:

• взаимосвязи с иными государственными услугами.

Если в процессе получения стандартизируемой услуги требуется (может потребоваться) получение иной государственной услуги, то должна быть собрана информация об ее основных характеристиках (требования, документы, сроки). Информация может быть получена из стандарта (паспорта) услуги, соответствующих административных регламентов или нормативных актов.

3. Рабочая группа анализирует собранную информацию и выделяет применимые для разработки проекта стандарта данные. Особое внимание уделяется информации о предпочтениях получателей услуг.

Данные о предпочтениях получателей услуг признаются применимыми, если они удовлетворяют следующим критериям:

• данные получены в регионе, существенно не отличающимся по природно-климатическим, социально-экономическим условиям и национально-культурным традициям;

• состав получателей услуги, по которой имеются данные, совпадает или минимально отличается от состава получателей стандартизируемой услуги по возрасту, полу, роду занятий, достатку и иным характеризующим признакам, в том числе доле инвалидов и иных групп со специальными потребностями (неграмотных и др.),

• услуги имеют сходные характеристики (количество требуемых документов, срок исполнения, вид результата, расположение мест оказания услуги и пр.)

4. Исследование.

   1. Исследование проводится для подтверждения применимости данных, полученных на предыдущем этапе при сборе информации, для получения данных о существующем качестве услуги и обслуживании и для получения недостающих данных о предпочтениях получателей стандартизируемой услуги.

Исследование состоит из предварительного исследования с целью составления перечня важных для получателей характеристик услуги, измерения существующего качества и основного исследования предпочтений.

2. Предварительное исследование не требует специального инструментария и проводится путем:

• анализа имеющихся жалоб и предложений получателей услуги;

• интервьюирования получателей услуги.

• интервьюирования сотрудников, непосредственно взаимодействующих с получателями услуги;

• сведений организаций, аккумулирующих мнения получателей услуги;

Аккумулирование мнений получателей услуги происходит в организациях и неформальных объединениях, которые или объединяют получателей услуги и формируют общественное мнение об услуге (совет ветеранов в отношении работы пенсионного фонда), или в ходе своей работы получают усредненные (статистические) данные о мнениях получателей услуги (приемная депутата при обработке жалоб избирателей на работу службы занятости).

Из документов и устных высказываний выделяются упоминания характеристик (показателей качества) услуги и критериев приемлемого или неприемлемого уровня качества (значений показателей). Следует обращать внимание на положительные высказывания, т.к. важные характеристики могут не проявляться в жалобах, если услуга в этом аспекте полностью удовлетворяет получателя или даже превосходит его ожидания.

Предварительное исследование не требует репрезентативности и проводится на данных небольшого количества источников. Результатом исследования является список характеристик и критериев качества услуги и обслуживания.

Предварительное исследование услуги по выдаче ветеринарной справки может быть проведено путем изучения жалоб за 1 год, бесед с 3 сотрудниками и 5 получателями услуги, одного ответа из общества собаководов. Сотрудникам и получателям должны быть заданы вопросы: «Что вызывает затруднения? Что неприемлемо? Что хорошо? Были ли удачные решения в прошлом?» Результатом может быть следующий список характеристик: возможность предварительной записи (особенно по телефону), возможность ожидания с животным и в коридоре и во дворе (необходимо как-то сообщать о том, что очередь подошла), время ожидания не более 20 минут, выдача справки немедленно и т.п.

3. Измерение существующего качества услуги проводится на основе перечня важных для потребителей характеристик, полученных в предварительном исследовании. Рабочая группа должна определить методики измерения показателей с таким расчетом, чтобы они были применимы и при дальнейшем мониторинге исполнения стандарта. Все места оказания услуги делятся на несколько категорий по характеристикам, способным оказать влияние на качество услуги и обслуживания. Для измерения качества в каждой категории случайным образом выбирается одно место оказания услуги.

Для измерения качества выдачи справки установили два показателя: среднее время ожидания и доступность информации. Измерение среднего времени ожидания производится на основе опроса всех посетителей в течение недели, а измерение доступности информации – по специально разработанному листу оценки (список характеристик информации с баллами). Места оказания услуги были разбиты на 3 категории: со специальным работником для оказания услуги, с работником, совмещающим оказание нескольких услуг, и не имеющих удобных мест для размещения стендов.

4. Если данные предварительного исследования подтверждают ранее собранные данные других исследований (вторичные источники), то рабочая группа может принять решение об отсутствии необходимости проведения основного исследования в части установленных предпочтений.

5. Основное исследование предпочтений получателей стандартизируемой услуги требует специальных знаний и навыков, поэтому разработка программы и инструментария исследования, а также обработка результатов должны быть сделаны специалистами в области социологических или маркетинговых опросов.

Рабочей группе необходимо утвердить параметры исследования, содержащие список мест оказания услуги, где будет проводиться исследование, количество опрашиваемых получателей услуги, изучаемые аспекты предпочтений получателей услуги (информирование, временные затраты, условия ожидания и т.п.).

Инструментарий исследования должен обеспечивать отсечение завышенных ожиданий («пусть паспорт обменивают немедленно») или заниженных требований («хорошо, если будут стулья, как в соседнем районе»).

Само анкетирование может быть выполнено специалистами мест оказания услуги, в которых проводится исследование, после инструктажа со стороны профессиональных исследователей.

Результатом исследования предпочтений должен быть список показателей качества услуги, которые получатели считают важными, и их значения, которые получатели считают приемлемыми. При выявлении существенных различий в предпочтениях разных категорий получателей услуги (типов мест оказания услуги) итоги следует подводить раздельно.

6. Рабочая группа должна рассмотреть всю данные о предпочтениях получателей услуги, полученные в ходе сбора информации и в результате исследования, и утвердить итоговое описание предпочтений получателей и существующего уровня качества.

Отдельно отмечаются характеристики услуги, которые в наибольшей степени влияют на степень удовлетворенности получателей услуги.

В большинстве случаев улучшение информирования сильно увеличивает удовлетворенность, потому что недостатки иного рода можно обойти, если знать о них («предупрежден – значит, вооружен»): гражданин не окажется перед закрытой дверью, в казалось бы, рабочее время, если будет знать о нестандартном графике работы.

5. Разработка проекта стандарта

   1. Текст проекта стандарта разрабатывается по следующей процедуре: сначала рабочая группа составляет паспорт услуги и концепцию стандарта, в которой описываются его важнейшие положения, затем концепция проверяется на фокус-группе получателей услуги, а затем уже составляется текст стандарта.

   2. Паспорт услуги, представляющий собой первую часть стандарта «Описание (паспорт) услуги», утверждается рабочей группой и служит разработчикам текста проекта стандарта основой, наряду с концепцией стандарта.

   3. Концепция стандарта является сжатым изложением методов удовлетворения предпочтений получателей услуги и выбора из иных важных альтернатив. Фактически концепция может играть роль технического задания на написание текста проекта стандарта.

Концепция должна определять показатели качества услуги и обслуживания. Степень удовлетворенности получателей услуги следует включать в качестве базового показателя качества, так как он является целевым в Концепции административной реформы в РФ в 2006 - 2008 годах. Остальные показатели должны выбираться таким образом, чтобы в первую очередь показывать уровень качества по характеристикам, в наибольшей степени влияющим на степень удовлетворенности получателей услуги, а также по возможности охватывать все аспекты предпочтений (информирование, время, ожидание и пр.). Количество показателей не должно быть велико, чтобы их измерение не влияло на процесс оказания услуги и затраты на измерение не были бы велики. Одновременно с показателями определяется методика и периодичность их измерения.

Показателями качества работы архива по предоставлению архивных документов могут быть:

1) степень удовлетворенности получателей услуги, измеряемый опросом 100 посетителей 1 раз в год;

2) средний срок исполнения заказа на выдачу документа, рассчитываемый ежемесячно по данным бланков заказов за 1 случайно выбранный день (на бланке заказа отмечаются время заказа и время выдачи документов);

3) количество жалоб и претензий на несвоевременную выдачу заказа, подсчитываемое ежемесячно.