Организация рабочего места службы приема и размещения
Для организации рабочего места службы бронирования необходимо:
1.Оснащение качественным и новым оборудованием:
Компьютер;
Телефон;
Факс.
Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.
2. Внедрение новых компьютерных систем бронирования.
Необходимо также наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы.
Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.
Регистрация гостей (vip-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан)
Прибытие VIP-гостя :
Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.
Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия.
Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы (управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями – в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя.
Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»).
Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя.
Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ.
Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа.
Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены.
Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности.
Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.
Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу.
Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток.
Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя.
Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток.
Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте.
Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера.
Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт.
Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа.
Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону.
Посыльный должен пригласить гостя войти в номер.
Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду. Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера.
Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.
Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания.
Прибытие корпоративных гостей:
Собрать у всей группы необходимые документы для регистрации
Узнать, с какими целями приехали в данный город
Узнать, какой у них корпоративный стиль, культура
Узнать, какое количество участников будет
Рассказать о возможных скидках, акциях, бонусах
Прибытие иностранных гостей:
Администратор проверяет срок действия визы
Вносит данные об иностранном граждане в журнал регистрации иностранцев
Делает ксерокопии национального паспорта
Заключение договоров об оказании гостиничных услуг: подготовка проектов договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключение их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями
В соответствии с требованиями ст. 9, 11 закона РФ № 2300-1, п. 3 правил исполнитель при оказании гостиничных услуг обязан довести до сведения потребителя информацию на вывеске, содержащую: фирменное наименование ,местонахождение (юридический адрес) и режим работы.
Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то дополнительно он должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. В соответствии с требованиями, установленными ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей», п. 4 правил, исполнитель обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Данная информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте. Вся информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
В соответствии с требованиями, установленными п. 8 правил, при оформлении проживания в гостинице исполнитель обязан выдать квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание гостиничных услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации)
фамилию, имя, отчество потребителя,
сведения о предоставляемом номере (месте в номере)
цену номера (места в номере)
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с установленными требованиями п. 13 правил. В соответствии с требованиями п. 15 правил исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие услуги:
вызов скорой помощи
пользование аптечкой
доставка в номер корреспонденции по её получении
побудка к определённому времени
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов