1.2.Организационные особенности службы эксплуатации номерного фонда

Пространство вокруг нас - это категория социально-психологического, культурно-организационного порядка, которая формирует чувство личностного комфорта. Гостиничное хозяйство по своей организации создает образец обустройства и безопасности людей. Проведенные часы, дни в гостинице обеспечивают душевное спокойствие с зарядом бодрости. Достижение такого уровня обслуживания обусловлено службой управления номерным фондом. Ее организационные принципы: предупредительность и оперативность. Важное значение в раскрытии таких требований приобретает базовое понятие - срок проживания. В период перегруженности, когда номера бывают заняты полностью, эта служба должна работать особенно слаженно и последовательно. Малейшие сбои в этом процессе могут привести к конфликтным ситуациям. Возникает психологическое напряжение, отягощающееся напряженным ожиданием окончания пребывания. Другая сторона данного явления связана с экономическим уроном. Здесь возможна перегрузка обслуживающего персонала в обработке номеров для новых туристических групп, возникает торопливость и низкое качество их уборки, снижение необходимой профилактики в эксплуатации санитарно-гигиенического оборудования.⁵Служба по сохранению и обслуживанию номерного фонда для достижения своей оперативности и мобильности исходя из нормативных требований должна знать: слабая профессиональная подготовка ведет к организационно-профилактическим ошибкам, снижает престижность гостиницы, увеличивает стихийность в обслуживании. Слабая осведомленность по периодичности заселения приводит к ошибкам в распределении номеров, создает дефицит их обустройства, увеличивает износ оборудования (скрип двери, испорченность замков, недостаток стульев, теснота интерьеров, скрип половиц).Служба номерного фонда в большой степени должна владеть и овладевать гибкими социальными технологиями. Она является первоначальным организационным звеном между службой гостиницы (агентом) и клиентами. Она незамедлительно разрешает непредвиденные ситуации, причины которых мало кому на этом этаже интересны. Может возникнуть ситуация, когда туристы прибыли раньше, чем их ждали, и, хотя места для них забронированы, но еще не подготовлены. Другая ситуация: дефицит комплектов белья, перегруженность работой горничных, болезнь определенных служащих, авария на трассе водоснабжения, отключение электроэнергии. В данных ситуациях служба номерного фонда должна быть готова к ослаблению психологического напряжения, обладать резервным оборудованием. Ссылки на объективность, на отсутствие возможностей только могут усилить нервное состояние проживающих. Социальные технологии в обслуживании посетителей гостиниц раскрывают свою направленность через сохранение сил и впечатлений у туристов. Их кратковременное пребывание в гостинице не допускает ощутить ожидаемый результат в отдаленное время. Организационная грамотность службы номерного фонда - это лицо умелого руководства, где исключается принцип «на пределе возможного». Объекты обслуживания службы номерного фонда представляют динамичную, импульсивную ситуацию, которая в любое время суток требует достижения покоя и радости по принципу «здесь и сейчас». Служба управления номерным фондом - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям. Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда- ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д. Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. В гостиницах следует также выполнять работы по дезинсекции (уничтожению вредных насекомых) и дератизации (истреблению грызунов - крыс, мышей и др.).В постоянном контакте со службой номерного фонда работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. Более специализированные и сложные работы осуществляют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия. В крупных отелях формируются технические (инженерные) службы, создающие условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. Бронь. Она формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

В карточке гостя содержится следующая информация:

-сроки проживания (измеряются ночами);

-число человек, проживающих в номере.

-тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или на оживленную улицу; номер центральный или угловой, рядом располагается лестница или лифт и т.д.).⁶ При бронировании комнаты желательно руководствоваться пожеланиями гостя;

-ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное число ночей, гостиницы устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы; Метод оплаты может быть различным: наличный, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д. К дополнительным услугам, входящим в стоимость номера, относятся: завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или международные звонки и т.д. Если при бронировании в наличии нет номеров требуемого типа, то данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания находится бронь на данный тип номеров. Операционный день гостиницы закрывается посредством проведения ночного аудита, который осуществляется обычно в 6 ч утра и включает ряд процедур:

-перевод программной даты;

-анализ действий пользователей в системе;

-указание на незавершенность некоторых операций;

-распечатку пакета отчетов о работе санатория за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

-автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;

-сохранение данных и статистики за день;

-выполнение системных процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, чем и обусловлено время его проведения. Прогнозирование является важной функцией Службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб санатория. Все службы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы, как хозяйственная, служба ресторана и другие, составляют расписание работы персонала, число работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.