Глава 1
Анализ основных путей получения данных консультантом для анализа сложившейся ситуации в компании клиента.
Во всех организациях не зависимо от их уровня, статуса, рода деятельности в какой-то момент возникают проблемы которые не получается решить за счёт внутренних сил и резервов, в таких ситуациях всегда есть возможность обратиться к специалисту по подобным вопроса – консультанту в сфере управления. Когда к консультанту обрщаются с каими-либо вопросами, заданиями и поручениями он не может решить все эти вопросы в один миг, для начала ему нужно собрать банк знаний, собрать необходимую для работы информацию о компании клиента. Существует множество путей получения подобного рода информации, начиная с личных бесед с руководителями и подчинёнными до наблюдения как включённого так и не включённого.
Диагноз, одна из стадий процесса консультирования, а именно вторая, она является первой фазой операционной деятельности. Целью диагноза является изучение проблемы, стоящей перед клиентом, выявление всех деталей и факторов, влияющих на данную проблематику, а так же подготовка всеё необходимой информации для составления плана принятия решений и организации работы по их исполнению. Другой целью является тщательное изучение всех важных аспектов, поиск связи между рассматриваемой проблемой и общими целями и результатами деятльности компании, а также определение способности клиента внести изменения и качественно решать проблему перед ним стоящую.
Диагноз проблемы теоретически не включает деятельность по её решению. Такая деятельность выполняется на следующем этапе планирования деятельности. Диагноз некоторых проблем может привести к такому заключению – проблема нерешаема, или затраты на её решение не оправдаются.
План цели, подготовленный после предварительного диагноза проблематики, даёт всего лиь общие направления и основной график деятельности в стадии диагностики. Это не значит что до начала анализа и исследований не могут потребоваться перерассмотрение и корректировка направлений деятельности. Между фазами диагноза и знакомства может пройти несколько недель или даже месяцев. Нужно обоснованно заверить себя, что первоначальный диагноз проблемы по-прежнему верный и может служить плацдармом для диагностической работы.
Для того чтобы начать диагностическую деятельность нужно подготовить концептуальную стратегию. Обширное и сильно затратное исследование без такой концептуальной основы может стать роковой ошибкой.
В каждой организации консультант обязательно столкнётся с массой проблем, характер которых абсолютно неоднороден. Проблемы могут быть разными, например, проблемы технического характера, проблемы связанные с человеческим фактором, проблемами скрытыми я явными, с проблемами крупными и мелкими, с проблемами реальными и потенциальными. Консультант выслушает множество критичных заявлений о том, какая из проблем является основной и что с ней нужно делать, какие меры нужно предпринимать, а какие нет. При диагностике консультант постоянно сталкивается с риском принятия неправильного решения под влиянием выслушанных предположений и взглядов, собирать интересные, захватывающие, но ненужные факты, при этом упуская существенную информацию и не замечая некоторые важные вещи сложной проблемы, которую необходимо решить.
В первую очередь консультант должен понимать и помнить о том, что он обязан установить, обосновать, доказать и проверить во время постановки диагноза организации. Он должен предвидеть, каким же в действительности будет конечный результат этой части работы, на основании которого поставленное задание сможет перейти в следующую фазу. Эта деятельность включает в себя определение проблемы, её причин, различных существенных связей, способности клиента к разрешению проблемы, также нужно определиться с дальнейшими действиями.
Существует три основные категории проблем:
Коррективные
Прогрессивные
Созидательные
Не смотря на то что они различны, у них существует одна общая характеристика: в каждом из случаев имеются отличительные особенности между тем что происходит или должно произойти в будущем в действительности и тем, что должно произойти или происходит. Эта отличительная особенность определяет проблематику, с которой должн и будет иметь дело консультант.
Проблематика может быть определена с помощью пяти основных принципов или характеристик:
Сущность или по-другому е можно назвать содержание. Здесь следует описать сущность или содержание проблемного явления. Необходимо определить, с чем всё это можно сравнить и почему, за счёт чего это можно делать. Также следует описать или выявить все симптомы данной проблеы.
Организационное и физическое расположение. Здесь следует определить, в каких подразделениях компании и физических объектах была обнаружена проблема и проблема ли это вовсе. Может ли эта проблема каким-либо образом затронуть и повлиять на работу других подразделений и отделов организации. Также необходимо понять, насколько сильно данная проблема распространена в организации.
Владение или контроль над проблемой. Какие члены организации затронуты данной проблемой, как эта проблема влияет на них и мешает ли она выполнять поставленные задачи, на сколько, персонал заинтересован в ликвидации данной проблемы. Это важно с той точки зрения, что нам необходимо выделить настоящий контингент клиентов из общей массы рабочих и работать с ними в процессе решения проблемы.
Абсолютная величина и величина относительная. Какое значение имеет абсолютная величина ( например объём потерянных денежных средств или клиентов). Насколько это величина важна в конкретном временном интервале. Как она влияет на отделы, в которых она распространена и на людей, работающих в этих отделах. Какое значение она имеет в целом для организации. Какие дивиденды достанутся организации после решения проблемы.
Временная перспектива. Как долго существует данная проблема и когда она появилась. Как часто наблюдалась данная проблема, один раз, два, или это проблема периодически возникающая и пропадающая. Как часто можно её наблюдать. Заметна ли стабилизация проблемы, проблема усиливается или ослабевает. Какие можно составить прогнозы о поведении проблемы в следующие периоды функционирования организации.
Основной задачей диагностики является выявление сил и факторов, которые влияют на появление проблемы. Перед тем как предпринимать конкретные шаги по ликвидации проблемы обычно есть предварительная информация или различные предположения о возможных причинах её появления. Эта информация и эти предположения помогают выдвинуть гипотезы и чем больше этих гипотез, тем лучше, но это должны быть гипотезы не поверхностного характера, а глубинного. Это и будет являться отправной точкой данного исследования. Получение данных и их анализирование основывается в основном на гипотетических причинах, исключая все необоснованные гипотезы и гипотезы которые не получится обосновать в дальнейшей работе, но при этом появляются и новые гипотезы в ходе бесед с персоналом и различных других источников.
Любая проблема в делах или менеджменте не отделена от других, она зависит не только от своих причин , но и от причин различных других проблем.
Возможности и способности клиента имеют несколько отдельных сторон, следует выяснить, какими ресурсами обладает клиент, а также необходимо узнать на сколько квалификация клиента способствует решению данной проблемы, ведь консультант не решает проблему, он лишь подталкивает своего работодателя на путь решения проблемя и в процессе всячески помогает ему.
Цель диагноза заключается в подготовке к целенаправленному действию. На протяжении всех исследовательских действий нужно подбирать, быстро реагировать и анализировать получаемую информацию и все идеи которые возникают относительно решению данной проблемы с таким же старанием и усердством, что и данные о её характере и тем из-за чего она возникла, безусловно, это должно обеспечить связь с планированием последующих действий. Те действия, которые будут приняты для ликвидации проблемы, должны быть логически взаимосвязаны с диагнозом. Не смотря на это, консультант должен помнить и понимать к чему могут привести преждевременные изменения, которые начинаются до установления окончательных обоснованных фактов, выявленных причин и сделанных выводов на основе поставленного диагноза.
При разработке детального плана диагностической работы можно и нужно использовать описанную выше стандартную схему, но не смотря на это количество и методы работы следует подбирать в соответствии с характером и характеристиками, а также сложностью проблемы и, безусловно, профиля и отношения самого клиента. Постановка диагноза вещь не простая она заключается в поиске ответов на вопросы в пяти рассмотренных до этого областях:
проблема
причины этой проблемы
различные существенные взаимосвязи
возможности и ресурсы клиента, которые он может использовать для её решения
все возможные пути деятельности по решению проблемы
Работа, как и во многих других областях, начинается с получения определённой качественной информации в нужных количествах с помощью диагностики проблемы в фазе знакомства, если учитывать предположения и гипотезы, которые консультант, если он опытный аналитик, сможет предположить, начиная работу с работодателем. Гипотезы и предварительные варианты ответов будут заменяться обоснованными фактами, а недостающие данные необходимо будет восполнить.
Чаще всего диагностическая работа должна происходить в четыре этапа. Первым этапом следует выделить определение конкретной структуры и принятие решения о том каким образом будет осуществляться сбор и анализ данных. Вторым будет определение факторов и продолжение сборки информации. На третьем этапе факторы походят серьёзный анализ и отбор. На последнем этапе происходит обратная связь с работодателем. На этом этапе составляются отчёты о проделанной работ и формулируются определённые выводы сделанные на основе диагноза.
Факты – это кирпичики всякого рода консультационной работы. Большое количество фактов требуется для того, чтобы получить истинную картину происходящего, также чтобы точнее определить проблему и её суть и проанализировать свои прдположения в соответствии с действительностью. Факты, безусловно, нужны для решения всякого рода творческих проблем, когда приходится разрабатывать что-то абсолютно новое, использую для реализации цели незаурядное воображение и творческое мышление. Сбор фактов скорее всего будет самой сложной и трудновыполнимой части работы консультанта, не смотря на это другого выбора не существует. Естественно, что получаемые факты напрямую зависят от области деятельности, определения проблематики и задач. Необходимо чтобы факты позволяли изучать процессы, взаимоотношения, различные причины и взаимосвязи, обращать особенное внимание на открывающиеся возможности и различные варианты их использования.
Сбор данных необходимо подготавливать, следует тщательно определять, какие факты действительно нужны, консультанты используют принцип избирательности. Естественно они понимают, что количество фактов практически в любой организации очень велико, и этот избыточный объём информации легко может стать неуправляемым и, безусловно, его нельзя и невозможно использовать целиком при решении поставленных задач. Но и ограничивать себя при выборе фактов тоже не следует, то же самое касается их источников. Факты , за счёт которых может быть получена ценная информация о причинно-следственной связи, а также взаимодействиях, часто можно обнаружить в местах, где их обнаружение не было запланировано.
Когда выбирается объём данных, консультант по вопросам менеджмента должен помнить не мало важную вещь, что цель – не какое-либо научное исследование, цель диагноза – мобилизовать действия для разрешения данной проблемы. Деятельность, которая позволяет улучшить функционирование организации. Какие факты необходимо выявить для решения проблемы необходимо обговаривать с клиентом в тесном контакте, а также с членами организации, которые занимаются ведением документации, знают насколько ей можно доверять, а когда необходимо обратиться к другим источникам получения данных. При этом определяют содержимое и содержание данных, степень их детальности, периоды времени, уровень объёма, а также характеристики классификации и табулирования, описанные ниже. В сложной ситуации необходимо включать логику, например, понимать, что каждый из этаповможет обеспечить информацию для следующего этапа. Естественно это должно отражаться и отражается в рабочем плане.
При планировании получения информации необходимо решить, для каких аспектов данной проблемы и взаимосвязей не требуется детализированная информация.
Типология данных различна и по содержанию и по значению в разных организациях. Количество бывает тоже проблемой. Консультанту необходимо уточнить единицы измерения, например, количество деталий, их массу или удельный вес, и устанавливает пределы точности, например, до крайней тысячи или до последнего десятка. В таком случае точность зависит от целей, которым послужат эти данные.
Степень детализированности, которая требуется для фактов, обычно более высокая, чем для обычных данных, которые используются при предварительных диагностиках. В то время как общая диагностика основой берёт сводные цифры, изменения опираются на более детальную информацию. Чем больше деталей в фактах, тем больше времени тратится на их сбор и обработку. Есть возможность собирать данные не в один, а внесколько этапов, пока у консультанта не появится более менее подробная картина существующего положения дел, эта картина даёт возможность предположить пути улучшения ситуации.
Консультанту необходимо решить, собрать ли всю возможную информацию или её отдельные элементы, при этом количество собранной информации ничего не говорит о профессионализме консультанта. Обычно выбираются самые жизненно важные пункты, которые имеют взаимосвязь с текущей деловой деятельностью организации или могут оказаться жизненно важными в следующие периоды.
Подготовка к сбору фактов включает в себя принятие всевозможных решений по обработке и табулированию информации с учётом конечного её использования. Возможны таки группировки как
По событиям: по времени, по частоте, по стоимости, по техническим характеристикам, по источнику.
По людям: по возрасту, по полу, по национальной принадлежности, по семейному положению, по трудовому стажу, по заработку.
По продукции и материалам: по размеру, по стоимости, по техническим характеристикам, по источнику их получения
По ресурсам, затратам, доходам, и процедурам: по показателю производственной активности, по местоположению, по центру управления, по географическому распределению, по использованию оборудования.
Консультант может и должен получать фактическую информацию в трёх видах:
В виде событий
В виде условий
В виде памяти
Любые из этих источников, бывают либо внутренними, либо внешними. Внутренние это источники в пределах самой организации, а внешние это различные печатные источники, файлы, фильмы, фотоэлементы и так далее. Факты из этих записей выделяются с помощью поиска и изучения.
Под событиями и условиями подразумеваются поддающиеся наблюдению и сопутствующие этим событиям обстоятельства
Память – это вся информация которая имеется в памяти людей, которые трудятся в организации клиента, которые с ней просто каким то образом связаны или просто имеют какую-либо информацию о компании, важно чтобы эта информация была полезна для консультанта. Этот банк знаний хранит в себе и важные факты, и опыт, и мнения, и убеждения, и Впечатления, и предупреждения, а также различного рода догадки.
Мозг хранит всю информацию в виде своеобразных слотов, цифр и картинок, которые консультант, к сожалению, не сможет увидеть, но может понять с помощью опроса людей в разных формах, их личных отчётов и так далее.
Записи похожи на обширный источник данных, и некоторые из них обязательно изучаются при выполнении поставленных перед консультантом задач. Консультанты предпочитают использование отражённой информации в различного рода записях, прежде чем начинать использовать другие пути получения информации.
Наблюдение – специфический метод, который используется для получения данных, которые трудно поддаются записи и другого вида фиксации. Консультант посещает проводимые в организации мероприятия, например, инструктаж руководителем его подчинённых, или при выполнении рабочими рабочих заданий, и с помощью собственных механизмов восприятия и хранения информации следит и фиксирует ход событий, Чтобы потом, проанализировав свои впечатления привнести в работу что-то новое, что поднимит мотивацию и улудшит производительность персонала. При консультировании важно наблюдение за собраниями персонала, это позволит выделить различные групповые процессы и определить вид поведения, всё это неразрывно связано с поставленной задачей и её решением. Консультант чаще всего с помощью наблюдения получает следующую информацию
Схема размещения организации
Поток операций
Методы работы
Трудовая дисциплина
Темпы работы
Условия работы
Отношения руководителей всех звеньев
Межличностные и межгрупповые отношения
Если поставленная задача прежде всего касается человеческих проблем и отношений между отдельными людьми и группами, консультанту, скорее всего, придётся глубже заглянуть в отношения и проанализировать поведение персонала в организации клиента.
При консультировании по вопросам менеджмента вопросники позволят получать ограниченное количество необходимых фактов непосредственно от большого числа работников данной организации. Такие опросники, скорее всего окажутся, пригодными лишь для сбора простых фактов. прежде чем составлять опросник консультант должен определить ряд фактов его интересующих, как он будет их использовать. Затем необходимо сформулировать простые, точные, понятные всем вопросы. По возможности на них желательно получить ответ да или нет. Если требуется развёрнутый ответ, можно приложить список ответов из которого будет выбран всего один верный, при расположении вопросов в анкете нужно использовать логическую цепочку, это поможет облегчить обработку полученных данных.
При консультировании по вопросам менеджмента обычная беседа, безусловно, служит наиболее распространённым методом сбора данных, впрочем, также как и поиск информации с помощью записей. Опрос даёт одно несомненное преимущество перед использованием опросника - каждый ответ может быть проверен и обработан. Вопросы, как правило, дополняют друг друга, подтверждая, исправляя или опровергая все предыдущие ответы. Часто раскрываются побочные факты, открываются неожиданные связи, влияния и запреты. Беседой можно управлять и это несомненный плюс. Если одна ветвь опроса не даёт ожидаемого результата, можно попробовать использовать другую. Беседу лучше всего планировать, так становится более менее понятно где, как и какая информация будет получена.
Консультант, определяя необходимые факты, принимает во внимание примерные знания респондента. Говорить необходимо с тем, кто связан с проблемной деятельностью, деятельностью, которая нуждается в корректировке.
Данные получаемые во время беседы, имеют больше смысла, если поступают в определённом заранее логическом порядке. В процессе беседы важно чтобы каждый новый факт был следствием факта предыдущего.
Выбор места, где будет проходить беседа должен учитывать следующее:
Место должно быть рядом с работой
Место должно быть удобно для респондента
Не должно быть шума и помех
Чаще всего люди чувствуют себя удобнее и увереннее в своей среде. Так же вся необходимая информация в таких местах всегда рядом.
По процессу беседы можно дать ряд рекомендаций:
До начала беседы. Нужно подготовить список вопросов, которые выявят нужные факты, он будет служить руководством и гарантией того, что диалог охватит все нужные детали, и не помешает рассмотрению необходимых тем
В процессе беседы. В самом начале консультант поясняет цель беседы. Опрашиваемого просят помочь в решении важных проблем, и предлагают говорить свободно в неформальной атмосфере. Задаваемые вопросы обязаны в конце концов привести к получению нужной информации, тем не менее не следует сбивать респондента с его хода мыслей. Все полученные данные необходимо фиксировать, это гарантирует, что консультант не упустит различного рода мелочи, которые могут сыграть решающее значение. Когда опрашиваемый видит, что все данные фиксируются, он начинает относиться к делу более серьёзно.
Когда беседа окончена. Консультант внимательно изучает записи, отмечает важные пункты и пункты, которые, по его мнению необходимо проверить, затем надёжные данные отправляются в архив.
Иногда можно послать респонденту отпечатанные записи для сравнения. Вся информация полученная в ходе интервью может помочь составить список вопросов для проверки других интервью.
Есть и другие виды получения информации для диагностики, например, можно организовать встречу с помощью которой можно будет получить информацию по данной тематике. В этом случае сбор данных должен охватывать все возможные сведения по данной теме. На таких встречах не должно быть много людей, если их будет много, некоторые из них откажутся дать ту или иную информацию.
Отношения членов организации играют своеобразную роль в большинстве задач консультанта. Консультант очень внимательно и терпеливо наблюдает за ними при наблюдении за различными процессами и операциями. Наблюдает также и в беседах и любых других контактах между собой и с руководителем.
Оценка средство временное и не всегда надёжное, она никогда полностью не заменит установленных данных. Она стоит внимания консультанта в том случае, если нет доказанных фактов или , если по какой-либо причине их трудно или невозможно получить. Лучше всего доверить оценки самим исполнителям, так как они обладают первичной информацией, он охотно примут такое предложение, основываясь на данных представленных ими ниже. Оценки лучше получать из нескольких источников сразу и заниматься их перепроверкой. Консультант принимает оценки относительно следующих аспектов:
Факты, знакомые клиенту
Аспекты, которые затрагивают текущее состояние организации и различные ситуации, происходящие в ней,
Оценка случаев, которые могут опровергнуть целесообразность дальнейшего наблюдения
Случаи, когда оценку легко и реально проверить и сравнить.
Конечной целью процесса консультирования является осуществление изменений. Анализ факторов приближает к достижению этой цели. Правильно описать ситуации и почему они происходят ещё не достаточно. Важнее понять, что сделать для улучшения ситуации и может ли это себе позволить клиент, имеются ли у него для этого нужные средства. Сложно определить чёткие границы между анализом и синтезом. Если понимать синтез как построение целого из нескольких частей, принятие решений на основе конкретных установленных фактов и выработки конкретных предложений и вариантов действий начинается в период анализа фактов. Таким образом, можно смело заявить, что анализ фактов постепенно переходит в синтез.
.Прежде чем начать аналитические операции с данными, описанные ниже, их следует грамотно отредактировать и провести отсеивание не нужной информации, при этом необходимо проверять их полноту и подлинность, следует исключить или справить найденные ошибки. Консультанту необходима уверенность, что данные собирались с помощью одинаковых стратегий.
Как это странно не прозвучи, но систематизация данных начинается ещё до того, как появились сами данные, с помощью установления конкретных критериев их табулирования. Дальнейшая систематизация происходит в процессе выявления фактов и после его завершения. Любая информация должна быть систематизирована.
Основными принципами систематизации информации, применяемыми консультантами в процесс их профессиональной деятельности:
Время
Место
Ответственность
Структура
Воздействующие факторы
Систематизация информации во времени указывает традиции, темпы изменений, различного рода колебания. Систематизация по месту или организационным подразделениям оказывает поддержку в исследовании проблем, и находить адекватные способ и х решения, связанные со спецификой условий. Другим немаловажным аспектом является ответственность за факты и происходящие события. В некоторых случаях ответственность не зависит от места, где обнаружился данный факт.
Систематизация в зависимости от структурной единицы и процессов, бесспорно, играет важную роль, в ней, разумеется, используется целый ряд разнообразных критериев. Таких как используемые материалы, продукция или, например, завод вместе с оборудованием могут быть систематизированы по разному. При этом необходимо определить, как изменение имеющихся элементов влияет на единицу в целом, действия необходимо направлять на те компоненты, которые оказывают серьёзное влияние на результат в целом.
Систематизация в зависимости от воздействующих факторов – это подготовительный этап в функциональном и следственном анализе данных. В некоторых случаях простая систематизация информации недостаточна. В таких случаях применяется перекрёстная систематизация, она включает в себя больше двух переменных единиц.
Те данные, которые уже готовы, систематизированы, анализируют и выделяют взаимоотношения, соотношения и традиции. В зависимости от того какая возникла проблема и какова цель задания анализ данных производится разными методами. Бывает, используются методы статистики, а также другие различные методы и методики, также часто используется математическое моделирование и графическое построение. Методы статистики иногда тоже имеют смысл, если удаётся вывить качественные связи. Основной задачей является установка наличия взаимосвязи между несколькими факторами и событиями, а также данны, иногда удаётся определить характер данной связи. Если есть такая возможность, то взаимосвязь определяют количественно и отображают её в виде математической функции, где есть одна или несколько зависимых переменных находящихся в специфический взаимосвязи, от одной или нескольких других переменных. Целью является выявление и определение взаимосвязи и её причины. Важно чтобы связи носили существенный а не случайный характер.
Иногда зависимости выражаются и измеряются с помощью относительных величин. Безусловно, они помогают определить эффективность, какой либо деятельности, так же они дают возможность понять правильно ли сбалансированы ресурсы и обязательно, также можно выделить структуру какого-либо ресурса.
Целью данного анализа является выявление причины связей между условиями и событиями, если такая связь имеется. Он даёт возможность планировать изменения и повышать эффективность работы. Но и у этого вида анализа, разумеется, есть свои плюсы и минусы.
После сбора и анализа всех необходимых данных, консультант начинает оказывать конкретные услуги , за которые он так и востребован, консультант предлагает клиенту различные выходы из сложившейся ситуации и объясняет как нужно действовать клиенту. Помимо этого, консультант предполагает и прогнозирует те результаты и изменения, которые должны будут произойти с компании после введения новшеств. Несмотря на то, что консультант даёт клиенту конкретные пути решения поставленных задач, часто клиент в процессе исправления ошибок и решения проблем сталкивается с новыми трудностями, именно по этому консультант и сопровождает всю деятельность по решению проблем, но делает он это как бы со стороны, не включённо, лишь изредка давая свои комментарии и помогая вносить некие поправки в деятельность клиента. После окончания этой деятельности договор считается выполненным, и взаимоотношения прекращаются.